O que aconteceu
Venho registrar reclamação da empresa Pitzi em razão da condução inadequada da regulação de sinistro referente ao seguro de meu aparelho celular. iPhone 17PróMax 512 Gb
Após o acionamento da cobertura por quebra do aparelho, a empresa forneceu informações contraditórias sobre a forma de indenização e sobre o equipamento que seria destinado à solução do sinistro.
Inicialmente, foi informado que eu receberia um aparelho de reposição.
Ao questionar a origem, a condição do equipamento, a existência de garantia Apple e a documentação correspondente, não obtive respostas claras e consistentes. Em determinados momentos fui informada de que o aparelho seria novo e lacrado; sem apresentar NF do aparelho e origem, não quiseram fornecer Imei ou nr de série, depois de muita insistência foi enviado uma NF de SERVIÇO, Nr de Série que ao consultar no site da APLLE não localizado. As informações prestadas geraram dúvidas sobre sua procedência e condição.
Além disso, durante as tratativas e antes que houvesse qualquer aceitação formal da solução proposta, a empresa enviou um aparelho por motoboy sem minha autorização expressa.
Diante das inconsistências apresentadas, solicitei documentação comprobatória e esclarecimentos adicionais.
Depois chega outro e-mail que o aparelho foi testado e que está sendo enviado via correios.
Somente após diversas cobranças a empresa passou a fornecer informações fragmentadas cujo conteúdo não esclareceu integralmente a origem, a garantia e a condição efetiva do equipamento.
Diante desse cenário, não tenho mais interesse em receber aparelho de reposição nem em aceitar a solução imposta unilateralmente pela seguradora.
O pedido se fundamenta na quebra da confiança legítima do consumidor causada pela própria conduta da empresa durante a regulação do sinistro.
Diante desse cenário, entendo que houve falha no dever de informação, transparência e boa-fé nas relações de consumo, uma vez que recebi versões divergentes para o mesmo sinistro.
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4Interações da reclamação
Pitzi respondeu
08/10/2026 às 15:31
Olá Julia,
Compreendemos a sua posição e entendo que, diante dos questionamentos apresentados, você queira ter segurança quanto ao equipamento recebido.
Conforme esclarecido ao longo da tratativa, o aparelho enviado como solução do sinistro é um iPhone 17 Pro Max, 512GB Novo/Lacrado.
Durante os atendimentos realizados, também foi orientado que o número de série é uma informação distinta do IMEI e pode ser localizado na etiqueta externa da caixa do equipamento, sem a necessidade de rompimento do lacre.
Reforçamos que o equipamento foi enviado como reposição do sinistro, em conformidade com as condições previstas no contrato de proteção. Em relação à solicitação de aquisição de outro aparelho diretamente em loja física, com posterior reembolso pela Pitzi, esclarecemos que essa modalidade não está prevista no contrato.
No atendimento realizado em 07/10/2026, foram disponibilizados os documentos solicitados com número de série e consulta da Garantia (até o momento constou Dispositivo Não Ativado na Apple) com o objetivo de possibilitar a conferência das informações de forma clara e objetiva.
Lamentamos que a situação tenha gerado insegurança e reforçamos que os esclarecimentos e documentos foram apresentados buscando proporcionar a maior transparência possível. A solução adotada permanece em conformidade com as condições contratualmente estabelecidas.
Carolina - Time Pitzi