O que aconteceu
No dia 25 de agosto, bateram no carro do meu pai, causando danos graves na traseira. Meu pai é motorista de Uber e depende desse carro para sustentar a casa. Desde então, além dos prejuízos da batida, nossa família vem enfrentando uma sequência de atrasos, informações incompletas e falta de assistência.
O responsável pelo acidente, segurado da Porto Seguro, nos informou naquele mesmo dia que o seguro cobriria o conserto e também os dias em que meu pai precisasse ficar sem trabalhar. Fomos direcionados ao senhor Robson Cavalcante, apresentado como o contato para conduzir o atendimento em Fortaleza.
Desde o início, conseguir uma resposta dele era um desgaste: muitas mensagens, várias ligações e longos períodos sem retorno. Houve insistência para que o reparo fosse realizado em uma oficina específica e resistência às alternativas que sugerimos. Como não conhecíamos o processo, seguimos as orientações recebidas.
A oficina não tinha as peças necessárias, e fomos orientados a aguardar a chegada delas para levar o carro. As peças só chegaram em outubro. Durante essa espera, meu pai continuou trabalhando com o veículo danificado porque precisava manter a renda da casa. Sem conseguir utilizar o porta-malas, perdeu oportunidades de corridas, especialmente de supermercado, e recebeu avaliações baixas de passageiros em razão das condições do carro.
Enquanto isso, o acompanhamento ficava por nossa conta. Nós precisávamos procurar a oficina e insistir por informações. Da Porto Seguro e do contato indicado, não recebíamos o suporte de que precisávamos.
Quando o carro finalmente entrou na oficina, buscamos entender como funcionaria o pagamento pelos dias sem trabalhar. Depois de muita insistência, Robson informou que seriam necessários os extratos da Uber dos três meses anteriores e uma declaração da oficina com o período em que o veículo ficou parado.
Isso já nos preocupava: meu pai ficaria sem renda durante o conserto e só depois poderia solicitar o pagamento. A oficina ainda ultrapassou o prazo inicialmente informado, prolongando a dificuldade. As contas continuaram chegando, e a assistência continuou faltando.
Após a entrega do carro, novamente precisamos insistir para receber as orientações de envio dos documentos para a solicitação de lucros cessantes. Seguimos o que foi informado e acreditávamos que o pedido já estava em andamento.
Hoje, dia 12 de novembro, quando meus pais esperavam receber o pagamento, descobrimos que a solicitação ainda estava pendente por falta de outro documento, que não havia sido informado anteriormente.
Antes dessa descoberta, enfrentamos mais um transtorno para acessar o acompanhamento: havia um cadastro do qual nunca tínhamos sido informados, e, ao procurar o SAC, descobrimos que o acesso estava vinculado ao CPF da antiga proprietária do veículo. Nem nesse atendimento conseguimos esclarecer a situação de forma satisfatória.
Foram mais de dez ligações para Robson, além de diversas mensagens, tentando obter ajuda. Quando finalmente respondeu, informou sobre o documento que faltava. Ao ser questionado pela minha mãe sobre por que não havia avisado antes, disse que estava fazendo um favor em ajudar, que não era responsável por essa parte e mandou que ela se virasse.
É revoltante ouvir isso depois de meses seguindo as orientações dessa mesma pessoa. Se ele não era responsável por essa etapa, por que não nos direcionou ao setor correto desde o início? Por que orientou o envio dos documentos sem esclarecer o procedimento completo?
Para agravar a situação, a atendente do SAC informou que o e-mail dele estava cadastrado para receber as notificações do processo, inclusive sobre pendências de documentação. Precisamos de uma explicação sobre quais avisos foram enviados e por que essas informações não chegaram à nossa família.
Meu pai já ficou dias sem trabalhar, meus pais estão com contas atrasadas e agora precisam apresentar mais um documento para que uma solicitação que acreditavam estar em andamento possa, segundo o que nos foi informado, ser iniciada. Isso tem consequências reais dentro de uma casa que depende dessa renda.
Não estamos pedindo favor. Estamos cobrando atendimento respeitoso, informações completas e uma solução para um prejuízo causado por um acidente do qual meu pai foi vítima.
Solicitamos que a Porto Seguro assuma o acompanhamento do caso, indique um responsável que efetivamente nos atenda e informe, por escrito:
* A situação real da solicitação de lucros cessantes;
* Todos os documentos necessários, de uma única vez;
* O prazo concreto para análise e pagamento;
* A apuração da conduta do profissional que nos atendeu.
Depois de todo esse desgaste, nossa família precisa de uma solução concreta. É inaceitável ter de implorar por informação e ainda ouvir que devemos nos virar.