O que aconteceu
Realizei a compra de passagens aéreas pelo site da Smiles Fidelidade para os seguintes trechos:
- Ida: Florianópolis (FLN) São Paulo (CGH), em 19/11/2026.
- Volta: São Paulo (CGH) Florianópolis (FLN), em 22/11/2026.
O valor pago pela passagem foi de R$ 964,80, além de R$ 119,13 referentes às taxas de embarque.
Infelizmente, por motivos de saúde, não realizarei a viagem.
Entretanto, ao solicitar o cancelamento pelo site da Smiles, fui surpreendido com uma cobrança de R$ 964,80 a título de multa, ou seja, exatamente 100% do valor pago pela passagem.
Na prática, a empresa pretende reter integralmente o valor do transporte aéreo, devolvendo apenas as taxas de embarque.
Considero essa cobrança excessivamente onerosa e desproporcional.
Gostaria de destacar os seguintes dispositivos legais:
*1. Código de Defesa do Consumidor Lei 8.078/1990*
- Artigo 39, inciso V: proíbe exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
- Artigo 51, inciso IV: considera abusivas cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
- Artigo 6, inciso V: prevê a possibilidade de modificação de cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais.
*2. Resolução 400/2016 da ANAC*
- Artigo 3: determina que a empresa disponibilize pelo menos uma opção de passagem cuja multa por reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo.
- Artigo 9: estabelece limites para as multas contratuais e determina que as taxas aeroportuárias não integrem sua base de cálculo.
Diante disso, solicito que a Smiles reavalie a penalidade aplicada, considerando as circunstâncias excepcionais do caso e a legislação de proteção ao consumidor.
*MINHAS SOLICITAÇÕES:*
1. O cancelamento da passagem mediante aplicação de uma multa reduzida e proporcional.
2. Que seja considerada, como parâmetro de negociação, a multa de até 5% prevista no artigo 3 da Resolução 400/2016 da ANAC, correspondente a R$ 48,24 sobre o valor de R$ 964,80.
3. O reembolso do valor restante da passagem, descontada apenas a penalidade efetivamente devida, além da restituição integral dos R$ 119,13 referentes às taxas de embarque.
4. Caso a empresa entenda que a multa aplicada é legítima, solicito a apresentação das condições tarifárias específicas aceitas no momento da compra, bem como a justificativa para a cobrança de uma penalidade equivalente a 100% do valor da passagem.
5. Solicito também esclarecimentos sobre o cumprimento do artigo 3 da Resolução 400/2016 da ANAC, especialmente quanto à disponibilização de pelo menos uma opção tarifária com multa de cancelamento limitada a 5%.
Não considero razoável que um consumidor seja obrigado a perder integralmente o valor investido na passagem.
Minha intenção não é deixar de cumprir eventuais obrigações contratuais legítimas, mas contestar uma penalidade que considero excessiva e buscar uma solução equilibrada, respeitando os direitos do consumidor.
Espero que a Smiles apresente uma solução justa, evitando a necessidade de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou às vias judiciais.
Aguardo um posicionamento e a resolução do problema.