O que aconteceu
**RECLAMAÇÃO CONTRA SONY / PLAYSTATION BRASIL DEMORA NO PROCESSO DE GARANTIA, FALHA NO ATENDIMENTO E DESCUMPRIMENTO DO PRAZO INFORMADO**
Desde o dia **21/10/2026**, estou tentando solucionar um problema de funcionamento no meu console PlayStation 5, adquirido no mercado nacional e ainda dentro do período de garantia.
O defeito apresentado consiste na desconexão repentina do controle DualSense durante a utilização do console. O controle perde completamente a conexão e desliga, impossibilitando a continuidade do uso.
Ao entrar em contato com o suporte da PlayStation, fui orientado a realizar diversos procedimentos técnicos, incluindo redefinição do controle, testes com diferentes cabos USB, atualização de firmware, testes de conexão e procedimentos pelo Modo de Segurança.
Segui todas as orientações fornecidas pela própria assistência, dedicando tempo considerável à realização dos testes solicitados.
Como o problema persistiu, inclusive após testar um segundo controle DualSense, conforme orientação da própria assistência, ficou demonstrado que a falha não estava restrita ao controle original, indicando a necessidade de avaliação técnica do console.
Entretanto, além do problema técnico, passei a enfrentar dificuldades significativas no atendimento prestado pela Sony:
- O primeiro atendimento realizado desapareceu do histórico, fazendo com que todo o tempo dedicado aos testes e procedimentos solicitados não estivesse disponível para consulta no atendimento seguinte.
- Ao realizar um segundo contato, os atendentes não tinham conhecimento dos procedimentos já realizados nem do histórico da situação.
- Precisei explicar novamente todo o problema e os testes que já haviam sido executados.
- Durante o atendimento, houve dificuldade de comunicação e falta de atenção às informações que eu apresentava, tornando o processo ainda mais desgastante.
**DA DEMORA NO ENVIO DA EMBALAGEM PARA REPARO**
Após a conclusão dos procedimentos de diagnóstico, no dia **27/10/2026**, recebi a informação de que seria enviada uma embalagem apropriada, acompanhada das instruções e dos dados necessários para encaminhar o console para reparo.
Na ocasião, fui informado de que o prazo para recebimento dessa embalagem seria de **3 a 5 dias úteis**.
Entretanto, na presente data, **04/11/2026**, ainda não recebi a embalagem nem qualquer solução efetiva para viabilizar o envio do equipamento.
Ou seja, mesmo após mais de uma semana da comunicação de que o procedimento de envio seria iniciado, continuo aguardando uma providência que depende exclusivamente da organização logística da própria empresa.
Considero inaceitável que o consumidor, após cumprir todas as orientações técnicas solicitadas, tenha que continuar aguardando indefinidamente apenas para conseguir encaminhar o produto à assistência.
**DO DIREITO DO CONSUMIDOR**
O artigo 18, 1, da Lei n 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) estabelece o prazo máximo de 30 dias para que o fornecedor sane o vício apresentado no produto. Caso o problema não seja solucionado nesse período, o consumidor poderá escolher entre:
I Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
III Abatimento proporcional do preço.
Também destaco o artigo 6, inciso III, do CDC, que assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços prestados e os procedimentos adotados.
O prazo de reparo não pode ser tratado como uma questão exclusivamente interna da empresa, sem transparência ou previsão concreta para o consumidor.
Embora a contagem dos 30 dias para reparo esteja normalmente vinculada à entrega do produto à assistência autorizada, a empresa não pode utilizar sua própria demora administrativa e logística para postergar injustificadamente o acesso do consumidor à garantia.
**DIANTE DO EXPOSTO, SOLICITO:**
1. O envio imediato da embalagem, acompanhada de todas as instruções e informações necessárias para o encaminhamento do console, sem novos atrasos.
2. A disponibilização de um código de postagem ou procedimento de transporte sem custos ao consumidor, conforme as condições da garantia aplicável.
3. O reconhecimento formal da data de 21/10/2026 como a primeira comunicação do defeito, preservando-se todo o histórico de atendimento e dos procedimentos técnicos realizados desde então.
4. Uma explicação formal sobre o desaparecimento do histórico do primeiro atendimento e a ausência de continuidade das informações no segundo contato.
5. A apresentação de um cronograma claro para recebimento, avaliação e reparo do console, respeitando o prazo legal previsto no artigo 18 do CDC, sem que atrasos imputáveis à própria empresa sejam transferidos ao consumidor.
6. Caso o vício não seja solucionado no prazo legal aplicável, que sejam respeitadas as alternativas previstas no artigo 18, 1, do CDC, a serem escolhidas pelo consumidor.
**CONSIDERAÇÕES FINAIS**
Estou desde 21/10/2026 tentando solucionar um problema em um produto que se encontra dentro da garantia, seguindo todas as orientações técnicas fornecidas pela própria fabricante.
Não estou me recusando a encaminhar o equipamento para avaliação ou reparo. Pelo contrário, estou aguardando que a própria empresa cumpra o procedimento que informou que realizaria.
O que questiono é a falta de organização, a ausência de continuidade no atendimento, o desaparecimento do histórico das conversas e, principalmente, a demora injustificada para disponibilizar os meios necessários ao envio do produto.
Não considero razoável que o consumidor tenha que suportar sucessivos atrasos e dificuldades administrativas para exercer um direito garantido pela legislação brasileira.
**Solicito uma solução concreta, com prazo definido e respeito aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.**