Problemas com a plataforma Panda Vídeo: Instabilidade, cobrança indevida de créditos e falta de clareza no plano Gold
Respondida
Cachoeiro de Itapemirim - ES
03/03/2026 às 16:56
ID: 242218147
Contratamos a plataforma Panda Vídeo para hospedar conteúdos e gerar legendas, mas tivemos uma sequência de problemas desde o início do processo, envolvendo instabilidade no cadastro, falta de clareza na contratação do plano, troca de titularidade com impacto operacional e, principalmente, consumo indevido de créditos de legenda mesmo com Plano Gold ativo.
O que ocorreu:
12/02/2026: Tentamos criar uma conta com o e-mail do titular planejado, mas o fluxo de cadastro falhou (sem confirmação efetiva e com instabilidades de carregamento). O suporte informou que estaria confirmado, porém houve insegurança porque a cobrança não se concretizou como esperado. Para não parar a operação (upload e organização de vídeos), criamos uma conta alternativa.
Até 26/02/2026 (trial): Durante o período de teste, ao tentar gerar legendas, o sistema indicava cobrança em créditos, apesar de o Plano Gold comunicar legenda como benefício. O suporte orientou que no trial a legenda consumiria créditos e que a gratuidade não valeria nesse período.
Migração/troca de titularidade: Para ajustar a conta ao titular correto, fomos orientados a migrar os vídeos. Isso gerou retrabalho relevante, pois os vídeos foram para uma pasta única e os links incorporados em nosso ambiente educacional precisaram ser substituídos. A alternativa sugerida (exportação de planilha) não atendia plenamente nosso cenário, exigindo ajustes manuais.
Ativação do plano (confusão Silver x Gold): Houve falta de clareza sobre qual plano estava de fato ativo em determinado momento, chegando a constar Plano Silver quando desde o início a intenção comunicada era Plano Gold, exigindo correções/upgrade.
27/02/2026: Já com o Gold ativo, a plataforma voltou a indicar que a legenda custaria 30 créditos. Após atualizações de página, passou a aparecer 0 créditos, como esperado.
02/03/2026: Ao verificar a conta, notamos que algumas legendas não foram geradas e, ao mesmo tempo, houve consumo dos créditos (restando apenas 4 dos 60 iniciais). Ou seja: além de não entregar legendas em todos os vídeos, a plataforma aparentemente consumiu créditos em uma funcionalidade que deveria ser gratuita no Gold, o que é o ponto mais grave.
Impacto
Esse conjunto de falhas gerou perda de tempo, retrabalho, risco operacional (pois temos vídeos vinculados a um ambiente educacional), e insegurança comercial/financeira, já que precisamos conferir manualmente se o plano e as regras estão sendo aplicados corretamente e se haverá cobrança indevida.
O que solicitamos:
Auditoria do histórico de contratação: esclarecer, de forma objetiva, o que esteve ativo em cada etapa (trial, plano selecionado e plano efetivamente aplicado), incluindo eventuais tentativas de cobrança.
Confirmação por escrito da regra de legendas no Plano Gold: quando é 0 crédito, e em quais situações poderia haver consumo (se existir alguma exceção).
Correção do consumo indevido de créditos (de 60 para 4) e restituição do que foi consumido incorretamente, garantindo que não haverá novos consumos para legendas no Gold.
Registramos a reclamação para dar visibilidade ao problema e evitar que outros clientes passem por situação semelhante. Esperamos uma solução efetiva e transparente.
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Resposta da empresa
04/03/2026 às 09:19
Olá,
agradecemos pelo relato detalhado e pelo tempo dedicado em descrever o ocorrido.
Já respondemos formalmente por e-mail com a apuração do caso e os esclarecimentos ponto a ponto, mas registramos aqui também os principais pontos para transparência.
Sobre o período de trial, a geração de legendas utiliza créditos durante o teste. Essa regra existe para permitir que os recursos sejam avaliados, evitando também cenários de uso abusivo do período gratuito, como contas criadas apenas para gerar grandes volumes de legendas durante o teste e posteriormente cancelar o serviço. Após a ativação do Plano Gold, a Legenda Essencial passa a ser gratuita, sem consumo de créditos.
Sobre a visualização do plano Silver:
Não houve qualquer ativação incorreta de plano. O que foi exibido no painel foi apenas o histórico dentro do ciclo de assinatura, mostrando que em um momento anterior houve um plano e posteriormente a alteração para o Plano Gold, que é o plano efetivamente ativo. Portanto, não houve erro de plano ou cobrança relacionada a esse ponto.
Sobre a migração de conta e atualização de links:
Também é possível realizar a alteração direta do e-mail da conta. Após revisarmos o caso, reforçamos essa orientação internamente com o time de atendimento para direcionar melhor esse tipo de situação quando aplicável, o que poderia ter evitado o impacto operacional mencionado.
Por fim, o comportamento relacionado à indicação de consumo de créditos nas legendas está sendo analisado com prioridade pela nossa equipe técnica desde o momento em que foi reportado. Até o momento, esse cenário não está ocorrendo em outras contas com o mesmo plano, estando restrito ao ambiente da conta mencionada, o que exige uma análise técnica mais específica.
Enquanto essa verificação ocorre, já adicionamos novos créditos à conta, garantindo que a operação de vocês não seja impactada.
Seguimos acompanhando o caso até a conclusão da análise técnica e continuaremos atualizando vocês diretamente por e-mail.
Permanecemos à disposição.