O que aconteceu
Prezados,
Realizei um pagamento via Pix no valor de R$ 69,98 no dia 13/10/2026, utilizando minha conta do Banco Santander. O pagamento foi processado pela OneKey Payments (Instituição de Pagamento) e o destino final foi a plataforma internacional Hellcase.
Ocorre que a referida compra foi cancelada. Entrei em contato com o suporte do site internacional Hellcase e eles prontamente me atenderam, confirmando o cancelamento da operação no sistema deles. Segundo as regras de intermediação, o valor agora depende exclusivamente da OneKey Payments para ser devolvido à minha conta de origem.
No entanto, venho tentando contato com o suporte da OneKey Payments e não obtenho nenhuma resposta. O dinheiro já foi liberado pela loja parceira, mas continua retido com vocês.
Exijo o estorno imediato do valor para a minha conta do Santander, conforme comprovante de transação original que estou anexando de forma privada a esta reclamação. Caso o problema não seja resolvido, formalizarei uma denúncia direto no Banco Central do Brasil.
Fico no aguardo de uma solução urgente.
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4Interações da reclamação
ONEKEY PAYMENTS INSTITUICAO DE PAGAMENTO respondeu
19/10/2026 às 16:22
Olá,
Agradecemos pelo contato e lamentamos a situação relatada.
Após verificarmos a transação informada, identificamos que ela consta como concluída em nossos sistemas. A OneKey Payments atua como intermediadora do processamento dos pagamentos e, por esse motivo, não possui autonomia para realizar diretamente o estorno de transações já concluídas.
Dessa forma, orientamos que entre em contato com o suporte da plataforma para que possam analisar o ocorrido e verificar a possibilidade de reembolso.
Ressaltamos que os registros referentes ao processamento das transações permanecem disponíveis em nossos sistemas. Caso necessite de esclarecimentos adicionais sobre o processamento dos pagamentos, permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte OneKey Payments