Dificuldade no acionamento de seguro de bicicleta após acidente, com falha na prestação de serviço e descumprimento contratual pela Soul Cycles.
Respondida
São Paulo - SP
09/05/2026 às 20:27
ID: 248200351
Contratei junto à ***** o contrato de locação n ***** referente à bicicleta modelo SL329 Microshift Mezzo 16V Suspensão Suntour TAM M Monte Negro, com previsão EXPRESSA de seguro incluso no contrato.
A cláusula 8 do contrato prevê cobertura para:
- danos causados por acidentes durante o pedal;
- [Editado pelo Reclame Aqui];
- furto qualificado;
- danos durante transporte.
Sofri um acidente após atropelamento por uma moto elétrica em ciclofaixa, causando danos à bicicleta, situação que claramente se enquadra na cobertura contratual de danos causados por acidentes durante o pedal.
O problema é que estou há aproximadamente 15 dias tentando acionar o seguro sem sucesso.
Já realizei diversas tentativas de contato e inclusive formalizei e-mail solicitando:
- abertura do sinistro;
- envio da apólice;
- identificação da seguradora;
- orientações formais para acionamento;
- protocolo de atendimento.
Mesmo assim, sigo sem solução efetiva.
O mais preocupante é que o contrato obriga o locatário a comunicar imediatamente o sinistro e apresentar documentos comprobatórios, porém a empresa não fornece o suporte necessário para andamento do processo, criando insegurança quanto aos prazos e ao próprio acionamento do seguro.
Além disso, percebi que existem outras reclamações semelhantes envolvendo dificuldade de atendimento e acionamento de seguro, o que demonstra possível falha recorrente no pós-venda e suporte ao cliente.
Importante destacar que:
- o contrato foi devidamente assinado digitalmente;
- a bicicleta possui nota fiscal emitida;
- a cobertura securitária está prevista expressamente;
- estou apenas solicitando cumprimento do que foi contratado.
A situação já ultrapassa mero atraso operacional e passa a configurar falha na prestação de serviço e descumprimento contratual.
Aguardo posicionamento urgente da *****, incluindo:
1. abertura imediata do sinistro;
2. fornecimento do número de protocolo;
3. envio da apólice;
4. indicação da seguradora responsável;
5. encaminhamento correto do processo de cobertura.
Caso contrário, adotarei medidas adicionais junto ao Consumidor.gov.br, PROCON e demais vias cabíveis.
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 22:20
Prezado(a) Enrico,
A Soul Cycles recebeu sua manifestação com atenção e informa que seu caso já está sendo tratado com prioridade junto à seguradora parceira responsável pela cobertura contratual. O contrato de locação n ***** prevê expressamente a cobertura para danos causados por acidentes durante o pedal, e o evento que você descreveu colisão com moto elétrica em ciclofaixa enquadra-se nessa cobertura. Nossa equipe está atuando diretamente para garantir o andamento correto do seu sinistro.
Esclarecemos que o serviço de proteção patrimonial incluído nos contratos Soul Cycles é operado por uma seguradora parceira terceirizada, o que significa que parte dos prazos e procedimentos do processo de sinistro seguem os fluxos internos dessa operadora e não dependem exclusivamente da nossa equipe. Ainda assim, a Soul Cycles não se exime da responsabilidade de intermediar e cobrar a celeridade que o seu caso exige, e é exatamente isso que estamos fazendo.
Reconhecemos que o tempo decorrido desde o seu primeiro contato é superior ao ideal e que a ausência de retorno objetivo sobre a apólice, a seguradora responsável e o protocolo de abertura de sinistro gerou uma experiência de atendimento aquém do nosso padrão. Essa falha de comunicação não deveria ter ocorrido e pedimos desculpas pelo transtorno.
Informamos que já entramos em contato formal com a seguradora responsável, solicitando prazo para resolução do seu sinistro. Assim que tivermos o retorno, repassaremos todas as informações diretamente a você, incluindo o número de protocolo, os dados da operadora e os próximos passos do processo.
A Soul Cycles permanece comprometida com o cumprimento integral do que foi contratado.
Atenciosamente,
Equipe Soul Cycles