O que aconteceu
Adquiri, por intermédio da Smiles, passagens aéreas internacionais para Orlando para viagem de férias em família.
Mesmo com todas as notícias na mídia, a Gol não fez contato! Simplesmente cancelou, não visou e eu precisei fazer contato com o SAC após ver que o trecho sumiu do meu app. Liguei e somente assim fui informada do cancelamento do voo de ida pela companhia aérea parceira responsável pela operação do trecho.
Após eu mesma entrar em contato para saber da situação, fui orientada a aguardar em uma "fila de espera" para possível reacomodação em outro voo operado por companhia parceira. Contudo, não foi fornecido qualquer prazo para essa reacomodação, tampouco uma solução efetiva para garantir o embarque em data compatível com o planejamento da viagem.
A situação gera extrema insegurança e prejuízo, uma vez que a viagem já possui diversas despesas previamente pagas, incluindo reservas de hospedagem, deslocamentos e demais serviços turísticos. Sem a confirmação do transporte aéreo, existe o risco concreto de perda financeira significativa.
A conduta da empresa viola os direitos básicos do consumidor previstos no artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), que assegura o direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre os serviços contratados.
Além disso, a Resolução ANAC n 400/2016 estabelece que, em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer imediatamente ao passageiro alternativas de:
reacomodação em outro voo próprio ou de terceiro;
execução do serviço por outra modalidade de transporte; oureembolso integral (o que não é uma opção para nós, já que já investimos na viagem!)
A reacomodação deve ocorrer na primeira oportunidade disponível, não sendo razoável a mera inclusão do passageiro em uma fila de espera sem previsão de atendimento ou confirmação de embarque.
Também caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos dos artigos 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores em decorrência de defeitos na execução do serviço contratado.
A jurisprudência dos tribunais brasileiros é pacífica no sentido de que o cancelamento unilateral de voo e a ausência de assistência adequada configuram falha na prestação do serviço e podem ensejar indenização pelos prejuízos materiais e morais suportados pelo consumidor.
Diante do exposto, solicito:
A imediata confirmação da reacomodação de todos os passageiros da reserva em voos equivalentes, sem custo adicional, em prazo compatível com a programação originalmente contratada;
Caso não seja possível a reacomodação em prazo razoável, o fornecimento de alternativa de transporte equivalente, inclusive em companhia aérea concorrente, conforme previsto na regulamentação da ANAC;
O envio formal, por escrito, da solução adotada e respectivo prazo de execução.
Ressalto que não é aceitável a manutenção dos consumidores em fila de espera por período indeterminado, especialmente diante da proximidade da viagem e dos compromissos financeiros já assumidos.