[Editado pelo Reclame Aqui] do ***** em aplicativo oficial da *****: Consumidor paga fatura e tem conta cobrada em duplicidade.

Question

Realizei o pagamento das minhas faturas da ***** utilizando o próprio aplicativo da empresa. Entrei no app oficial, gerei o código ***** para pagamento e efetuei a transação acreditando estar tudo correto, afinal o código foi obtido diretamente na plataforma da concessionária.

Para minha surpresa, dias depois constatei que as contas continuavam em aberto. Ao entrar em contato com o atendimento, fui informada de que eu teria sofrido um [Editado pelo Reclame Aqui] e que, mesmo pegando o código dentro do aplicativo deles, eu deveria estar mais atenta no momento do pagamento.

Fiquei extremamente indignada com essa situação, pois utilizei um canal oficial da empresa justamente para ter segurança. É inadmissível que um consumidor gere um código ***** dentro do aplicativo da própria ***** e ainda assim seja responsabilizado por uma possível [Editado pelo Reclame Aqui].

Além do transtorno, agora tive que pagar as faturas em aberto para evitar a suspensão do serviço por um problema que ocorreu dentro do ambiente disponibilizado pela empresa. Esperava mais suporte, responsabilidade e uma solução efetiva, e não apenas a transferência da culpa para o consumidor.

Solicito uma análise urgente do caso, extorno dos débitos pagos e um posicionamento claro da ***** sobre a segurança do aplicativo e dos códigos ***** gerados pela plataforma.

Accepted Answer

Olá.

Compreendemos sua insatisfação diante da situação relatada. Informamos que a Neoenergia orienta que, antes da conclusão de qualquer pagamento via PIX, sejam sempre conferidos os dados do favorecido exibidos pelo banco ou instituição financeira responsável pela transação.

Os códigos PIX disponibilizados em canais oficiais seguem padrões de segurança, porém [Editado pelo Reclame Aqui] eletrônicas podem ocorrer por fatores externos, inclusive por interceptações em dispositivos, aplicativos de terceiros ou adulterações no ambiente do usuário.

De toda forma, seu relato foi registrado para análise da área responsável, a fim de verificar as informações mencionadas sobre a geração do código no aplicativo. Ressaltamos que, devido à ausência de identificação do pagamento em nossos sistemas, as faturas permaneceram em aberto até a regularização, medida necessária para evitar possíveis restrições no fornecimento de energia.

Orientamos também que o caso seja formalizado junto à instituição financeira utilizada no pagamento e, se necessário, junto às autoridades competentes, para apuração da transação realizada.

Atenciosamente,
Equipe Neoenergia.

[Editado pelo Reclame Aqui] do * em aplicativo oficial da *: Consumidor paga fatura e tem conta cobrada em duplicidade.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor