PicPay: Impossibilidade de bloquear cartão e contestar compras realizadas durante instabilidade do sistema.
Respondida
Jaboatão dos Guararapes - PE
24/04/2026 às 09:35
ID: 245333697
Hoje, dia 07/07, por volta de 01h49, foi realizada uma compra no valor de R$ 39,94 e, às 01h52, outra no valor de R$ 48,24, ambas identificadas como DL UberRides São Paulo BRA, as quais eu NÃO reconheço.
Imediatamente acessei o aplicativo do PicPay para bloquear o cartão e contestar as compras, porém o sistema estava indisponível. Em seguida, entrei em contato com a central de atendimento e, para minha surpresa, o atendente informou que também não conseguia realizar o bloqueio nem abrir a contestação devido a uma instabilidade no sistema durante a madrugada, orientando que eu ligasse novamente pela manhã.
Essa situação é um ABSURDO. O aplicativo do PicPay frequentemente apresenta instabilidade, mas nesse caso é ainda mais grave, pois envolve segurança e possíveis [Editado pelo Reclame Aqui]. Durante esse período em que não consegui bloquear o cartão, novas compras continuaram sendo realizadas.
Enquanto eu registrava a reclamação, foi feita outra cobrança indevida no valor de R$ 40,45 às 02h19.
Posteriormente, consegui realizar o bloqueio do cartão, e a primeira compra no valor de R$ 39,94 foi estornada automaticamente. No entanto, as outras duas compras (R$ 48,24 e R$ 40,45) ainda estão pendentes de contestação e não foram estornadas até o momento.
Reforço minha insatisfação com a falha grave no sistema do PicPay, que me impediu de agir rapidamente para evitar prejuízos maiores. Solicito a resolução urgente do problema, com o estorno dos valores restantes.
Aguardo retorno o mais breve possível.
Compartilhe
Resposta da empresa
27/04/2026 às 10:00
Olá, Brigida, bom dia!
Meu nome é Aloncio e faço parte da equipe do Reclame Aqui do PicPay Bank. Estou aqui para trazer um retorno sobre a sua manifestação.
Entendemos o quanto essa situação é importante para você e queremos reforçar que estamos acompanhando tudo com atenção para buscar a melhor solução possível.
Conforme informado, ao relatar o não reconhecimento das compras realizadas em 07/04, nos valores de R$ 48,24 e R$ 40,45, foi aberto um processo de contestação diretamente no aplicativo. É possível que tenha ocorrido um erro, o que pode ter impedido o acompanhamento da contestação no aplicativo naquele dia, mas ela foi aberta com sucesso.
Essa análise possui um prazo médio de 30 dias, podendo se estender por até 90 dias, conforme as regras estabelecidas pela bandeira do cartão. Esse prazo existe porque seguimos protocolos rigorosos, que garantem a sua segurança e a integridade de todo o processo.
Gostaria de contextualizar que, quando uma compra é realizada com o cartão PicPay, atuamos como meio de pagamento. Nesse fluxo, o estabelecimento envia as informações da compra ao adquirente (maquininha), que as repassa por meio da bandeira do cartão (Mastercard) e, por fim, é solicitado o pedido de autorização ao PicPay.
Em casos de contestação, o PicPay atua como intermediador, buscando uma solução junto à bandeira do cartão. No entanto, a análise final é de responsabilidade da bandeira (Mastercard), que avalia as evidências apresentadas tanto pelo cliente quanto pelo vendedor. Para que a contestação seja analisada corretamente, é necessário o envio de todos os documentos solicitados, bem como comprovações de descumprimento por parte do estabelecimento. O vendedor, por sua vez, também pode apresentar evidências, o que pode resultar no indeferimento do pedido. Por isso, é importante que a contestação seja aberta após a tentativa de resolução direta com o estabelecimento e com as devidas evidências reunidas.
Identifiquei também que o crédito de confiança referente às duas compras foi lançado no dia 15/04, abatendo os valores da fatura enquanto a contestação segue em análise. Caso a contestação seja acatada, o crédito concedido será definitivo. Caso contrário, os valores serão lançados novamente na fatura.
Caso ainda precise de qualquer informação ou encontre dificuldade, basta responder o e-mail que te enviei, com o título "Contato PicPay Bank - Reclame Aqui". Ele será um canal de comunicação aberto entre a gente para facilitar a nossa comunicação, rápida e direta.
Tenha um ótimo dia!
Aloncio N. | Reclame Aqui | PicPay Bank