O que aconteceu
Olá. Venho por meio desta plataforma registrar minha insatisfação e buscar uma solução urgente para os problemas relacionados à renegociação do meu cartão de crédito Santander e à falta de resolução pelos canais de atendimento.
No mês passado, solicitei a alteração do vencimento da minha fatura do dia 22 para o dia 1. Em decorrência dessa mudança, foi gerada uma fatura com intervalo inferior a oito dias em relação à anterior. Como não consegui realizar o pagamento, tentei parcelar essa fatura que juntou 2 em 1, mas o aplicativo não disponibilizou essa opção. Em vez disso, ofereceu apenas a possibilidade de renegociar todo o débito do cartão, no valor aproximado de R$ 4.635,82, incluindo compras parceladas, encargos e demais valores, tanto vencidos quanto a vencer.
Optei pela renegociação oferecida pelo próprio aplicativo. Foram disponibilizadas duas modalidades, com ou sem entrada. Escolhi a opção com entrada de R$ 500,00, valor que poderia definir, e o restante dividido em 18 parcelas de aproximadamente R$ 370,00, conforme a simulação apresentada.
Entretanto, ao consultar a contratação posteriormente, identifiquei divergências: o acordo foi finalizado em 18 parcelas de R$ 415,17, sem qualquer identificação ou abatimento da entrada de R$ 500,00 que havia selecionado.
Inicialmente, a diferença nos valores já seria motivo de questionamento, considerando que o total final ficou significativamente maior do que o apresentado na simulação. Porém, o problema mais grave é que, além das parcelas da renegociação, continuam sendo cobradas individualmente as parcelas de compras anteriores que deveriam estar incluídas no saldo total negociado.
Ou seja, foi oferecida uma renegociação de todo o débito do cartão, mas as faturas futuras continuam apresentando cobranças do acordo e das compras que, conforme a oferta, já deveriam fazer parte dele.
Quero deixar claro que meu objetivo é negociar e honrar o compromisso assumido com o Santander, desde que sejam respeitadas as condições ofertadas. Não estou solicitando uma nova proposta, mas o cumprimento da renegociação disponibilizada pelo próprio aplicativo, abrangendo todo o saldo do cartão, vencido e a vencer, com a devida correção dos valores e a interrupção das cobranças em duplicidade.
Também tentei resolver a situação administrativamente por diversos canais, mas não obtive uma solução efetiva. Por telefone, fui atendida pela Emily e permaneci 48 minutos em ligação. Ela informou que transferiria o atendimento para o setor de renegociação, mas a chamada foi encerrada.
Na Ouvidoria, pelo WhatsApp, tive dois atendimentos com o Tiago. Já pelo chat do aplicativo, fui atendida por Michele, Brenda, Thuan e, por último, Andressa. Esta última encerrou o atendimento sem me responder quando questionei sobre a possibilidade de exportar ou encaminhar o histórico da conversa para meu e-mail.
Portanto, passei por diversos atendimentos, mas apenas o realizado com o Tiago chegou a uma conclusão. Continuo sem uma solução efetiva para o problema.
Ressalto que não tenho como encaminhar os históricos dos chats, pois não encontrei uma opção para exportá-los. Também não possuo capturas de tela da oferta e da negociação, uma vez que o aplicativo apresenta a tela totalmente preta quando tento realizar print.
Os protocolos informados durante os atendimentos foram: 282827879, 282836607 e 282835779.
Manifesto também minha preocupação com os juros, multas e demais encargos que poderão continuar sendo gerados enquanto aguardo a análise e a solução do problema. Não considero justo que eu seja financeiramente prejudicada por divergências relacionadas a uma oferta apresentada pelo próprio banco.
Destaco que, apesar de todo o transtorno e das inúmeras tentativas de resolução, tenho mantido a educação e o respeito em todos os atendimentos, esperando receber a mesma consideração e comprometimento por parte da instituição.
Diante de todo o exposto, gostaria que o Santander consulte seus registros internos, analise todas as etapas da contratação e apresente uma resposta clara, acompanhada de uma solução definitiva, além de uma opção de exportar o histórico do chat para o meu e-mail.
Reforço que minha intenção é cumprir com o pagamento da dívida, mas não aceito pagar valores em duplicidade nem assumir custos diferentes daqueles apresentados no momento da contratação. Espero que o banco assuma a responsabilidade pela oferta disponibilizada em seu aplicativo e resolva a situação sem transferir ao consumidor as consequências de suas próprias falhas.
Aguardo um retorno breve e, principalmente, uma solução efetiva.