Reclamação sobre geladeira com defeito e dificuldade na contestação com PicPay

Question

Já possuo uma contestação aberta com o PicPay referente à compra de uma geladeira realizada em *****, parcelada em 10x de R$114,60.

O produto apresentou defeito já no primeiro uso (*****), não gelando corretamente. Desde então, tive que insistir diversas vezes para conseguir atendimento com o vendedor e técnico, enfrentando dificuldade de comunicação, demora nas respostas e falta de suporte adequado.

Mesmo após tentativa de reparo (vazamento de gás), o problema não foi resolvido. A geladeira continuou sem funcionamento adequado. Diante disso, solicitei o cancelamento, porém o vendedor se recusou e ainda tentou devolver um valor menor, o que não aceitei. Ressalto que o produto já foi devolvido.

Abri a contestação no PicPay no dia *****. Durante o processo, a contestação foi reaberta por um atendente de forma indevida, sem clareza nas informações e sem necessidade, o que gerou ainda mais confusão no andamento do caso.

Protocolos de atendimento:

*****, ***** (*****), *****, *****, *****, *****, *****.

Além disso, a cada contato recebo informações diferentes. Embora em dois atendimentos eu tenha me sentido bem acolhido, nos demais tive dificuldades, incluindo um atendimento com condução inadequada, o que acabou gerando insegurança em relação à resolução.

Foi informado um prazo de 5 dias úteis para retorno, que não foi cumprido. Até o momento, sigo sem um posicionamento claro.

Também destaco a dificuldade de contato pelo chat do aplicativo, com demora nas respostas e pouca efetividade na resolução.

Meu objetivo é resolver essa situação da melhor forma possível. Busco um retorno claro, com prazos definidos e um suporte mais alinhado, para que o caso seja concluído de forma justa.

Reforço meu pedido de estorno integral do valor pago, considerando que o produto apresentou defeito desde o primeiro uso, não teve solução e já foi devolvido.

Acrescento que ja tenho uma reclamação em aberto: ID *****
Fico no aguardo de um retorno com orientações claras para a finalização do caso.

Accepted Answer

Olá, Rayane, bom dia!

Sou a Mariane, do Reclame Aqui do PicPay, e estou aqui para te dar um retorno sobre a manifestação que abriu com a gente.

Sinto muito que você esteja passando por essa situação. Mas, quero que saiba que você não está sozinha. Vim ajudar você a entender os próximos passos e buscar uma solução.

Gostaria de contextualizar que, quando uma compra é realizada no cartão PicPay, nós atuamos como um meio de pagamento (como o dinheiro físico, por exemplo), assim, o estabelecimento envia as informações da compra ao adquirente (maquininha), este por sua vez repassa as informações através da bandeira (MasterCard) e por fim um pedido de autorização é solicitado ao meio de pagamento (PicPay).

Após uma análise detalhada do seu caso, identifiquei que as compras realizadas foram repassadas ao lojista. Como você informou ter recebido o produto e ele ter apresentado falhas ocasionando no cancelamento da compra, iniciamos o processo de contestação para reaver o valor.

Nesse caso, o PicPay atua como intermediador no processo, buscando uma solução junto à bandeira do seu cartão. No entanto, é importante destacar que a avaliação final é realizada pela bandeira (MasterCard), que analisa as evidências apresentadas por você.

Quando uma contestação é aceita, pode ser concedido um crédito de confiança na sua fatura, que serve para abater o valor da compra questionada. Esse crédito, se concedido, será informado a você por SMS, juntamente com atualizações de cada etapa do processo e a conclusão da análise.

É importante lembrar que esse crédito de confiança, caso seja disponibilizado, é temporário. Ele permanece válido enquanto a disputa está em andamento, o que costuma levar, em média, 30 dias, podendo se estender até 90 dias, conforme as regras da bandeira do cartão.

Ao final do processo, se a contestação for aprovada, o crédito em confiança se tornará definitivo. No entanto, caso seja constatado que a despesa é válida, o valor da compra poderá ser relançado em sua fatura.

Para consulta e maior clareza, gostaria de reforçar que todos esses procedimentos estão descritos no Contrato de Cartão de Crédito PicPay, especificamente no item 16.

Além disso, sabemos que [Editado pelo Reclame Aqui] como esse estão cada vez mais frequentes, e por isso é sempre importante adotar algumas medidas de segurança, como evitar salvar os dados do cartão em sites e aplicativos, verificar a confiabilidade de estabelecimentos antes de realizar uma compra e ficar atento a ofertas que parecem boas demais para ser verdade.

Qualquer outra dúvida, estou à sua disposição.

Atenciosamente,
Mariane N. | Reclame Aqui | PicPay Bank

Reclamação sobre geladeira com defeito e dificuldade na contestação com PicPay

Resposta da empresa

Réplica do consumidor