Item não entregue, não cancelam nem estornam compra

Question

Fiz uma compra no início de Maio de 4 produtos pelo site, pagando frete para serem entregues em casa.

Um dos produtos ficou como disponível para retirada em loja, ao invés de ser enviado com os outros três mesmo com o frete pago. A partir daí, fiquei recebendo notificações para retirar o produto na loja física, o que não conseguiria fazer.

A comunicação dos e-mails dizia que se não retirado em 20 dias, seria cancelado o pedido. (pedido *****)
Apesar do transtorno, já que havia pagado pelo frete e queria ter recebido todos os produtos em casa, optei por solicitar via site o cancelamento desse item para reforçar o pedido de estorno (ticket *****) ao invés de somente esperar o cancelamento automatico dos 20 dias.

Preenchi todas as informações inicias, recebi uma réplica pedindo mais informações, preenchi novamente e estava até hoje esperando resolução.

Já se passaram muito mais de 20 dias da compra e não havia recebido nenhuma sinalização de cancelamento por não ter buscado o pacote. Além disso, não recebi o estorno que solicitei e expliquei no ticket, nem consegui retorno em nenhuma das minhas tentativas com o SAC no whatsapp (único lugar que direciona quando tento atendimento).

Pra piorar, hoje, 7 de junho, recebi notificação que o meu pedido foi retirado em loja com sucesso e nota fiscal, sendo que NÃO fiz essa retirada e nem enviei ninguém pra fazer.

Quero esclarecimentos sobre como vou conseguir esse estorno e o prazo útil pra isso.