O que aconteceu
Estorno de 313.020 milhas sem demonstrativo haverá reanálise efetiva, sim ou não?
Em 16/10/2026, a Smiles retirou 313.020 milhas da minha conta, na transação 1-2ZX7VVVB. Desde então, busco uma explicação individualizada sobre esse débito, mas as respostas recebidas repetem a alegação de falha sistêmica e créditos em duplicidade, sem apresentar as transações e os cálculos que justificariam a retirada.
A primeira contestação foi registrada no protocolo 29138720. Em 19/10/2026, às 14h52, a empresa respondeu que houve crédito em dobro por falha sistêmica. O protocolo foi marcado como resolvido em 20/10, embora a resposta não identificasse quais créditos foram duplicados nem demonstrasse a composição das 313.020 milhas estornadas.
Em 20/10/2026, voltei a entrar em contato pelo atendimento 29225465, com a atendente Ana. Foi aberta a solicitação 29225566, com prazo de até cinco dias úteis. Pedi a identificação dos créditos originais e das supostas duplicidades, com datas, identificadores, quantidades, memória de cálculo e devolução das milhas contestadas.
Como os esclarecimentos continuaram insuficientes, em 21/10/2026 registrei nova contestação pelo atendimento 29244517, com Leonarda. Foi aberta a análise 29244891. Às 14h49, a atendente confirmou que meu texto técnico havia sido anexado. O prazo informado foi de cinco dias úteis, contados a partir de 22/10/2026.
Sei que o prazo desse último chamado ainda está em curso. O que quero esclarecer agora é se haverá uma revisão efetiva das transações e dos cálculos ou apenas mais uma reprodução da resposta anterior.
Não estou pedindo para manter créditos comprovadamente indevidos. Estou exigindo que a Smiles demonstre quais seriam esses créditos e por que justificariam exatamente a retirada de 313.020 milhas. A expressão falha sistêmica não substitui essa comprovação.
Por isso, solicito que a resposta a esta reclamação comece de forma objetiva:
A Smiles realizará uma reanálise efetiva do estorno, com identificação das transações e apresentação da memória de cálculo: SIM OU NÃO?
Se SIM, confirmem que o protocolo 29244891 contemplará esses pontos e informem a data conclusiva para apresentação do demonstrativo e restituição das milhas cuja retirada seja indevida.
Se NÃO, declarem expressamente que a empresa manterá o estorno sem realizar a revisão solicitada, indicando o fundamento dessa decisão. Assim, poderei encaminhar o caso à Justiça sem continuar repetindo os mesmos pedidos em sucessivos atendimentos.
Não considero a reclamação resolvida com a abertura de um protocolo ou com a repetição de uma justificativa genérica. Quero uma resposta de SIM OU NÃO à pergunta central, seguida dos esclarecimentos correspondentes.