O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA SAMSUNG POSSÍVEL VÍCIO OCULTO EM TELEVISOR DE 65 POLEGADAS E COBRANÇA DE TAXA DE AVALIAÇÃO
Empresa reclamada: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda.
Consumidora: Janete Custódio
1. Identificação do produto e da compra
Adquiri um televisor Samsung de 65 polegadas, modelo UN65DU7700GXZD, conforme os dados abaixo:
* Fabricante: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda.
* Modelo: UN65DU7700GXZD
* Type No.: UN65DU7700
* Número de série: Y5MU3X5XB13330Y
* Nota fiscal: NF-e n 152073, série 2
* Data de emissão da nota fiscal: 28/01/2025
* Estabelecimento vendedor: Magazine Luiza S/A
* Valor pago: R$ 2.593,77
* Local da compra: conforme nota fiscal emitida pelo estabelecimento vendedor.
2. Descrição do defeito
O televisor apresentou uma falha de funcionamento, ficando com a tela completamente preta e sem som. Ao observar o aparelho no escuro, percebi pequenos clarões na tela, embora a televisão não apresentasse imagem nem som.
Diante do problema, procurei assistência técnica para obter uma avaliação e uma solução para o defeito.
Ao pesquisar relatos de outros consumidores, encontrei reclamações referentes ao mesmo modelo de televisão, envolvendo falhas de imagem, tela apagada e interrupção do funcionamento após determinado período de uso.
Não afirmo que esses relatos comprovem, por si só, um defeito de fabricação generalizado. Entretanto, considero legítimo solicitar que a fabricante investigue se a falha apresentada pelo meu aparelho pode estar relacionada a um vício oculto ou a um problema de durabilidade.
3. Informações fornecidas pela assistência técnica
Em conversa com o atendimento identificado como Samsung Smart Center, fui informada de que o produto não se encontra mais na garantia de fábrica, cujo prazo informado foi de 12 meses.
Ao manifestar interesse em agendar uma visita técnica, recebi a informação de que seria cobrada uma taxa de R$ 290,00, referente ao deslocamento e à avaliação técnica, incluindo o primeiro atendimento e um segundo atendimento caso o reparo seja aprovado.
Também fui informada de que, após a avaliação, seria apresentado orçamento para o conserto.
Questionei expressamente se, caso fosse constatado um vício oculto, o técnico forneceria um laudo contendo essa informação. Expliquei que pretendia buscar o ressarcimento do valor do conserto caso fosse confirmada essa hipótese.
A resposta recebida foi de que a assistência não emite laudos, limitando-se a avaliar o produto, identificar a peça com falha e informar o orçamento do reparo.
Essa resposta me causa preocupação, pois, se houver indícios de vício oculto, a simples identificação de uma peça defeituosa pode não esclarecer a causa da falha, sua relação com a durabilidade do produto ou a eventual responsabilidade da fabricante.
4. Fundamentação da reclamação
Tenho conhecimento de que a garantia contratual informada pela fabricante é de 12 meses. Entretanto, o término desse prazo não afasta automaticamente a possibilidade de responsabilização por vício oculto.
O artigo 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamar começa no momento em que o defeito fica evidenciado.
Além disso, o artigo 18 do mesmo Código prevê a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor, observadas as condições legais aplicáveis.
O produto foi adquirido por R$ 2.593,77 e apresentou uma falha que compromete integralmente sua utilização. Por isso, entendo que é necessário esclarecer tecnicamente a origem do problema antes de atribuir toda a responsabilidade financeira à consumidora.
Não pretendo presumir antecipadamente a existência de vício oculto. Solicito, contudo, uma avaliação técnica adequada, com documentação suficiente para que seja possível verificar a causa do defeito e determinar se existe responsabilidade da fabricante.
5. Solicitações à Samsung
Diante do exposto, solicito:
1. Análise formal do caso, considerando o modelo exato do aparelho, a data da compra, o defeito apresentado e os relatos de falhas semelhantes envolvendo esse modelo.
2. Avaliação da possibilidade de vício oculto, inclusive quanto à natureza da falha e à durabilidade esperada do produto.
3. Disponibilização de diagnóstico técnico por escrito, contendo a identificação da peça defeituosa, a causa provável da falha e, na medida tecnicamente possível, esclarecimentos sobre sua origem e eventual relação com a vida útil do aparelho.
4. Informação sobre a taxa de R$ 290,00, esclarecendo se poderá ser dispensada ou ressarcida caso a análise indique vício oculto ou outra hipótese de responsabilidade da fabricante.
5. Reparo sem custos para a consumidora, caso seja constatada responsabilidade da Samsung, ou apresentação de solução adequada conforme a legislação de defesa do consumidor.
6. Esclarecimento sobre a existência de registros de reclamações técnicas, boletins de serviço ou outras informações relevantes relativas a falhas semelhantes no modelo UN65DU7700GXZD.
7. Resposta formal e fundamentada a cada um dos pontos apresentados.
6. Considerações finais
Não considero suficiente que a questão seja encerrada exclusivamente com a informação de que a garantia contratual terminou, sem que seja examinada a possibilidade de vício oculto e a causa concreta da falha.
Também considero inadequado ter de assumir despesas de avaliação e reparo sem que me seja esclarecido como poderei obter documentação técnica suficiente para exercer meus direitos, caso a origem do defeito indique responsabilidade da fabricante.
Assim, solicito que a Samsung analise efetivamente o caso e apresente uma solução compatível com o Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo resposta formal, com os esclarecimentos e as providências cabíveis.