Troca de Buffet com defeito não realizada após 2 meses e falta de atendimento da TokStok
Resolvido
São Paulo - SP
08/04/2026 às 10:36
ID: 245475719
Troca não realizada + ausência total de atendimento TokStok
Realizei a compra de um buffet na TokStok, com entrega e montagem realizadas no dia 20/02.
No momento da montagem, foi identificado pelo próprio montador um problema na porta do móvel, relacionado a mau acabamento. Imediatamente, o profissional solicitou a troca da peça, abrindo o atendimento no sistema da empresa.
Desde então, já se passaram mais de dois meses e, até o momento, não recebi nenhum contato efetivo da empresa para dar andamento à troca.
Recentemente, recebi uma mensagem automática via WhatsApp informando uma nova previsão de atendimento, sem data definida (dia X em horário comercial) e orientando que eu respondesse a mensagem em caso de dúvidas.
Respondi prontamente, porém não obtive qualquer retorno.
Além disso:
Não existe um canal direto onde seja possível falar com um atendente para resolução do problema;
Estou tentando contato pelo telefone de televendas ***** e já aguardei por aproximadamente 1h25min sem atendimento;
O retorno de atendimento n ***** não evolui e não há qualquer acompanhamento efetivo.
Ou seja, trata-se de um caso de pós-venda completamente ineficiente, com ausência de comunicação, falta de suporte e total desrespeito ao cliente.
Ressalto que o produto foi entregue com defeito identificado no ato da montagem, e a responsabilidade pela troca é integral da empresa.
Diante disso, solicito com urgência:
Agendamento imediato da troca da peça com defeito;
Definição clara de data e horário para atendimento;
Um canal de comunicação efetivo para acompanhamento do caso;
Prioridade na resolução, considerando o prazo excessivo já decorrido.
A experiência está muito aquém do esperado para uma empresa do porte da TokStok, especialmente no que se refere ao pós-venda.
Aguardo retorno urgente e solução definitiva.
Compartilhe
Resposta da empresa
09/04/2026 às 11:41
Olá, Raquel!
Sou representante da Tok&Stok e responsável pelo acompanhamento do seu caso.
Pedimos desculpas pelo inconveniente e reiteramos nosso compromisso de prestar todo o suporte necessário.
Verifiquei em sistema que o serviço de assistência técnica do buffet ficou programado para o dia 14/04/26 em horário comercial no endereço XXX. Reforço meu compromisso em acompanhar esse processo internamente.
Estou à sua disposição.
Peço a gentileza de manter a reclamação em aberto (sem avaliação), pois retornarei com atualizações até a solução definitiva.
Grande abraço!
Equipe Tok&Stok
www.tokstok.com.br/atendimento
Réplica do consumidor
20/04/2026 às 09:46
Olá,
Agradeço o retorno e o acompanhamento do caso.
Conforme agendado, a equipe esteve no local no dia 14/04 para realizar a troca da peça. No entanto, o problema não foi resolvido, pois as portas enviadas apresentaram diferença de cor em relação ao restante do móvel, o que compromete totalmente o acabamento e a estética do produto.
Dessa forma, a troca não pôde ser concluída e foi necessário solicitar um novo atendimento.
Gostaria de reforçar que este processo se iniciou há mais de dois meses, e até o momento ainda não foi solucionado de forma adequada.
Além do prazo excessivo, estamos diante de uma segunda falha no processo agora relacionada à qualidade/compatibilidade da peça enviada o que gera ainda mais desgaste e retrabalho.
Sendo assim, solicito:
Prioridade máxima na nova troca;
Garantia de envio da peça correta, com padrão de cor compatível com o móvel;
Confirmação de data e horário para o novo atendimento com assertividade;
Acompanhamento efetivo até a finalização, evitando novas ocorrências.
Permaneço aguardando a solução definitiva.
Conforme orientação, manterei a reclamação em aberto até a completa resolução do caso.
Atenciosamente,
Réplica da empresa
29/04/2026 às 18:31
Olá, Raquel.
Estamos encerrando o acompanhamento da sua tratativa, mediante a solução do seu caso.
Como houve a finalização da troca, entendemos que a pendência publicada nesse fórum esteja resolvida.
Agradecemos pela confiança e reiteramos nosso compromisso em atendê-lo, bem como cuidar dos tópicos abordados durante a solução, para que possamos proporcionar uma experiência cada vez melhor aos nossos clientes.
Como representante, sou avaliada pelas suas três notas, tanto no Reclame Aqui, quanto pela minha empresa. Então gostaria de pedir gentilmente que você me avalie positivamente, posso contar com o seu apoio?
Sua colaboração é muito importante para o meu desenvolvimento na empresa. Agradeço imensamente! 🥰
É só clicar nesse link: https://www.reclameaqui.com.br/minha-conta/responder-avaliar-reclamacao/
Localize sua reclamação e clique em avaliar.
✅Conto com o seu Voltaria- SIM
✅Resolvido - SIM
✅E claro, um 10 pelo atendimento!
Atenciosamente,
Equipe Tok&Stok 💚️
Consideração final do consumidor
30/04/2026 às 15:59
a comunicação / pós venda ainda precisa melhorar
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7