Renegociação não autorizada e cancelamento indevido da função crédito no PicPay

Question

Renegociação/reparcelamento de dívida não autorizada e cancelamento indevido da função crédito no PicPay
Reclamação: Prezados,

Venho REITERAR reclamação formal diante da manutenção e agravamento de prática abusiva por parte do PicPay, consistente na realização de renegociação/reparcelamento de dívida sem minha autorização expressa.

Conforme comprovam os registros no próprio aplicativo:

- Foi criada renegociação no valor de R$ 18.250,79, sem minha solicitação ou aceite;
- O débito foi parcelado unilateralmente, gerando parcelas mensais e impacto direto em faturas futuras que somam R$ 14.187,49;
- Foram lançadas parcelas em aberto e em atraso, sem que eu tenha concordado com novo contrato;
- Como consequência direta dessa renegociação indevida, houve o cancelamento da função de crédito do meu cartão, causando prejuízo financeiro e restrição indevida.

Reforço que não solicitei, não aceitei e não autorizei qualquer renegociação, tampouco forneci consentimento para alteração das condições originais da dívida. Ainda assim, o PicPay alterou unilateralmente o contrato, prática vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, III; 39, V; 42; e 51).

Diante da gravidade dos fatos, EXIJO:

1. Cancelamento imediato e integral de toda renegociação realizada sem minha autorização, inclusive parcelamentos vinculados;
2. Restabelecimento da dívida às condições originais, anteriores às renegociações indevidas;
3. Desbloqueio imediato da função de crédito do cartão, uma vez que o bloqueio decorre de ato irregular da instituição;
4. Exclusão de quaisquer encargos, juros ou penalidades gerados a partir dessa renegociação não autorizada;
5. Envio de comprovante formal, por escrito, confirmando a regularização completa da situação.

Ressalto que esta manifestação configura nova tentativa de solução administrativa. A permanência da irregularidade ensejará a adoção imediata de medidas junto ao Consumidor.gov.br, Procon e Banco Central, além de outras providências judiciais cabíveis.

Aguardo retorno urgente, objetivo e conclusivo, com solução efetiva.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Oi, Maira!

Sou Thaissa, responsável por acompanhar o seu relato no Reclame Aqui.

Verifiquei que foi realizada uma renegociação vinculada ao seu contrato, registrada com assinatura eletrônica. Após a confirmação, o novo contrato foi gerado e ficou disponível para consulta no aplicativo no dia 26/11/2025.

Durante todo o processo, apresentamos as informações sobre o novo acordo, como valores das parcelas, prazos, encargos e juros. Ao final, confirmou estar de acordo com as cláusulas contratuais, formalizando assim o novo compromisso.

Sabemos que a vida financeira pode passar por momentos desafiadores. Por isso, nossas renegociações são pensadas para apoiar você, oferecendo alternativas mais flexíveis, prazos ajustáveis e condições acessíveis. O objetivo é ajudar na organização do orçamento e evitar o acúmulo de dívidas, sempre respeitando a sua realidade.

Caso queira cancelar o contrato vigente, é importante destacar que, conforme estipulado na cláusula 11 — Arrependimento e Portabilidade da Cédula de Crédito Bancário, será necessário devolver o valor total financiado, acrescido dos juros, tributos e encargos até a data da quitação.

Para isso, você pode optar pela antecipação de todas as parcelas. Essa operação pode ser realizada de maneira simples, diretamente pelo aplicativo ou com o apoio da nossa Central de Ajuda. Ao selecionar as parcelas em aberto, será exibido o valor total necessário para a quitação e também o valor de desconto obtido com a antecipação, proporcionando mais economia no pagamento.

Tanto no nosso aplicativo quanto pela Central de Cobrança, estão disponíveis diversas opções de pagamento. Você pode quitar o saldo à vista ou escolher o parcelamento em até 48 vezes, buscando a alternativa que melhor se encaixe no seu planejamento financeiro atual.

Caso tenha uma nova proposta de renegociação, você poderá rever as condições atuais e simular uma nova proposta pelos canais:

- Site: https://renegociacao.picpay.com/
- Telefone: 0800 400 5300

O atendimento funciona de segunda a sexta das 08:00 às 20:00 e aos sábados das 08:00 às 14:00, exceto feriados nacionais.

E reforçamos: o PicPay hoje oferece uma das menores taxas de juros do mercado, tornando todo o processo mais acessível, transparente e favorável para quem busca reorganizar a vida financeira.

Atenciosamente,
Thaissa | Reclame Aqui | PicPay Bank

Renegociação não autorizada e cancelamento indevido da função crédito no PicPay

Resposta da empresa

Réplica do consumidor