Dificuldade de cancelamento e alteração no método de envio da compra

Olá! Sentimos muito pela experiência inicial e agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Após analisarmos o atendimento, identificamos uma falha de comunicação por parte de uma colaboradora nova, que ainda estava em processo de adaptação aos nossos procedimentos internos. A orientação repassada sobre o prazo para alteração do pedido não foi correta. Nosso procedimento permite alterações dentro do período de até 24 horas antes do envio ao laboratório, e o fato de a compra ter ocorrido durante o final de semana acabou gerando essa informação equivocada no atendimento.

Quanto ao envio, inicialmente a modalidade escolhida foi pela transportadora Total Express. Entretanto, no momento da expedição, a própria transportadora indicou indisponibilidade de entrega para o destino final informado. Para não deixar o pedido sem envio e evitar um atraso ainda maior, optamos pelo envio através dos Correios.

Assim que tivemos conhecimento da insatisfação, entramos em contato diretamente com a cliente para buscar uma solução. Durante a conversa pelo WhatsApp, conseguimos esclarecer a situação e a própria cliente nos informou que estava satisfeita após o atendimento realizado.

Além disso, como forma de solucionar também a questão do modelo que inicialmente desejava trocar, oferecemos o envio de mais um óculos sem custo adicional. A cliente agradeceu a proposta, mas optou por não recebê-lo, informando que ficaria com uma quantidade de óculos maior do que precisava.

Reconhecemos que a comunicação inicial poderia ter sido melhor e já alinhamos internamente o procedimento para evitar que situações semelhantes aconteçam novamente.

Nosso objetivo sempre foi encontrar uma solução que atendesse a cliente da melhor maneira possível, e permanecemos à disposição sempre que necessário.

Atenciosamente, Equipe Ótica Katy