O que aconteceu
Título: URGENTE Reserva Viaje Fácil desapareceu do aplicativo Smiles, apesar do pagamento das taxas e da confirmação da contratação
Em agosto de 2026, realizei uma reserva por meio do programa Viaje Fácil da Smiles, para um voo de Miami com destino a Brasília, no dia 31/01/2027, exclusivamente em meu nome.
A contratação foi regularmente realizada, com o pagamento da taxa de adesão ao Viaje Fácil e da taxa de embarque, conforme comprovantes bancários anexos, ambos referentes ao dia 24/08/2026:
- R$ 249,90 Pagamento referente ao Viaje Fácil, identificado no comprovante como "SMILES FIDEL*EMSemMilh";
- R$ 172,94 Pagamento da taxa de embarque, identificado como "SMILES FIDEL*TxaEmbarq".
Total efetivamente pago: R$ 422,84.
Os pagamentos foram realizados por cartão de crédito, à vista, e devidamente autorizados, demonstrando a efetiva contratação do serviço.
Ocorre que, ao consultar o aplicativo da Smiles, constatei que minha reserva simplesmente desapareceu do sistema, sem qualquer comunicação prévia, justificativa ou esclarecimento por parte da empresa.
A situação é ainda mais grave porque minha esposa e meus três filhos também possuem reservas para o mesmo voo, realizadas anteriormente, em julho de 2026, e enfrentam exatamente o mesmo problema.
Ou seja, cinco passageiros da mesma família tiveram suas reservas afetadas, comprometendo o planejamento de uma viagem internacional organizada com meses de antecedência.
Além disso, os canais de atendimento da Smiles não oferecem uma solução efetiva. O atendimento automatizado pelo chat informa que não existem reservas vinculadas ao Viaje Fácil, enquanto o atendimento telefônico não disponibiliza uma opção adequada para tratar da situação nem facilita o contato com um atendente humano.
Ressalto que já efetuei o pagamento de R$ 422,84, de modo que não se trata de uma mera intenção de reserva, mas de um serviço efetivamente contratado e parcialmente pago.
A ausência da reserva no aplicativo impede o acompanhamento e a regular conclusão da contratação, colocando em risco a viagem e os valores já desembolsados.
Diante disso, solicito, com máxima urgência:
1. A imediata localização e o restabelecimento da minha reserva no Viaje Fácil, preservando integralmente as condições originalmente contratadas, inclusive voo, data, quantidade de milhas e demais valores;
2. O reconhecimento e a confirmação dos pagamentos já realizados, no valor total de R$ 422,84;
3. A garantia de que não haverá cancelamento, perda da reserva ou alteração das condições contratadas em decorrência de falhas no sistema da Smiles;
4. A disponibilização de atendimento humano para esclarecimento e solução definitiva do problema;
5. A confirmação formal da regularidade da minha reserva, possibilitando a conclusão do procedimento de emissão da passagem.
Não estou solicitando uma nova reserva ou condições diferenciadas, mas simplesmente o cumprimento da contratação já realizada e parcialmente paga.
É inadmissível que uma empresa do porte da Smiles receba os valores referentes à contratação e, posteriormente, não disponibilize ao consumidor sequer o acesso à reserva correspondente.
A situação evidencia uma possível falha na prestação do serviço, contrariando os direitos básicos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à informação adequada, à transparência e ao cumprimento da oferta.
Considerando que a viagem está programada para 31/01/2027 e envolve o deslocamento conjunto de toda a minha família, solicito solução urgente, preferencialmente no prazo de 48 horas, a fim de evitar prejuízos financeiros e o comprometimento da viagem.
Caso não haja solução administrativa, serão avaliadas as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, inclusive para resguardar os valores pagos e os direitos decorrentes da contratação.
Aguardo retorno urgente e solução efetiva.