Não recebi meu pedido da Sieno Perfumaria e a loja se recusa a estornar o valor

PEDIDO *****

Realizei uma compra na Sieno Perfumaria no dia 23 de setembro de 2026, com pagamento e modalidade de envio via SEDEX, conforme as condições disponibilizadas no momento da aquisição.

Entretanto, o produto não foi sequer enviado.Hoje já é 30 de setembro de 2026.

Desde a realização da compra, entrei em contato com a empresa diversas vezes, buscando informações sobre a entrega do produto pendente. Contudo, não obtive esclarecimentos satisfatórios, enfrentando demora e dificuldades para conseguir um posicionamento concreto sobre o ocorrido.

Somente hoje, após novas tentativas de contato, fui informada, por meio do WhatsApp, de que o produto estava avariado, mas via email informaram de forma clara que na verdade não tinha estoque, por esse motivo, não poderia ser enviado. Em seguida, a empresa informou que disponibilizaria um vale-compra correspondente ao valor do produto, com prazo de utilização de dois anos, alegando que não seria possível realizar o estorno.

Em contato por e-mail, a empresa também confirmou a ausência de estoque e a impossibilidade de reembolso.

Ou seja, o produto foi comercializado, o pagamento foi recebido, mas a empresa não dispõe do item para cumprir a oferta. Além disso, em vez de solucionar o problema de maneira adequada, pretende impor ao consumidor um crédito para utilização futura, sem oferecer a possibilidade de restituição do valor pago.

Essa conduta contraria o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), que estabelece que, diante do descumprimento da oferta, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, além de eventuais perdas e danos.

Portanto, a restituição do valor pago não pode ser condicionada à aceitação de um vale-compra, tampouco a empresa pode impor unilateralmente um crédito para uma compra futura quando o consumidor opta pelo reembolso.

Além do descumprimento da oferta, considero inaceitável a demora no atendimento e a dificuldade para obter informações claras sobre uma compra já paga. A ausência de comunicação adequada e a falta de uma solução efetiva agravam a situação e comprometem a confiança na empresa.

Ressalto que a retenção do valor pago, sem a entrega do produto e sem a restituição solicitada, causa prejuízo financeiro ao consumidor, que permanece privado tanto do produto adquirido quanto do dinheiro utilizado para comprá-lo.

Diante do exposto, solicito:

O cancelamento do item não entregue, em razão da indisponibilidade de estoque e da impossibilidade de cumprimento da oferta.

A restituição integral do valor pago pelo produto não entregue, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, sem imposição de vale-compra ou crédito.

A confirmação formal do cancelamento e do estorno, com o respectivo comprovante, a data de processamento e as informações necessárias para acompanhar a restituição, especialmente se realizada no cartão de crédito.

Uma solução definitiva para o caso, sem novas demoras ou solicitações desnecessárias.

Não considero aceitável que uma empresa receba o pagamento por um produto que não possui em estoque e, posteriormente, transfira ao consumidor o ônus dessa falha, obrigando-o a aceitar um crédito que não deseja.

Espero que a Sieno Perfumaria trate a situação com a seriedade necessária e providencie o reembolso integral, conforme os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Caso não haja uma solução adequada, reservo-me o direito de buscar os órgãos de defesa do consumidor e as medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Aguardo o estorno e a confirmação formal da solução, bem como o cumprimento dos direitos que me são assegurados pela legislação consumerista.