Erro no Acordo de Parcelamento e Cobrança Indevida no Cartão de Crédito Porto Seguro

Olá Karina

Em atenção a Reclamação, a Porto Bank agradece o seu contato. Para nós do Porto Bank, a transparência e a confiança são a base do nosso relacionamento com você, e por isso valorizamos a chance de esclarecer sua questão.

Não consegui identificar o registro de atendimento ou ligação com relação a negociação em 14/04/2026, e dia 17/04/2026.
Consta atendimento em 08/2025 e após esta data somente em 24/04/2026 no qual falou com atendente Samuel.

Com relação a datas e valores, a sua fatura de Março vencimento 23/03/2026 no qual estava em atraso quando tentou negociar estava fechada em R$ 7.974,69 e ao consultar as propostas que estavam disponíveis para esta fatura até mesmo no aplicativo, de fato era Valor da Parcela: R$ 3.056,29 Valor Total: R$ 9.168,87 Taxa: 15.5%

Tem um prazo para que o parcelamento de fatura seja acatado, pois não tem como pagar a oferta da fatura de Março com a fatura de Abril já fechada (fechou em 15/04/2026)
O prazo para que o parcelamento de fatura seja acatado é no máximo 14 dias do vencimento. Justamente para dar tempo de acatar antes do próximo fechamento de fatura.

A fatura que recebeu estava correta pois a fatura vencimento 23/04/2026 fechou em 15/04/2026.

Verificamos que possui aplicativo instalado Dispositivo Logado ios e acessado frequentemente.
No aplicativo possui todas as informações sobre parcelamentos de fatura, data corte da fatura entre outras informações para auxiliar na data de pagamento e parcelamentos de fatura.

Solicitamos as evidências como ligações e prints referente a oferta de parcelamento fatura Março/26 em 3x de 3.056,29 para pagamento no dia 17/04/2026. Precisamos acionar a área responsável e atuar conforme necessário.

No momento não é possível cadastrar o parcelamento nestas condições, estando disponíveis novas propostas de parcelamento na fatura Abril/2026 no qual para acatar precisa ser pago até 14 dia a contar da data de vencimento da fatura vigente.

Atenciosamente,
Bruna
Porto Bank | Cartão

Central de Relacionamento: 4004-3600 (Capitais), 0800 727 7477 (Demais Regiões)

ATENÇÃO: A Porto não solicita a senha do seu cartão e da Área do cliente em nenhuma ocasião e nunca retira o cartão em sua residência e/ou solicita o envio do cartão por correio. Fique atento!

Em primeiro lugar nao me chamo karina, conforme mencionado na mensagem da porto como resposta. Meu nome é Daniela. Vejam que ate o nome eles erram!!!

A resposta apresentada não resolve a situação e desconsidera fatos relevantes já comprovados. A alegação de ausência de registro de ligação não pode ser utilizada para invalidar um atendimento efetivamente realizado, tampouco um acordo formalizado e cumprido por minha parte, inclusive com pagamento efetuado conforme orientação da própria atendente. Recebi o código de barras via SMS durante o atendimento, realizei o pagamento de R$ 3.056,29 conforme instrução direta da atendente, possuo comprovantes, registros e evidências do ocorrido, e o valor foi inclusive apropriado pela própria Porto Seguro, sendo repassado ao seguro do veículo, o que demonstra claramente o reconhecimento do pagamento.

Ou seja, há reconhecimento do pagamento, mas falha interna na formalização do acordo, o que não pode ser transferido ao consumidor. A justificativa apresentada quanto ao prazo para parcelamento trata-se de regra interna da instituição, que não invalida a conduta da própria atendente nem autoriza a descaracterização do acordo realizado.

A situação se torna ainda mais grave pelo fato de que meu seguro auto está vinculado ao cartão da Porto Seguro e não é permitido pagamento por outro meio, conforme orientação da corretora. Dessa forma, a própria instituição cria um cenário em que não reconhece o acordo, mantém cobranças indevidas e, ao mesmo tempo, impede a regularização por outras formas de pagamento, me expondo ao risco de ficar sem cobertura securitária por falha exclusiva da empresa.

Diante disso, reitero a necessidade de reconhecimento do acordo realizado, regularização da parcela já paga, reprocessamento do parcelamento conforme pactuado, exclusão das cobranças indevidas, regularização do cartão e garantia expressa da manutenção do seguro sem qualquer prejuízo. Ressalto que se trata de falha interna da própria instituição, não podendo o consumidor arcar com as consequências de erro operacional.

Caso não haja solução imediata, a demanda será mantida e reforçada junto ao Banco Central e demais órgãos competentes, com apresentação integral das provas.

Olá Daniela

No e-mail logo após o envio com o nome errado retificamos com o nome correto e pedimos desculpas pelo equívoco.

Em relação a análise, foi realizada e não há alteração no parecer.

A oferta de parcelamento fatura Março/26 em 3x de 3.056,29 se refere exclusivamente para fatura com vencimento 23/03/2024 e foi pago valor em 17/04/2026 (fatura de Abril já fechada em 15/04/2026 opções atualizadas de pagamento).

O código de barras e a fatura que recebeu esta correto pois a fatura de Abril fechou e o envio da fatura vigente é procedimento mensal.

No aplicativo possui todas as informações sobre parcelamentos de fatura, data corte da fatura entre outras informações para auxiliar na data de pagamento e parcelamentos de fatura.

