O que aconteceu
# RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA A GOL LINHAS AÉREAS E O PROGRAMA SMILES
**Assunto: Desaparecimento de passagens aéreas emitidas com milhas e dinheiro, ausência de comunicação sobre cancelamento e exigência de reacomodação**
Venho registrar uma reclamação formal contra a GOL Linhas Aéreas e o programa Smiles em razão do desaparecimento das minhas passagens aéreas para Orlando, nos Estados Unidos, emitidas mediante pagamento em dinheiro e utilização de milhas, sem que eu tenha recebido qualquer comunicação clara sobre o cancelamento dos voos.
Em **9 de maio de 2026**, realizei a emissão de três passagens aéreas para Orlando, utilizando ******* e *******, além do pagamento das respectivas taxas de embarque.
**Localizador da reserva: *******
A compra foi realizada regularmente, e possuo os comprovantes da operação, incluindo o débito das milhas da minha conta Smiles e os valores pagos.
Posteriormente, recebi apenas uma notificação informando que o voo havia sido alterado. Diante disso, entrei em contato com uma representante da GOL, que me encaminhou capturas de tela demonstrando que a reserva permanecia ativa, apesar da alteração realizada. Em nenhum momento, porém, recebi uma comunicação clara e inequívoca informando que as passagens haviam sido canceladas.
Para minha surpresa, ao acessar minha conta Smiles para consultar os voos referentes à viagem aos Estados Unidos, inclusive necessários para meu deslocamento para a realização de um compromisso relacionado à obtenção do meu visto, constatei que a reserva simplesmente havia desaparecido da área de minhas viagens, sem explicação ou orientação sobre como proceder.
A situação é extremamente grave, pois não se trata apenas de uma alteração de itinerário. Já efetuei o pagamento das três passagens e organizei toda a viagem com base na confirmação da reserva. Além dos valores pagos à companhia aérea, já tenho **hospedagem e ingressos para os parques integralmente pagos**, o que amplia os prejuízos e os riscos decorrentes dessa situação.
Também tentei entrar em contato com a central de atendimento da Smiles em mais de cinco ocasiões, enfrentando esperas superiores a 50 minutos, sem conseguir atendimento efetivo. Essa dificuldade impede que eu obtenha esclarecimentos e uma solução para um problema que não foi causado por mim.
Considero inaceitável que uma reserva emitida mediante pagamento e utilização de milhas desapareça dos canais oficiais sem comunicação adequada, esclarecimentos ou providências para garantir a continuidade da viagem.
Diante do exposto, **EXIJO**:
1. **A regularização imediata da minha reserva**, com a confirmação formal da situação atual das três passagens vinculadas ao localizador *****.
2. **A reacomodação dos três passageiros em voos para o mesmo destino, Orlando, inclusive por outra companhia aérea, se necessário**, sem qualquer custo adicional, caso a GOL não possa cumprir o itinerário originalmente contratado.
3. A preservação integral dos valores pagos, incluindo as *****, os ***** e as taxas de embarque, sem prejuízo da solução que assegure a realização da viagem contratada.
4. Uma explicação formal sobre o motivo pelo qual a reserva desapareceu da minha conta e sobre o que efetivamente ocorreu com os bilhetes emitidos.
5. A confirmação por escrito dos novos voos, horários, localizadores e demais informações necessárias para garantir o embarque dos três passageiros.
Ressalto que **não aceito ser responsabilizada por falhas operacionais, cancelamentos ou inconsistências nos sistemas da companhia aérea ou do programa Smiles**. Tampouco considero adequada uma solução limitada ao estorno das milhas ou à devolução dos valores pagos, uma vez que toda a viagem já foi organizada e paga, e preciso chegar ao destino contratado.
Solicito tratamento prioritário para esta reclamação, com uma solução efetiva e documentada em prazo compatível com a urgência da situação.
Caso não haja resolução adequada, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e às autoridades competentes, inclusive para apuração de eventuais prejuízos materiais decorrentes da falha na prestação do serviço.
Aguardo retorno formal e a confirmação da reacomodação dos três passageiros.
Atenciosamente,
*********
Localizador: *****
Data da emissão: *****
Valor pago: ***** + ***** + taxas de embarque
*anexo as imagens dos comprovante do resgate das milhas e das passagens emitidas no sistema da GOL