O que aconteceu
RECLAMAÇÃO ITAÚ / CARTÃO PORTO SEGURO VISA
Cobrança em duplicidade, informações divergentes e prejuízo ao consumidor
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pelo Banco Itaú em relação ao meu cartão Porto Seguro Visa.
Desde julho, venho adotando um procedimento de pagamento que funcionava normalmente: realizava o pagamento mínimo no dia 10 e quitava o restante da fatura no dia 1 do mês seguinte.
Entretanto, em novembro, ocorreu uma situação excepcional. O dia 1 caiu em um domingo e o dia 2 foi feriado nacional (Finados). Por esse motivo, realizei o pagamento restante no dia 3 de novembro.
Ocorre que justamente nessa data houve a virada do ciclo do cartão, e o pagamento acabou coincidindo com o fechamento da nova fatura, ocasionando o lançamento dos valores de forma que aparentava uma cobrança em duplicidade.
No dia 10 de novembro, entrei em contato com a central de atendimento do Itaú. O primeiro atendente, Douglas, confirmou, após consultar o sistema, que o pagamento já havia sido identificado e explicou que houve uma coincidência entre a compensação do pagamento e a virada do cartão.
Fui orientada a aguardar de dois a cinco dias úteis para o recálculo da fatura. Também fui informada de que, caso fossem cobrados juros ou multas nesse período, deveria entrar novamente em contato para solicitar o estorno na fatura de janeiro.
Guardei o protocolo, o nome do atendente, a data e o horário da ligação.
Como preciso utilizar o limite do cartão para renovar o seguro do meu veículo, contratado pela Porto Seguro, entrei novamente em contato com a central para verificar a possibilidade de pagar o mínimo e liberar meu limite.
Para minha surpresa, a segunda atendente informou que a orientação fornecida anteriormente estava equivocada e que seria necessário abrir uma nova solicitação.
Questiono: como o consumidor deve proceder quando recebe uma orientação oficial da própria instituição financeira e, posteriormente, outro funcionário simplesmente informa que a orientação anterior estava errada?
Se cada atendente fornece uma informação diferente, quem assume a responsabilidade pelos prejuízos causados ao consumidor?
Ressalto que tenho histórico de pagamentos desde julho que comprova a forma como vinha administrando minhas faturas. Não considero justo que uma situação decorrente da compensação bancária e da virada do ciclo do cartão resulte em prejuízos financeiros e restrição do meu limite.
Diante disso, solicito:
1. A revisão detalhada dos lançamentos e do histórico de pagamentos do cartão desde julho.
2. A correção de qualquer cobrança em duplicidade.
3. A exclusão de eventuais juros, multas e encargos decorrentes dessa situação.
4. A liberação do limite do cartão, considerando minha necessidade de renovar o seguro do veículo e manter o desconto oferecido pela Porto Seguro.
5. O cumprimento da orientação fornecida no primeiro atendimento, devidamente registrado em protocolo, ou uma justificativa formal caso a instituição entenda de maneira diferente.
6. A preservação do meu nome, sem qualquer negativação no SPC ou Serasa em razão dos valores contestados, até que a situação seja devidamente esclarecida.
7. Uma resposta clara e definitiva, sem transferir ao consumidor a responsabilidade por informações divergentes fornecidas pelos próprios atendentes.
Não estou me recusando a pagar minhas obrigações. Estou solicitando que o banco respeite meu histórico de pagamentos, esclareça o ocorrido e corrija eventuais cobranças indevidas.
Também solicito que sejam verificadas as gravações das ligações, pois elas poderão comprovar as orientações fornecidas pelos atendentes.
Espero que o Itaú resolva a situação de maneira transparente e respeitosa, sem causar mais transtornos ao consumidor.
Aguardo uma solução efetiva
Protocolo - 01 *****
Atendente Douglas dia 10/11/2026. - 23:25h
Protocolo - 02. *****
Atendente Juliana dia 13/11/2026 -21::00h