Alteração Unilateral de Itinerário, Inclusão Indevida de Conexão, Falta de Notificação Prévia e "Empurra-Empurra" no Atendimento ao Cliente.

NOTIFICAÇÃO FORMAL / RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA

À

SMILES FIDELIDADE S.A. / GOL LINHAS AÉREAS S.A.

RECLAMANTE: Paulo Ricardo Pires Feitoza

ASSUNTO: Alteração Unilateral de Itinerário, Inclusão Indevida de Conexão, Falta de Notificação Prévia e "Empurra-Empurra" no Atendimento ao Cliente.

DATA DA VIAGEM: 11 de Dezembro de 2026

TRECHO: Cancún (CUN) 'rightarrow São Paulo (GRU)

I. DOS FATOS

Adquiri junto à Smiles/Gol passagens aéreas para 3 (três) passageiros, com trecho de retorno agendado para o dia 12 de Maio de 2026, saindo de Cancún com destino final a São Paulo.

O itinerário contratado e originalmente emitido previa:

1. Chegada em Belém (BEL) às 05:40 (após conexão em Bogotá).

2. Voo direto G3 1521 de Belém (BEL) para São Paulo, decolando às 08:00 e com chegada prevista para as 11:35 da manhã.

De forma unilateral, arbitrária e sem qualquer aviso prévio (seja por e-mail, telefone, SMS ou WhatsApp), a Smiles/Gol alterou drasticamente a reserva. A alteração só foi descoberta por iniciativa própria, ao acessar o aplicativo da Smiles para a emissão de outro bilhete.

A nova logística imposta traz prejuízos inaceitáveis:

Espera abusiva: Aumento do tempo de conexão no aeroporto de Belém para mais de 11 horas de espera.

Inclusão indevida de conexão: O voo direto Belém 'rightarrow São Paulo foi alterado para um itinerário com mais um trecho: voo G3 9169 às 17:20 para Brasília (BSB), seguido do voo G3 1419 às 20:40 para São Paulo, com chegada estimada apenas às 22:35 e o pior, a chegada orioginalmente no aeroporto de Guarulhos foi alterada parao aeroporto de CONGONHAS!

Atraso total: Um atraso acumulado de mais de 11 horas na chegada ao destino final em relação ao contratado.

Para agravar o quadro, ao tentar solucionar a questão pelo chat da Smiles, a atendente adotou postura evasiva ("jogo de empurra"), alegando que a alteração deveria ser feita diretamente com a companhia aérea. Contudo, ao ser questionada, admitiu que as empresas parceiras não alterariam o bilhete por ter sido emitido via Smiles. É inaceitável submeter um cliente de longa data a esse descaso operacional.

II. DO DIREITO

1. Da Violação da Resolução n 400 da ANAC:

Art. 12: Qualquer alteração programada pelo transportador deve ser comunicada ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas. A ausência de notificação prévia configura infração regulatória direta.

Art. 12, 1: Caso a alteração seja superior a 30 minutos nos voos internacionais ou o passageiro não concorde com o novo horário, a transportadora deve oferecer alternativas de reacomodação gratuita em voo próprio ou de terceiros na primeira oportunidade.

2. Da Aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC):

Art. 14: Responsabilidade objetiva do fornecedor pela prestação defeituosa do serviço.

Art. 20: O descumprimento da oferta garante ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos do contratado.

Art. 6, VI: Direito básico do consumidor à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.

III. DOS PEDIDOS E SOLICITAÇÕES

Diante do exposto, solicito em caráter de urgência:

1. Reacomodação Imediata: A alteração do trecho de retorno (Belém 'rightarrow São Paulo) para um voo direto mantendo os horários originais ou mais próximos ao contratado originalmente, seja em voo próprio da Gol ou em companhia aérea parceira/terceira, sem nenhum custo adicional.

2. Prestação de Assistência Material (em caso de impossibilidade do voo direto): Caso não haja disponibilidade de voo direto nos horários originais e a permanência forçada de mais de 10 horas em Belém seja inevitável, exijo a concessão formal/pagamento de hospedagem (diária de hotel), traslado e alimentação para os 3 (três) passageiros da reserva, conforme determina o Art. 27 da Resolução 400 da ANAC para esperas superiores a 4 horas.

3. Esclarecimentos: Explicação formal justificando a ausência de comunicação prévia referente à alteração do bilhete.

Aguardo retorno formal com a solução do pleito no prazo máximo de 48 horas. O não atendimento ensejará a abertura de reclamação junto à ANAC, Procon e o ajuizamento da competente Ação Indenizatória por Danos Morais e Materiais.

Atenciosamente,

Paulo Ricardo Pires Feitoza

Anexos: Comprovante do bilhete originalmente emitido e comprovante da reserva atual alterada.