O que aconteceu
Santander mantém cobrança de compra cancelada no ato, mesmo sem comprovação de recebimento do produto
Venho manifestar minha insatisfação com o Banco Santander em razão de uma cobrança indevida realizada no meu cartão de crédito, referente a uma compra parcelada em 12 vezes de aproximadamente R$ 380,00, totalizando R$ 4.560,00.
Em agosto de 2026, identifiquei essa cobrança e imediatamente entrei em contato com o Santander para contestá-la.
É importante esclarecer que, embora o cartão tenha sido utilizado para iniciar a transação, desisti da compra no próprio estabelecimento, no momento da contratação. Não permaneci com o produto, não realizei sua retirada e não assinei qualquer documento ou comprovante de recebimento que demonstre que a mercadoria foi entregue a mim.
Na ocasião, o próprio estabelecimento informou que o cancelamento seria realizado em até 24 horas. Confiei nessa informação, porém o cancelamento não foi efetuado e as parcelas continuaram sendo cobradas no meu cartão.
Ao procurar o estabelecimento para solucionar o problema, não obtive uma solução. A empresa passou a alegar que a responsabilidade seria exclusivamente do banco, transferindo o problema para o Santander.
Por sua vez, entrei em contato com o Banco Santander, apresentei minha contestação e aguardei aproximadamente dois meses enquanto o caso permanecia em análise. Agora, fui informado de que a cobrança será mantida, sob a justificativa de que a compra foi realizada com meu cartão.
Entretanto, o banco está desconsiderando uma questão fundamental: a utilização do cartão para iniciar uma transação não comprova, por si só, que a compra foi efetivamente concluída, que o consumidor recebeu o produto ou que não houve desistência e solicitação de cancelamento.
Até o momento, não foi apresentada nenhuma comprovação de que recebi ou retirei a mercadoria, tampouco um documento assinado por mim que confirme o recebimento do produto.
Considero extremamente injusto ter que arcar com uma dívida de R$ 4.560,00 por um produto do qual desisti no próprio ato da compra e que nunca ficou sob minha posse.
Diante dessa situação, solicito ao Banco Santander:
1. A reabertura e revisão da contestação, considerando todos os fatos apresentados.
2. A apresentação de documentação que comprove a efetiva conclusão da compra e, principalmente, a entrega ou retirada do produto por minha parte.
3. O cancelamento definitivo da cobrança e das parcelas futuras.
4. O estorno de eventuais valores já pagos referentes a essa transação.
5. Uma justificativa formal e fundamentada caso o banco insista em manter a cobrança.
Não considero aceitável que o consumidor seja obrigado a pagar por um produto que não recebeu, enquanto o estabelecimento e a instituição financeira transferem entre si a responsabilidade pela solução do problema.
Espero que o Santander trate o caso com a seriedade necessária, realize uma análise efetiva dos fatos e apresente uma solução definitiva, e não apenas uma resposta padronizada alegando que a compra foi realizada mediante utilização do cartão.
Aguardo providências.