Comprei um colchão com garantia estendida e fui cobrado indevidamente

Prezada Sra. Umbeliana,

A empresa lamenta que a situação tenha gerado insatisfação, porém, diante das alegações apresentadas, é necessário esclarecer os fatos para que não haja interpretação equivocada quanto à contratação e ao atendimento realizado.

A aquisição do colchão ocorreu no mês de Abril, ocasião em que foram apresentadas à consumidora as condições referentes à compra e também à garantia estendida, cuja contratação foi realizada de forma expressa, mediante documentação devidamente assinada pela própria cliente.

Portanto, não procede a alegação de que a consumidora desconhecia a existência da garantia estendida, uma vez que a contratação consta dos documentos firmados no momento da aquisição, estando as respectivas condições disponíveis para consulta. Ressaltamos ainda que a garantia estendida constitui serviço adicional, com condições e período de cobertura própria, não se confundindo com a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor.

No caso em questão, a compra ocorreu em abril e a solicitação de assistência somente foi realizada em Agosto, quando já havia transcorrido o prazo de 90 dias da garantia legal, razão pela qual o atendimento realizado ocorreu no âmbito da garantia estendida contratada pela própria consumidora. Após a abertura da assistência, a empresa prestou o atendimento cabível e, diante da situação apresentada, foi autorizado o cancelamento, sendo realizado o respectivo reembolso.

Importante esclarecer que a empresa não se recusou a solucionar a questão. Ao contrário, o procedimento de assistência foi aberto, analisado e, ao final, foi autorizado o cancelamento, justamente para solucionar a situação apresentada pela consumidora, foi realizado o reembolso dos valores referentes ao produto e ao frete, tendo em vista que o serviço de assistência prolongada foi utilizado, conforme informado à cliente.

Quanto à alegação de venda casada, a empresa esclarece que não houve condicionamento da venda do colchão à contratação da garantia estendida. Trata-se de contratação distinta, realizada mediante ciência e anuência da consumidora, conforme documentação assinada no estabelecimento. A alegação de venda casada, portanto, não corresponde ao procedimento efetivamente realizado pela empresa, especialmente porque existe documentação referente à contratação da garantia estendida e porque a própria consumidora posteriormente utilizou essa cobertura para solicitar assistência.

A empresa reafirma seu compromisso com a transparência e com o cumprimento da legislação consumerista, tendo adotado as providências necessárias para solucionar a demanda, inclusive com a realização do reembolso do produto e do frete.

Dessa forma, entendemos que a situação foi devidamente solucionada administrativamente, permanecendo a empresa à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.