Dificuldade no acionamento de seguro de bicicleta após acidente, com falha na prestação de serviço e descumprimento contratual pela Soul Cycles.

Prezado(a) Enrico,

A Soul Cycles recebeu sua manifestação com atenção e informa que seu caso já está sendo tratado com prioridade junto à seguradora parceira responsável pela cobertura contratual. O contrato de locação n ***** prevê expressamente a cobertura para danos causados por acidentes durante o pedal, e o evento que você descreveu colisão com moto elétrica em ciclofaixa enquadra-se nessa cobertura. Nossa equipe está atuando diretamente para garantir o andamento correto do seu sinistro.

Esclarecemos que o serviço de proteção patrimonial incluído nos contratos Soul Cycles é operado por uma seguradora parceira terceirizada, o que significa que parte dos prazos e procedimentos do processo de sinistro seguem os fluxos internos dessa operadora e não dependem exclusivamente da nossa equipe. Ainda assim, a Soul Cycles não se exime da responsabilidade de intermediar e cobrar a celeridade que o seu caso exige, e é exatamente isso que estamos fazendo.

Reconhecemos que o tempo decorrido desde o seu primeiro contato é superior ao ideal e que a ausência de retorno objetivo sobre a apólice, a seguradora responsável e o protocolo de abertura de sinistro gerou uma experiência de atendimento aquém do nosso padrão. Essa falha de comunicação não deveria ter ocorrido e pedimos desculpas pelo transtorno.

Informamos que já entramos em contato formal com a seguradora responsável, solicitando prazo para resolução do seu sinistro. Assim que tivermos o retorno, repassaremos todas as informações diretamente a você, incluindo o número de protocolo, os dados da operadora e os próximos passos do processo.

A Soul Cycles permanece comprometida com o cumprimento integral do que foi contratado.

Atenciosamente,

Equipe Soul Cycles

A resposta apresentada pela empresa em 09/06/2026 reconheceu expressamente que houve falha na comunicação, atraso superior ao aceitável e informou que meu caso estava sendo tratado com prioridade junto à seguradora, comprometendo-se a encaminhar o número do protocolo, a identificação da seguradora responsável e os próximos passos do processo.

Entretanto, transcorrido aproximadamente um mês desde essa manifestação, absolutamente nada foi efetivamente cumprido.

Até a presente data, continuo sem receber:

numero do protocolo de abertura do sinistro; identificação da seguradora responsável; confirmação formal da abertura do sinistro; prazo para análise e conclusão; decisão da seguradora; qualquer atualização concreta sobre o andamento do processo.

Além disso, permaneço privado do uso da bicicleta desde abril, sem qualquer perspectiva de solução, suportando sozinho os prejuízos decorrentes da demora.

O argumento de que o processo depende de uma seguradora terceirizada não afasta a responsabilidade da Soul Cycles perante o consumidor. O contrato foi celebrado com a Soul Cycles, que permanece responsável pela adequada prestação do serviço, pela condução do processo de sinistro e pelo cumprimento das obrigações assumidas.

A própria empresa reconheceu nesta plataforma que a cobertura contratual existe e que o evento está enquadrado nas hipóteses previstas no contrato. Portanto, o que se espera não são novas justificativas, mas sim uma solução efetiva.

Registro que esta reclamação permanecerá pública como demonstração de que, mesmo após reconhecer a falha e afirmar que daria prioridade ao caso, a empresa permaneceu inerte por mais um mês, sem fornecer sequer as informações básicas prometidas.

Caso não haja uma solução definitiva e imediata, com a efetiva conclusão do processo de sinistro ou apresentação de uma resposta formal fundamentada, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para buscar o cumprimento do contrato, a reparação dos prejuízos sofridos e eventual indenização pelos danos decorrentes da demora injustificada.

Esta é minha última tentativa de resolução amigável.

Prezado Enrico,

Sua bicicleta nova, completa, já foi entregue no endereço informado no dia 16/07/2026, conforme comprovante de entrega e nota fiscal emitida (NF *****), encerrando de forma definitiva o processo relativo ao contrato de locação n *****. Esclarecemos que, diante da gravidade dos danos, optamos não pela substituição de peças, mas pelo envio de uma bicicleta nova em substituição integral, garantindo a você o uso pleno do produto.

Reconhecemos que o tempo decorrido entre sua primeira manifestação e a solução efetiva ficou muito acima do que você tinha o direito de esperar. Esclarecemos também que o sistema de proteção patrimonial previsto no contrato é operado por uma seguradora parceira terceirizada, o que impactou parte dos prazos de tratativa do caso; ainda assim, a Soul Cycles assumiu a responsabilidade de garantir uma solução direta e definitiva para você, sem depender da conclusão do processo junto à seguradora.

Lamentamos sinceramente o transtorno e o período em que você ficou privado do uso da bicicleta. Colocamo-nos à disposição para qualquer dúvida adicional sobre a substituição realizada ou sobre o contrato, e reforçamos nosso compromisso com o cumprimento integral do que foi contratado.

Atenciosamente,

Equipe Soul Cycles