O que aconteceu
Na madrugada de 31 de outubro de 2026, cheguei com minha família, vindos de São Paulo, à casa da família na Praia do Una, São Sebastião/SP, onde passariam o feriado. No veículo estavam o casal, os dois filhos, uma amiga da filha e os animais de estimação da família, um cachorro e um gato. Uma queda de energia havia queimado o motor do portão automático, e a chave não entrava no miolo da fechadura. A família ficou na rua, sem conseguir entrar em casa.
Às 00h50, a primeira Autora contratou pelo aplicativo da Ré os serviços de "Abertura de fechadura simples ou tetra" (OS n 6526197-26) e "Confecção de chave" (OS n 6526198-26 )para abertura do portão, conserto do miolo e troca da chave. A empresa oferece esse serviço como assistência 24 horas e cobra antecipadamente por ele: foram R$ 491,84, lançados no cartão de crédito do meu esposo O atendimento foi agendado para as 02h00 às 03h00
Ninguém apareceu. A seguradora então alterou a janela para as 02h30 às 04h30, sem qualquer explicação, e também não cumpriu o novo horário. Não houve ligação, mensagem ou aviso. O aplicativo limitava-se a exibir o serviço como "Em andamento".
Abandonada na rua, de madrugada, com os filhos e os animais no carro, procurei um socorro por conta própria. Por volta das 03h15, localizou um chaveiro particular, que exigiu pagamento antecipado de R$ 400,00, feito por PIX às 03h16 .
Às 04h14, ainda na rua, e querendo informações a escreveu ao WhatsApp oficial da empresa relatando que havia agendado e pago e que ninguém tinha vindo. O robô respondeu não ter entendido. Na opção "Falar com atendente", a resposta foi que o atendimento humano funciona das 08h00 às 20h00, em dias úteis .As tentativas das 04h31 e 04h47 tiveram o mesmo resultado. A empresa que vende socorro emergencial 24 horas não tinha ninguém para atender o cliente em situação de emergência.
O chaveiro particular que não é da assistência porto realizou a abertura, e a família só conseguiu entrar em casa por volta das 05h00.
O prestador João da Porto só apareceu às 07h36, quase sete horas depois da contratação, quando a família já estava dentro de casa havia mais de duas horas. Às 07h46, fez contato pelo WhatsApp dizendo que tentava ligar. Às 09h24, o aplicativo ainda mostrava o serviço "Em andamento". Em seguida, a empresa usou a foto que o prestador tirou do portão, registrando sua chegada às 07h36, para dar o chamado por encerrado. O serviço foi baixado no sistema como se tivesse sido atendido