O que aconteceu
Falha grave de segurança no app Santander: [Editado pelo Reclame Aqui] via malware, inércia no MED e resposta descabida (Protocolo *****)
Venho por meio deste canal registrar minha indignação e exigir providências imediatas quanto à negligência e recusa indevida do Santander em ressarcir valores subtraídos fraudulentamente da minha conta.
Meu dispositivo sofreu uma infecção por malware (acesso remoto não autorizado). Ao perceber a atividade anômala, imediatamente desliguei o aparelho e cortei a conexão de rede para conter os danos, mas [Editado pelo Reclame Aqui] conseguiram concretizar dois envios via Pix a partir da minha conta. Vale ressaltar que possuo aplicativos de outras instituições financeiras no mesmo celular e apenas o Santander falhou em seus mecanismos de segurança, permitindo a invasão e as transações ilícitas.
Os fatos evidenciam total falha de prestação de serviços por parte do banco:
Quebra evidente de perfil: Trata-se de uma conta sem movimentação há meses. A saída repentina de dois Pix atípicos, um de ***** e outro de ***** para terceiros desconhecidos deveria ter acionado imediatamente os motores de risco e anti[Editado pelo Reclame Aqui] da instituição, com bloqueio cautelar preventivo.
Negativa genérica e descabida: Abri a contestação formal no atendimento do banco sob o protocolo n *****. Após aguardar mais de 10 dias úteis por um posicionamento, entrei em contato novamente e recebi a resposta absurda de que a transferência foi "legítima" e de que, "como os valores não foram creditados na minha conta, não foi possível buscá-los".
Descumprimento das regras do MED (Banco Central): A justificativa apresentada pelo banco beira o deboche e demonstra desconhecimento ou má-fé operacional. O Mecanismo Especial de Devolução (MED), instituído pela Resolução BCB n 103, serve justamente para rastrear e bloquear os recursos nas contas recebedoras (favorecidas pelo [Editado pelo Reclame Aqui]), e não na conta de origem da vítima. O Santander demorou excessivamente para agir, perdeu o tempo de bloqueio cautelar e agora tenta se esquivar da própria responsabilidade regulatória.
Conforme a Súmula 479 do STJ, "as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a [Editado pelo Reclame Aqui] e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias". O Santander falhou tanto na contenção da [Editado pelo Reclame Aqui] quanto na condução do processo de contestação.
Diante do exposto, exijo:
A reabertura imediata da análise de segurança técnica da operação;
Comprovação do acionamento tempestivo e do trâmite do MED junto às instituições recebedoras;
O ressarcimento integral dos valores subtraídos.
Caso não haja solução definitiva por esta via, levarei a denúncia ao Banco Central do Brasil (Bacen) e ao Consumidor.gov.br, além de ingressar com ação de indenização no Juizado Especial Cível por falha na segurança bancária e má prestação de serviços.
Aguardo solução urgente.