O que aconteceu
Minha viagem familiar para Orlando foi comprometida pelo cancelamento da rota da GOL
Venho registrar minha indignação e contestação diante da situação envolvendo o cancelamento da rota da GOL para Orlando, referente a uma viagem familiar programada para o período de 27/02/2027 a 09/03/2027. Em abril de 2026, realizei antecipadamente a reserva das passagens aéreas por meio do programa Viaje Fácil, da Smiles. A reserva contemplava três passageiros: eu, minha esposa e minha filha, de apenas 3 anos de idade.
As passagens foram adquiridas por meio de duas contas Smiles: na minha conta ( número Smiles: *****) foram reservados os bilhetes meus e da minha filha, enquanto na conta da minha esposa( número Smiles: ***** )realizou a reserva do próprio bilhete em sua conta, todas para o mesmo voo.( data e mesmohorário).
É importante esclarecer que, ao utilizar o Viaje Fácil, tínhamos pleno conhecimento do valor total em milhas e das taxas envolvidas. Realizamos o pagamento inicial exigido, incluindo os valores das taxas no cartão de crédito, ficando apenas o saldo restante de milhas para quitação até o final de dezembro de 2026.
Ou seja, escolhemos realizar essa reserva com bastante antecedência justamente para termos aproximadamente oito meses para acumular milhas e transferir pontos de outros programas para a Smiles, viabilizando a quitação dentro do prazo estabelecido.
Entretanto, para nossa surpresa, hoje (30/10/2026) ao acessar as contas Smiles para realizar a quitação do saldo restante, minhas reservas nao apareciam em voo futuro e liguei para a Smiles e descobri que a GOL havia cancelado a rota para Orlando em 2027.
O mais grave é que não recebi qualquer comunicação prévia sobre esse cancelamento, seja por e-mail, telefone, SMS ou qualquer outro canal de contato cadastrado.
Somente descobri a situação por iniciativa própria, ao tentar cumprir justamente minha obrigação de quitar as reservas dentro do prazo estabelecido pela Smiles.
Após identificar o problema, entrei em contato com a empresa, registrei uma reclamação e fui informado de que o caso seria encaminhado ao setor de acomodações da GOL, devendo aguardar um contato por telefone ou e-mail nos próximos dias. Também fui informado de que a situação seria tratada de acordo com a proximidade da data do voo.
É justamente esse posicionamento que considero extremamente preocupante e insatisfatório.
Como devo proceder diante de uma viagem familiar que foi planejada com quase um ano de antecedência e que agora está comprometida por uma decisão unilateral da companhia aérea?
Não estamos falando apenas de passagens aéreas.
A partir da confirmação dessas reservas, organizei todo o planejamento da viagem, incluindo:
* Programação e aprovação das férias no trabalho;
* Reserva de hospedagem em Orlando para o mesmo período;
* Planejamento e contratação do aluguel de veículo;
* Compra e programação dos ingressos para os parques da Disney;
* Organização financeira e familiar para a realização dessa viagem.
Todos esses compromissos foram assumidos considerando as datas dos voos reservados pela própria Smiles.
Não considero aceitável que o consumidor seja prejudicado por uma alteração operacional da companhia aérea, principalmente quando realizou seu planejamento de boa-fé, cumprindo as condições estabelecidas no momento da reserva.
Também não considero razoável ter que aguardar a proximidade da viagem para descobrir qual será a solução oferecida. Isso pode significar encontrar passagens alternativas muito mais caras, indisponibilidade de voos ou incompatibilidade com todas as demais reservas já realizadas.
Reforço que minha intenção não é cancelar a viagem, tampouco receber simplesmente o reembolso dos valores pagos, afinal nesses meses vim acumulando os pontos para quitação ( transferindo da livelo para Smiles , comprando pontos na própria Smiles) tudo com a finalidade de fazer a quitação. Minha intenção é realizar a viagem que planejei, nas datas que escolhi e pelas quais organizei toda a programação familiar.
Espero que a GOL e a Smiles assumam a responsabilidade pela situação e apresentem uma solução concreta, e não apenas uma resposta padrão solicitando que o consumidor aguarde.
Caso não haja uma solução adequada, avaliarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Obs: Abri protocolo na Smiles (30/10) na minha conta e na conta da minha esposa ( protocolo ***** e protocolo *****) que foi direcionado para o setor de acomodações gol e até o presente momento sem contato e retorno por parte deles.
Aguardo um posicionamento formal e resolutivo.