Aviva / Rio Quente Resorts: muitos esforços para vender planos, mas nenhum compromisso em responder às reclamações dos clientes

Aviva / Rio Quente Resorts: muitos esforços para vender planos, mas nenhum compromisso em responder às reclamações dos clientes

Sou cliente do Clube de Férias Aviva e frequento o Rio Quente Resorts há muitos anos. Infelizmente, minha experiência mais recente foi tão decepcionante que, no dia 05/10/2026, encaminhei uma reclamação formal aos e-mails ***** e *****, relatando detalhadamente os problemas enfrentados durante minha hospedagem, realizada entre 28/09/2026 e 02/10/2026, referente ao voucher/localizador *****.

No dia 07/10/2026, recebi uma resposta de (Editado pelo Reclame AQUI), informando que minha reclamação havia sido recebida, que estavam analisando o pedido e que, em breve, entrariam em contato com uma solução.

Hoje, 21/10/2026, passados 16 dias da reclamação e 14 dias dessa resposta, continuo aguardando. Nenhum retorno, nenhuma explicação e muito menos uma solução.

E é justamente essa postura que me leva a tornar pública minha insatisfação.

Para contextualizar, a hospedagem foi marcada por uma sucessão de problemas que considero inaceitáveis para um empreendimento do porte e do preço do Rio Quente Resorts.

Logo na chegada, não conseguimos realizar o check-in antecipado pela internet devido à troca do sistema do resort. Ao entrarmos no primeiro quarto, descobrimos que não havia camas suficientes para os quatro hóspedes, embora a reserva tivesse sido feita informando claramente que se tratava de quatro pessoas independentes.

A situação piorou quando constatamos as condições de limpeza. Os banheiros estavam extremamente sujos, com cabelos de hóspedes anteriores atrás das portas, box encardido e resíduos. A impressão era de que o quarto sequer havia recebido uma limpeza adequada.

Além disso, o ar-condicionado do pavimento superior não funcionava, justamente durante um período de calor intenso. A manutenção foi acionada, o técnico compareceu, mas o problema não foi resolvido.

Depois das 22 horas, fomos obrigados a trocar de quarto e até de prédio, recolhendo novamente todas as nossas roupas e pertences, que já estavam organizados.

No segundo quarto, embora as condições fossem um pouco melhores, também encontramos sinais de limpeza inadequada. E, como se não bastasse, o ar-condicionado voltou a apresentar problemas, dessa vez com um vazamento de água tão intenso que formou uma poça no piso. A manutenção precisou ser acionada outras duas vezes, além de uma camareira para secar o local.

Ou seja, aquilo que deveria ser uma viagem de descanso se transformou em uma sequência de transtornos, solicitações de manutenção e perda de tempo.

Os problemas não ficaram restritos à hospedagem. No Hot Park, encontramos piscinas com restos de alimentos, lacres de latinhas e outros resíduos. O bar molhado Cabral apresentava balcões sujos, com restos de comida e bebidas derramadas. Também identificamos cobranças incorretas nas comandas, que precisaram ser questionadas e corrigidas no checkout.

O mais decepcionante é perceber o quanto a qualidade do Rio Quente caiu ao longo dos anos.

Sou frequentador antigo e conheço o padrão que esse empreendimento já ofereceu. Recentemente, inclusive, contratei um plano do Clube de Férias Aviva, bastante entusiasmado com a proposta.

Cheguei a divulgar espontaneamente o clube entre amigos. Em uma viagem anterior, estivemos em quatro famílias, algumas delas interessadas em conhecer o programa. Entretanto, a experiência acabou afastando esse interesse.

Na última hospedagem, convidei um amigo que já havia sido sócio do clube por vários anos e que cogitava retornar. Depois de vivenciar os problemas e comparar os serviços atuais com os de antigamente, ele perdeu completamente o interesse, chegando a recusar uma apresentação comercial oferecida pela equipe.

Uma frase que ele repetiu durante a viagem resume bem a situação: "Como piorou o Rio Quente."

E o pior é que precisei concordar.

Mas há outro aspecto que merece destaque nesta reclamação: a diferença entre o tratamento oferecido a quem pode comprar um plano e aquele dispensado a quem já é cliente e precisa de atendimento.

A impressão que tenho, cada vez mais, é de que o Clube de Férias Aviva concentra seus esforços na venda de novos contratos e nas renovações, enquanto as reclamações dos clientes que já contrataram seus serviços ficam em segundo plano.

Quem frequenta o resort conhece a insistência das abordagens comerciais. Oferecem almoço em outro hotel, mesmo quando o hóspede já contratou uma diária com pensão e, portanto, já está pagando pela própria alimentação. Na prática, o suposto benefício consiste em trocar o local onde você vai almoçar, criando uma oportunidade para apresentar e tentar vender planos.

Também oferecem pequenos brindes, descontos em lojas e outras vantagens que, sinceramente, considero pouco relevantes diante dos valores envolvidos na contratação de um clube de férias.

Não vejo problema em uma empresa divulgar seus produtos ou buscar novos clientes. Isso faz parte de qualquer atividade comercial.

O problema é demonstrar tanta disposição para abordar, convencer e vender, mas não apresentar a mesma disposição quando o consumidor precisa de atendimento, esclarecimentos e soluções.

Para tentar vender um plano, há tempo, atenção, convites, brindes e insistência. Mas, quando um cliente encaminha uma reclamação formal, relatando problemas graves de hospedagem, a empresa responde que está analisando e simplesmente desaparece?

É essa a consideração que o Clube de Férias Aviva tem pelos consumidores depois que conseguem vender seus contratos?

O que mais me incomoda é que não encaminhei uma reclamação genérica ou ofensiva. Fiz um relato detalhado, identificando a hospedagem, descrevendo os acontecimentos e solicitando um posicionamento efetivo da empresa.

Não exigi nenhuma solução absurda. Pedi apenas que os fatos fossem analisados e que a empresa informasse quais providências seriam adotadas diante de uma experiência tão distante daquela que foi contratada e legitimamente esperada que frustou uma viagem de amigos.

Nem mesmo a consideração de apresentar uma resposta conclusiva tiveram.

É lamentável que uma empresa desse porte, que comercializa contratos de férias e procura estabelecer relações duradouras com seus clientes, demonstre tamanha dificuldade em oferecer algo tão básico quanto um atendimento pós-venda eficiente.

Fica a sensação de que, depois da assinatura do contrato, o entusiasmo e a atenção dispensados ao consumidor desaparecem.

E isso é especialmente preocupante em um clube de férias, cuja proposta pressupõe justamente uma relação continuada de confiança entre empresa e consumidor.

Registro esta reclamação no Reclame Aqui porque tentei resolver a situação diretamente com a Aviva, aguardei o retorno prometido e, até o momento, fui ignorado.

Espero que a empresa finalmente se manifeste, mas não com uma resposta automática dizendo que valoriza seus clientes ou que encaminhou a reclamação ao setor responsável. Isso já foi dito no e-mail de 07/10/2026 e não resultou em absolutamente nada.

Quero uma resposta concreta sobre os problemas relatados, as providências adotadas e a solução que a empresa pretende oferecer diante dos transtornos enfrentados durante a hospedagem.

Mais do que vender novos planos, a Aviva precisa demonstrar que também se importa com quem já confiou na empresa, assinou um contrato e continua pagando por seus serviços.

Porque, até agora, minha experiência tem demonstrado exatamente o contrário.