Não consigo agendar coleta de documentos para reembolso

Olá Alexsandro!

Agradecemos por compartilhar o seu relato conosco e lamentamos sinceramente pelo desconforto enfrentado durante o agendamento para o envio da documentação do seu processo. Compreendemos perfeitamente a sua rotina de trabalho e o seu desejo de resolver essa etapa com agilidade e sem transtornos, por isso fazemos questão de esclarecer cada ponto da sua manifestação com total transparência.

Sobre o direcionamento do coletor, esclarecemos que, na etapa de agendamento da retirada pela agenda digital, o sistema permite informar ou alterar o endereço de coleta para o local em que os documentos estejam disponíveis, inclusive um endereço comercial. Como o endereço alternativo não chegou a ser atualizado na plataforma no momento do agendamento, o prestador foi direcionado automaticamente para o endereço residencial registrado em sistema.

Buscando oferecer uma alternativa prática e sem custos de envio, nossa equipe providenciou, em caráter de exceção, a liberação de um código de Sedex Reverso. Conforme alinhado em nosso contato recente, tomamos ciência de que, para evitar qualquer atraso no andamento da sua indenização, você optou por realizar a postagem dos documentos de forma particular, iniciativa pela qual agradecemos.

Gostaríamos de tranquilizá-lo e garantir que a nossa equipe de liquidação já está acompanhando de perto a recepção dessa correspondência. Assim que os documentos físicos forem recepcionados, daremos prioridade imediata à conferência e à finalização do pagamento, lembrando que, conforme previsto nas Condições Gerais do seguro e nas normas da SUSEP, o prazo regulamentar de até 30 dias para a liquidação da indenização inicia-se a partir da entrega completa da documentação exigida.

Permanecemos à sua inteira disposição para acompanhar a conclusão do seu atendimento até a efetivação do crédito em conta.

Atenciosamente,

Sinistro Auto

Bom dia, Sinistro Auto!

Após conversar com uma colaboradora do SAC na data de ontem (11/11/2026), gostaria de registrar minha insatisfação com a condução do meu processo.

O procedimento de agendamento para retirada dos documentos não ocorreu pelo fluxo convencional do sistema da Porto, conforme informado anteriormente, pois, logo após o aceite da proposta do sinistro, o link disponibilizado para envio dos documentos foi encerrado.

Além dos problemas relacionados à coleta dos documentos, também enfrentei dificuldades na remoção do veículo na mesma data. Não recebi informações sobre o prestador de serviço responsável pela remoção e, ao entrar em contato com o atendimento via WhatsApp, os próprios atendentes também não tinham conhecimento sobre o procedimento ou informações sobre a remoção. Somente após muita insistência e dificuldade consegui obter as informações necessárias e, finalmente, o veículo foi removido.

Diante disso, meu agendamento precisou ser realizado pelo atendimento via WhatsApp, ocasião em que também enfrentei dificuldades para encaminhar os documentos digitalmente.

Em razão dessa situação, a coleta foi direcionada ao meu endereço residencial, sem qualquer contato prévio para confirmação do local. Como não há ninguém na residência durante o horário comercial, a coleta não foi realizada.

Mesmo tendo informado diversas vezes que não tenho disponibilidade para me ausentar do trabalho e me deslocar até uma agência dos Correios, acabei sendo obrigado a realizar a postagem dos documentos por conta própria, comprometendo metade do meu dia de trabalho.

Após todos esses transtornos, espero, no mínimo, compreensão e comprometimento da Porto para que meu processo seja concluído com agilidade, responsabilidade e sem novos obstáculos decorrentes de falhas de comunicação ou procedimentos internos.

Ressalto ainda que a colaboradora do SAC que entrou em contato comigo informou que enviaria um novo link para acompanhamento do processo. Entretanto, até o momento, não recebi nenhuma comunicação.

Tenho todas as conversas e registros dos atendimentos salvos, caso seja necessário comprovar as informações relatadas.

O que espero da Porto é uma solução efetiva, transparência no acompanhamento e respeito ao tempo do cliente. Já cumpri minha parte e não considero justo continuar enfrentando transtornos por falhas na condução do atendimento.

Aguardo um posicionamento efetivo e a conclusão do meu processo, sem que eu precise continuar insistindo para obter um atendimento adequa

Olá Alexsandro!

Agradecemos por compartilhar o seu relato conosco e lamentamos sinceramente por todos os transtornos e desgastes enfrentados durante a condução do seu atendimento. Valorizamos muito o seu tempo e compreendemos perfeitamente a sua insatisfação diante das falhas de comunicação ocorridas nas etapas anteriores, motivo pelo qual acolhemos cada apontamento feito por você com total respeito e responsabilidade.

Pedimos desculpas pelo desencontro de informações no atendimento via WhatsApp durante a remoção do veículo.

Reconhecemos o seu esforço e já registramos internamente suas observações sobre a atuação dos canais de atendimento para aprimorarmos nossos fluxos.

Em relação ao acompanhamento do processo mencionado em seu contato com o SAC, informamos que já realizamos, nesta data, o envio do link diretamente para o seu e-mail cadastrado, permitindo que você acompanhe cada movimentação com total transparência, orientando apenas que verifique também a caixa de spam ou lixo eletrônico caso não o localize de imediato na caixa principal.

Reforçamos o nosso compromisso em concluir o seu atendimento com a máxima agilidade e sem novos obstáculos, motivo pelo qual deixamos o seu processo devidamente sinalizado para que o pagamento da sua indenização seja priorizado assim que a documentação postada for recepcionada e conferida pela equipe responsável na Porto Seguro.

Permanecemos à sua inteira disposição para qualquer esclarecimento adicional até a finalização completa do seu processo.

Atenciosamente,

Sinistro Auto