Falta de informação e empatia com acompanhantes em cirurgia

Lamentamos pela situação descrita e pedimos desculpas pelos transtornos causados. Esse não é o padrão de qualidade que buscamos oferecer aos nossos pacientes e acompanhantes.
Estamos verificando o ocorrido internamente para as devidas providências.
Entraremos em contato através do email: ******* para dar continuidade à resolução.
Nos colocamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.

Primeiro gostaria de elogiar a rapidez com que a Ouvidoria e a Supervisão do Hospital São José em dar retorno sobre o caso. No mesmo dia que a reclamação foi registrada a supervisora foi até o quarto onde a minha mãe estava para falar comigo. Conforme conversamos, foi então verificado que de fato houve a falta de comunicação e algumas falhas, alguns ruidos que deram a entender informações equivocadas. De fato a operação da minha mãe começou no horário, porém se extendeu bem mais do que a expectativa. Reforcei que seria importante atualizar os acompanhantes quando isso ocorre, visto que o problema não foi exclusivamente com a cirurgia da minha mãe, mas também com os demais acompanhantes. Mas registrado isso, fiquei satisfeito com a postura do hospital.

Porém preciso registros outros probleminhas que ocorreram nos últimos dias, que vão na mesma linha de falta de informação/desinformação e falha de processo.

Na terça-feira, dia 11/11, pelas 17h30, minha mão me informou que receberia a alta. A médica informou ela e disse que voltava em no máximo uma hora com a papelada. Ela tomou banho, se arrumou. Como ela já tinha sido informada que iria sair, nem se organizou um próximo acompanhante para ficar a noite com ela e minha tia que estava durante o dia disse que poderia estender um pouco mais a companhia, mesmo tendo seus compromissos, já que ela já ia sair. Também foram mobilizados uma prima minha e o marido dela, para poderem trazer minha mãe para casa, pois nós moramos em Osório. Porém a uma hora dita pela doutora passou e nada. Somente após mais de duas horas é que minha mãe foi informada que não receberia alta. O que ocorreu é que após a notícia de que receberia alta, resolveram fazer mais um exame e aí foi detectado que não poderia receber alta ainda.
Eu vejo claramente falha de processo aí. Como se avisa formalmente a alta e depois se vai fazer um exame? É lógico que primeiro se faça o exame para só depois dar alta ou não. Outra coisa, mesmo com essa falha da ordem natural das coisas, já que ela não ia receber alta, então deveria ter sido informado o cancelamento da alta assim que o resutlado do exame fosse detectado, oq ue não ocorreu. Basicamente esqueceram da minha mãe. O que é grave no sentido que não afeta só ela, mas todas as pessoas que foram mobilizadas e perderam tempo por causa dessa [Editado pelo Reclame Aqui] alta.

Outro problema, esse até um pouco menos grave, mas que tem a mesma essência dos problemas, e por isso o cito aqui. Na segunda, dia 10/11, eu solicitei , via WhatsApp, para a médica que um atestado médico de acompanhante para minha pessoa. A médica me pediu nome completo e CPF, que seriam os dados necessários para emitir o atestado. Ela me informou que deixaria no quarto que minha mãe está no dia, seguinte, na terça-feira. Já no dia 11/11, quando recebi a notícia que minha mãe tinha recebido a alta e estava só aguardando o s papeis da doutora, entrei em contato com esta para lembrar do meu atestado, já que necessito dela para não ser prejudicado em meu trabalho. Ela me informou que entregaria junto com os demais papéis da alta (só confirmando que a alta não foi um mal entendido). Como a alta não ocorreu, nem mesmo o meu atestado também foi emitido.
Na manhã de hoje, quarta-feira, dia 12/11, um médico foi pedir para minha mãe que eu tinha que enviar minha carteira de identidade para ele emitir o meu atestado. Minha ma~e tentou enviar mensagem via WhatsApp e até memso me luigar, mas naquele instante eu não vi, pois estava numa reuniaõ impiortante de trabalho. Como o médico falou que era urgente, só servio para causar ansiedade em minha mãe (que já é uma pessoa ansiosa por natureza, ainda mais para assuntos relacionados a trabalho). No fim, o médico fez o atestado de qualquer maneira. Então eu pergunto pq ele fez esse terrorismo que precisa que enviasse urgentemente algo que de fato não precisava? E porque ele já não explicou o porquê precisava, que na verdade eram os meus dados, algo que eu já tinha passado para a médica responsável e algo que ele tivesse sido claro o que precisava, minha mãe podia ter fornecido a ele, já que ela sabe os meus dados.

Eu entendo que o serviço médico é muito corrido, mas mesmo assim é preciso que os profissionais sejam focados e principalmente tenha uma comunicação melhor. Uma série de problemas são gerados por causa disso de forma desncessária. Eu sei que esse tipo de problema não será resolvido do dia para a noite, mas relato todos eles, do mais grae para o menos, porque é necessário evidenciá-los para que mudanãs possam começar a ser feitas e os processos e posicionamentos dos profissionais sejam melhorados, afinal do outro lado estão seres humanos, não apenas objetos do trabalho, mas pessoas que merecem ser colocadas como o centro.

Lamentamos sinceramente que sua experiência com nossos serviços não tenha atendido às suas expectativas.
Informamos que o relato foi encaminhado aos responsáveis para conhecimento e providências cabíveis, pois levamos todas as manifestações com a máxima seriedade.
Agradecemos o seu contato, que contribui para a melhoria contínua dos nossos serviços, e contamos com a sua compreensão.

Replicando aqui o e-mail que mandei hoje para a Ouvidoria:

Agradeço o posicionamento da Ouvidoria em identificar, reconhecer e procurar sempre melhorar e evitar esses probleminhas.

Porém estou vindo aqui para fazer agora uma reclamação mais grave do que o problema de falha de comunicação.
Ontem minha mãe recebeu alta, saindo do hospital e indo para a casa da irmã. Porém estava muito abatida e apresentando episódios de perdas das forças, quase caindo por vezes.
Ela foi levada a UPA e identificaram que o sódio estava desregulado, o mesmo fator que estava desregulado durante a semana e que se entende que a alta dela só se daria quando isso estivesse estabilizado, o que parece que não ocorreu. Agora ela está na emergência do Hospital Nora Teixeira.
Isso é um problema grave, visto que ela não devia ter recebido alta e agora está numa emergência, que é evidente que é pior, tanto para paciente quanto para acompanhante.
É preciso que seja corrigido essa falha imediatamente, para que ela esteja no local adequado e recebendo tratamento correto até de fato estar em condição de ter uma alta de verdade.

Agradecemos seu retorno e o reconhecimento à equipe pela agilidade no primeiro atendimento. Lamentamos pelos transtornos relacionados à comunicação e ao processo de alta, bem como à emissão do atestado. Seus apontamentos serão encaminhados às áreas responsáveis para análise e aprimoramento dos fluxos internos.
Reforçamos nosso compromisso com a melhoria contínua e com uma assistência centrada na pessoa.
Nossa equipe permanece à disposição pelos canais oficiais da Ouvidoria.