Atenciosamente,
Bruna
Porto Bank | Cartão

À equipe do Porto Bank,

Em atenção ao e-mail encaminhado, manifesto minha expressa discordância quanto aos esclarecimentos apresentados, uma vez que a resposta fornecida não enfrenta os pontos centrais da reclamação, tampouco resolve as irregularidades relatadas, permanecendo evidente a falha na prestação do serviço e a violação aos direitos básicos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Da Existência do Atendimento e do Ônus da Prova

Reitero que realizei contato telefônico nas datas de 14/04 e 17/04, inclusive permanecendo em linha com atendente da instituição no momento do pagamento efetuado.

A simples alegação de ausência de localização do atendimento não afasta a responsabilidade da instituição financeira, sobretudo considerando que compete ao fornecedor o adequado armazenamento e controle de seus registros internos de atendimento, gravações e logs operacionais.

Nos termos do artigo 6, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, requer-se a inversão do ônus da prova, razão pela qual cabe à própria instituição demonstrar a inexistência do atendimento alegado, mediante apresentação integral das gravações, protocolos, logs sistêmicos e histórico completo das interações realizadas nas datas mencionadas.

A ausência de localização dos registros, por si só, evidencia possível deficiência operacional e falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do CDC, não podendo tal risco ser transferido ao consumidor.

Do Parcelamento Não Autorizado e da Ausência de Informação Clara

O parcelamento foi consolidado sem autorização expressa, clara e inequívoca da consumidora, em condições que sequer puderam ser plenamente compreendidas, inclusive após análise realizada por corretora especializada da área financeira.

A operação foi conduzida de forma confusa, sem transparência adequada quanto:

aos valores efetivamente financiados;
aos encargos incidentes;
às taxas aplicadas;
ao saldo final do parcelamento;
e às consequências práticas da contratação.

Tal conduta viola frontalmente o dever de informação previsto no artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, bem como configura prática abusiva vedada pelo artigo 39, inciso VI, do CDC, que proíbe a execução de serviços sem solicitação ou autorização expressa do consumidor.

Não se admite que operação financeira dessa natureza seja implementada sem absoluta transparência, clareza e anuência inequívoca do cliente, sobretudo em contratos bancários que exigem elevado dever de informação por parte da instituição financeira.

Da Venda Casada e da Grave Insegurança Quanto à Cobertura do Seguro

Causa extrema preocupação o fato de a instituição impedir ou dificultar a desvinculação do seguro do automóvel do cartão de crédito utilizado para pagamento.

A manutenção compulsória dessa vinculação caracteriza prática abusiva incompatível com a legislação consumerista, especialmente porque condiciona a continuidade de um serviço essencial securitário à manutenção de determinado produto financeiro.

O artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor é expresso ao vedar o condicionamento de um serviço à contratação ou manutenção de outro.

Além disso, a ausência de informação objetiva e clara acerca da efetiva vigência da cobertura securitária coloca a consumidora em situação de grave insegurança jurídica e patrimonial, expondo-a ao risco de eventual negativa de cobertura futura em razão de questões administrativas criadas unilateralmente pela própria instituição.

Tal situação é absolutamente inadmissível, especialmente diante da natureza essencial da proteção securitária contratada.

Dessa forma, exijo confirmação formal e expressa acerca:

da plena vigência da apólice;
da inexistência de qualquer suspensão ou limitação de cobertura;
bem como da possibilidade de desvinculação do seguro em relação ao cartão de crédito.
Dos Requerimentos

Diante do exposto, requer-se:

a imediata revisão do parcelamento realizado, adequando-o às condições efetivamente discutidas durante o atendimento telefônico, ou, subsidiariamente, o cancelamento integral do parcelamento implementado unilateralmente;
a imediata desvinculação do seguro do cartão de crédito, permitindo-se forma independente de pagamento;
o envio formal de confirmação acerca da vigência e regularidade da cobertura securitária;
a apresentação integral dos registros de atendimento, gravações e logs sistêmicos relacionados aos contatos realizados nas datas informadas.

Por fim, ressalto que, não havendo solução administrativa clara, objetiva e satisfatória no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, serão adotadas as medidas cabíveis, inclusive para reparação dos danos materiais e morais suportados.

Atenciosamente,

Olá Daniela,

A análise foi concluída e não houve alteração no parecer.

A oferta de parcelamento da fatura de março/26 em 3x de R$ 3.056,29 refere-se exclusivamente à fatura com vencimento em 23/03/2024, cujo pagamento foi realizado em 17/04/2026. Como a fatura de abril já havia sido fechada em 15/04/2026, as opções de pagamento foram atualizadas.

O código de barras e a fatura recebida estão corretos, pois o envio da fatura vigente ocorre mensalmente após o fechamento.

No aplicativo, estão disponíveis todas as informações sobre parcelamentos, datas de corte e demais detalhes que auxiliam no controle de vencimentos e opções de pagamento.

Atenciosamente,
Bruna
Porto Bank - Cartão

Central de Relacionamento: 4004-3600 (Capitais), 0800 727 7477 (Demais Regiões)

ATENÇÃO: A Porto não solicita a senha do seu cartão e da Área do cliente em nenhuma ocasião e nunca retira o cartão em sua residência e/ou solicita o envio do cartão por correio. Fique atento!