Reclamação sobre Motorola Razr 50 Ultra: Falha na prestação de serviço, recusa de laudo técnico e orçamento indevido.
Em réplica
São Paulo - SP
02/09/2026 às 17:56
ID: 258071041
À Motorola do Brasil
Assunto: Falha na prestação de serviço, recusa de emissão de laudo técnico e orçamento indevido Smartphone Motorola Razr 50 Ultra.
Relato da Ocorrência:
Adquiri um smartphone modelo Motorola Razr 50 Ultra em junho de 2025. O aparelho sempre foi utilizado com extremo zelo, sem histórico de quedas, impactos ou exposição a qualquer situação que pudesse provocar avarias físicas.
No dia 31/08/2026, notei o surgimento de uma pequena bolha na película original do aparelho. Em apenas dois dias, a bolha aumentou drasticamente, descolando a película de uma ponta a outra na transversal, justamente na região próxima à dobra da tela.
Com o intuito de resolver a questão de forma preventiva, no dia 02/09/2026 compareci à assistência técnica autorizada Motorola Tatuapé - UpHelp (***** - Vila Gomes Cardim, São Paulo - SP, CEP 03322-001). Meu objetivo era solicitar unicamente a troca da película, visto que a tela do dispositivo estava absolutamente intacta e o sistema operava com total normalidade. Fui recebida pela funcionária Thainá, que condicionou o atendimento a uma análise técnica prévia do aparelho.
Após essa avaliação, recebi um orçamento no valor de R$ 2.599,00 que indicava a necessidade de troca de todo o painel frontal. Imediatamente identifiquei que o documento continha os dados de outro cliente. Reportei o equívoco à atendente Mayara, que se desculpou e gerou um novo documento. Para minha surpresa e profunda indignação, o orçamento refeito para o meu aparelho também exigia a troca completa do painel frontal, cobrando o mesmo valor de R$ 2.599,00.
Questionei veementemente o diagnóstico, pois meu aparelho não possuía nenhum defeito no display. Solicitei, então, a emissão de um laudo técnico detalhado que justificasse a cobrança. A autorizada recusou-se a fornecer o laudo, alegando verbalmente que a troca do painel era necessária devido a uma suposta "mancha" no display uma completa inverdade, pois o único defeito estético e funcional era o descolamento da película.
Exigência:
Encontro-me com um aparelho seminovo, em ótimas condições de uso, que está sendo indevidamente condenado por uma falha e incapacidade de diagnóstico da rede de assistência técnica autorizada da fabricante. Exijo a reavaliação imediata e idônea do meu dispositivo, a emissão do laudo técnico (conforme me garante o Código de Defesa do Consumidor) e a devida solução para o problema real relatado (troca da película), sem cobranças abusivas baseadas em diagnósticos falsos.
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Resposta da empresa
08/09/2026 às 12:36
Olá Adriana, aqui é a Maria.
Primeiramente, peço desculpas por todo o ocorrido e pelos transtornos causados durante o atendimento.
Conforme passado via WhatsApp, verifiquei o caso junto à loja responsável e fui informada de que, no momento do atendimento em balcão, foi esclarecido que o aparelho precisaria passar por uma análise técnica antes de qualquer procedimento. Após a avaliação realizada pelo técnico, foi identificada a necessidade de reparo na tela/painel para uma solução mais adequada do problema apresentado, sendo esse um tipo de ocorrência que pode acontecer nesse modelo de aparelho.
Entendemos, porém, que sua solicitação inicial foi referente à película. Dessa forma, como forma de exceção e visando buscar uma solução para o seu caso, iremos realizar somente a troca da película.
Gostaríamos apenas de deixar registrado que, durante a análise técnica, foi identificada previamente a necessidade de substituição do painel. Por esse motivo, existe a possibilidade de ocorrer alguma falha no painel durante o procedimento de troca da película ou posteriormente.
Caso isso aconteça, a assistência técnica não poderá se responsabilizar pela substituição do painel, uma vez que a necessidade desse reparo já foi constatada e informada antes da realização da troca da película.
Nosso objetivo é proporcionar a melhor solução possível dentro das condições identificadas na análise técnica. Permanecemos à disposição para acompanhar o atendimento e prestar os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Maria B2B Inside Sales Up&Help
Réplica do consumidor
21/09/2026 às 12:35
Meu aparelho não passou por análise técnica, já que questionei o problema que resultou no orçamento de mais de R$ 2.500,00 e a resposta foi totalmente aleatória. Pedi o laudo da análise e recebi a resposta que não havia laudo.
A solução apresentada pela empresa é muito temerária, pois se garante de forma expressa quanto aos eventuais danos que comprometeram o funcionamento do aparelho caso seja feita a manutenção por eles. Por certo que não me sinto segura em entregar um aparelho em pleno estado de funcionamento, com um simples descolamento da película, correndo o risco de recebê-lo danificado ou sem funcionamento.