O que aconteceu
Realizei a compra de um produto junto à Loja Tia Sônia, referente ao *****. Entretanto, apesar de o sistema de rastreamento da transportadora indicar que a encomenda foi entregue em 25/11, às 19h12 (domingo), não recebi o produto.
Aguardei até o dia 27/11, na expectativa de que a entrega fosse realizada posteriormente, mas isso não aconteceu. Diante da situação, entrei em contato com a loja e registrei uma solicitação sob o protocolo *****0022.
Na ocasião, fui informado de que seria necessário aguardar um prazo de cinco dias para que a empresa realizasse uma acareação junto à transportadora, a fim de apurar o ocorrido. Respeitei o prazo solicitado e aguardei a conclusão da investigação.
Ocorre que, após esse período, a loja deixou de apresentar respostas pelo canal de atendimento. Até o presente momento, continuo sem receber o produto, sem obter o reembolso do valor pago e sem sequer receber uma proposta concreta de solução, como o reenvio da mercadoria.
Compreendo que a falha na entrega possa ter sido ocasionada pela transportadora contratada pela loja. Entretanto, essa circunstância não pode transferir ao consumidor o prejuízo decorrente de uma falha na prestação do serviço de entrega. A contratação e a gestão da transportadora são responsabilidades da fornecedora, não cabendo ao consumidor assumir os riscos dessa relação comercial.
Cabe destacar que o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) estabelece:
Art. 30: a oferta vincula o fornecedor e integra o contrato celebrado com o consumidor.
Art. 35: caso o fornecedor não cumpra a oferta, o consumidor pode, à sua livre escolha, exigir o cumprimento da obrigação, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia antecipada, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Art. 6, inciso VI: assegura ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.
Dessa forma, entendo que a eventual divergência entre o registro de entrega da transportadora e o efetivo recebimento do produto deve ser resolvida diretamente entre a loja e a empresa responsável pelo transporte, sem que isso represente qualquer ônus adicional ou prejuízo ao consumidor.
Diante do exposto, solicito que a Loja Tia Sônia providencie o reenvio do produto referente ao *****, com a maior brevidade possível e sem qualquer custo adicional, encaminhando-me um novo código de rastreamento e uma previsão objetiva de entrega.
Ressalto que não considero razoável que o consumidor tenha de arcar com as consequências de uma falha na prestação do serviço de entrega, tampouco permanecer indefinidamente aguardando uma solução para um problema que já foi comunicado e cujo prazo de apuração, solicitado pela própria empresa, já foi respeitado.
Com fundamento no art. 35, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, solicito o cumprimento forçado da oferta, mediante a efetiva entrega do produto adquirido.
Aguardo um posicionamento concreto e a confirmação das providências adotadas para solucionar definitivamente o problema.