[ABSURDO] Entrega agendada não realizada: TokStok não fatura o pedido e me faz esperar o dia todo em vão

Olá, Samantha!

Sou representante da Tok&Stok e responsável pelo acompanhamento do seu caso.
Pedimos desculpas pelo inconveniente e reiteramos nosso compromisso de prestar todo o suporte necessário.

Sinto muito por esse transtorno. Identificamos uma falha operacional que impediu o envio do seu produto à transportadora, mas já tomamos as medidas necessárias. O seu pedido foi reprogramado para entrega no dia 16/04/2026, em horário comercial. Vou acompanhar pessoalmente todo o processo para garantir que chegue até você sem novos imprevistos. Qualquer dúvida, sigo à disposição.

Estou à sua disposição.

Peço a gentileza de manter a reclamação em aberto (sem avaliação), pois retornarei com atualizações até a solução definitiva.

Grande abraço!
Equipe Tok&Stok

Olá. Registro aqui minha total indignação, novamente. Apesar da sua promessa de acompanhamento pessoal para garantir a entrega hoje (16/04), o atendimento via WhatsApp (Prot. *****) acaba de confirmar que o pedido continua sem nota fiscal.

É a segunda vez que me organizo para estar em casa e sou enganada pela falta de faturamento. O colchão é uma necessidade urgente para minha mãe, uma senhora de 70 anos, e eu exijo o produto que comprei.

Exijo que o faturamento ocorra imediatamente e que a entrega seja realizada em regime de urgência máxima (frete prioritário). Não aceito mais desculpas sobre 'falha operacional' ou novos prazos de '5 dias para análise'. O erro é sistêmico e recorrente. Aguardo a chave da nota fiscal no meu e-mail ainda hoje.

Olá, Samantha! Tudo bem?
Sinto muito por essa experiência. Analisei seu caso e vi que, infelizmente, tivemos uma falha pontual em nosso estoque que impediu o envio na data combinada. Essa definitivamente não é a qualidade de serviço que buscamos oferecer.
Vi que você optou pelo cancelamento e, por isso, já liberamos um crédito vinculado ao seu CPF. Ele tem validade até 22/04/2027 e você pode utilizá-lo em qualquer nova compra no nosso site ou loja física.
Esperamos ter uma nova oportunidade de te atender e mostrar que podemos fazer muito melhor!

Caso não precise de mais nada no momento, gostaria de solicitar a sua ajuda. Como colaboradora, sou avaliada pelas suas três notas, tanto no Reclame Aqui quanto pela minha empresa.

Então gostaria de pedir gentilmente que você me avalie positivamente, posso contar com a sua ajuda?

Sua colaboração é muito importante para o meu desenvolvimento na empresa.

Agradeço imensamente! 🥰

É só clicar nesse link: https://www.reclameaqui.com.br/minha-conta/responder-avaliar-reclamacao/
Localize sua reclamação e clique em avaliar.

✅Conto com o seu Voltaria- SIM
✅Resolvido - SIM
✅E claro, um 10 pelo atendimento!

Muito obrigado e tudo de bom!

Equipe Tok&Stok

É inacreditável o nível de desatenção ou de má-fé desta resposta. Em que momento eu optei pelo cancelamento? Minha última interação, tanto aqui quanto no Processo Administrativo no PROCON (n *****/2026), foi explícita: NÃO ACEITO O CANCELAMENTO E EXIJO O CUMPRIMENTO FORÇADO DA OFERTA (Art. 35, I do CDC).

Eu não quero "créditos" para comprar novamente em uma loja que descumpriu o prazo três vezes. Eu quero o colchão que comprei e paguei. O item é uma necessidade de saúde para minha mãe, uma senhora de 70 anos, e vocês estão tratando o caso com absoluto descaso, ignorando minhas manifestações escritas.

Portanto, registro aqui:

Recuso formalmente o crédito vinculado ao meu CPF. Não autorizei essa conversão e exijo a entrega do produto original.

Exijo a reativação imediata do pedido ou a criação de um novo, mantendo a data de entrega prometida para 08/05/2026, conforme a proposta que vocês mesmos enviaram ao Procon e que eu aceitei.

Não avaliarei este atendimento como "Resolvido" nem darei nota positiva enquanto o colchão não estiver fisicamente na minha residência. É desrespeitoso pedir nota 10 quando a empresa ignora a vontade do consumidor e falha repetidamente na logística básica.

Parem de enviar mensagens automáticas de cancelamento e cumpram o que foi acordado na mediação oficial. Aguardo o número do novo pedido e a nota fiscal faturada ainda hoje.

Registro que até o momento não recebi nenhum retorno efetivo da Tok&Stok sobre o faturamento do meu colchão. Pelo contrário: a empresa agiu com total má-fé ao cancelar unilateralmente meu pedido e gerar um crédito/voucher vinculado ao meu CPF sem a minha autorização.

Reitero pela última vez: EU NÃO ACEITO O CANCELAMENTO E NÃO ACEITO O CRÉDITO NO SITE. Conforme o Art. 35, inciso I do Código de Defesa do Consumidor, eu escolho o cumprimento forçado da oferta.

A Tok&Stok apresentou uma proposta formal no PROCON para entrega em 08/05/2026 e eu a aceitei. O cancelamento do pedido e a conversão em crédito é uma tentativa de burlar essa mediação. Exijo a reativação imediata do pedido ou a criação de um novo com o faturamento imediato. Não utilizarei o crédito e a reclamação permanecerá aberta até que o colchão seja entregue. Parem de ignorar minhas manifestações escritas e cumpram o prazo acordado.

Conforme atendimento realizado hoje via WhatsApp (Protocolo *****), fui informada que a Tok&Stok não possui o produto em estoque para cumprir a entrega prometida para 08/05.

Reforço que não aceitei o crédito vinculado ao meu CPF e exijo o estorno integral no meu cartão de crédito. Já forneci os dados necessários para a atendente ***** para garantir que o reembolso seja processado sem novos erros sistêmicos.

Informo que esta reclamação permanecerá aberta até que o valor do estorno conste efetivamente na minha fatura. Não considero o caso resolvido enquanto o valor pago não for devolvido, após mais de um mês de falhas logísticas e informações contraditórias.