Cobrança indevida e falha na autorização de compra no cartão PicPay
Respondida
Várzea Grande - MT
07/10/2025 às 11:28
ID: 228723159
Sou cliente do PicPay e possuo cartão de crédito com limite vinculado ao saldo da conta (aquele que precisa de saldo para liberar o valor das compras).
No dia 22/09, apareceu na minha fatura uma cobrança no valor de R$ 686,00 com a descrição Reinclu:nve*generalmotorsd, uma compra que nunca realizei e não reconheço.
Entrei em contato com o suporte do PicPay imediatamente, solicitando a contestação da transação e o estorno do valor, mas a contestação foi negada, sem qualquer explicação detalhada sobre o estabelecimento, CNPJ ou forma de autorização da compra.
O mais grave é que meu cartão não possui limite acima do saldo disponível, então não faz sentido o sistema ter autorizado de R$686,00, valor que sequer estava liberado na conta. Isso demonstra falha no controle de limite e segurança do PicPay, expondo o cliente a prejuízos indevidos.
Solicito:
A reanálise imediata da contestação, com detalhamento completo da transação
a desconsideração integral do valor de R$ 686,00;
E a verificação urgente da falha de autorização que permitiu a compra acima do limite disponível.
Aguardo solução imediata, pois se trata de um valor significativo e de erro evidente no sistema do PicPay.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
02/11/2025 às 15:09
Olá Aline!
Sinto muito que você esteja passando por esse tipo de situação. Entendo o quanto isso pode ser frustrante e quero que saiba que você não está sozinha, estou aqui para te ajudar a compreender os próximos passos e buscar a melhor solução. Acabei de te enviar um e-mail com mais detalhes sobre a sua solicitação.
Entendendo o processo da sua compra e contestação
Quando você realiza uma compra com o cartão PicPay, operamos como intermediários do pagamento, assim como acontece com dinheiro físico. O estabelecimento recebe as informações da compra e, por meio da maquininha (adquirente), essas informações são enviadas à bandeira do cartão (MasterCard) e enfim chega ao PicPay, onde o pagamento é autorizado e concluído.
No seu caso, identifiquei que a compra realizada na loja REINCLU:NVE*GENERALMOTORSD, foi efetivamente repassada ao lojista. Como você informou não ter recebido o produto/serviço, iniciei o processo de contestação para tentar recuperar esse valor para você. Na sequência, disponibilizamos um crédito provisório referente à transação, que estará detalhado na sua fatura em destaque na cor verde. Isso significa que você não será cobrada pelo valor durante a análise do caso. Se o retorno da análise for positivo, esse saldo permanecerá normalmente em sua fatura.
O que significa crédito de confiança?
O crédito de confiança é um valor positivo temporário, concedido justamente para que você não sofra prejuízo enquanto a contestação está sendo avaliada. Esse crédito não é um estorno definitivo, mas sim uma suspensão temporária da cobrança, garantindo assim justiça e segurança ao processo. A prática está totalmente alinhada com as normas do Banco Central do Brasil (Resolução *******/*******).
Sobre o processo de contestação
No processo de contestação, o PicPay atua como intermediador, buscando solução com a bandeira do cartão. A análise final é realizada pela MasterCard, a partir dos documentos e evidências apresentados tanto por você quanto pelo lojista. Por isso, é muito importante que você reúna todos os documentos e provas de que buscou resolver o problema diretamente com a loja antes de contestar. O vendedor também pode se manifestar, e isso pode influenciar no resultado da disputa.
Medidas de segurança recomendadas
Sabemos que [Editado pelo Reclame Aqui] estão cada vez mais frequentes. Por isso, seguem algumas orientações para sua segurança:
Evite salvar os dados do seu cartão em sites ou aplicativos desconhecidos;
Sempre verifique a reputação do estabelecimento antes de finalizar uma compra;
Tenha cautela com ofertas aparentemente muito vantajosas.
Agradeço sinceramente por ter entrado em contato. Caso tenha qualquer dúvida ou necessidade de esclarecimento, estou à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Yuri | Reclame Aqui | PicPay