O que aconteceu
Prezados,
Venho, por meio desta, registrar minha profunda insatisfação, tanto como corretor quanto como cliente, em relação ao atendimento prestado pela assistência 24 horas da cobertura opcional Motorista Amigo.
No dia 26/09, por volta das 16h, entrei em contato para acionar o benefício. Inicialmente, tentei utilizar o atendimento via WhatsApp, porém o sistema não localizava minha apólice, dando início a uma série de transtornos. Após mais de duas horas tentando contato com a central, consegui ser atendido e agendei previamente o reboque e o táxi para as 22h, confiando na credibilidade e no compromisso da seguradora.
Entretanto, o atendimento não ocorreu conforme o combinado. Chegaram 22h, 23h, meia-noite e não houve qualquer contato, atualização ou justificativa sobre o atraso. Ao tentar retornar o contato com a central, não consegui atendimento e, em alguns momentos, minha apólice sequer era reconhecida pelo sistema.
Somente por volta da 1h da manhã o reboque chegou ao local, porém apenas para remover o veículo. O táxi, que fazia parte da assistência contratada, não foi disponibilizado. Após mais de seis horas de espera, eu e minha esposa permanecíamos sem qualquer alternativa para retornar para casa.
Diante da ausência de suporte e da impossibilidade de contato com a central, fomos obrigados a seguir no reboque, mesmo sabendo que aquele não era um meio apropriado para transporte de passageiros. Durante o trajeto, inclusive, passamos por uma situação de risco envolvendo um incidente de trânsito, o que aumentou ainda mais nossa sensação de insegurança e abandono.
Faço questão de destacar que o motorista do reboque foi extremamente educado, prestativo e profissional. Minha reclamação não se refere ao atendimento dele, mas sim à completa falta de suporte, comunicação e compromisso por parte da assistência responsável.
O táxi prometido nunca chegou. Apenas por volta das 4h da manhã recebi uma mensagem informando que o veículo estava a caminho. Sinceramente, alguém acredita que eu ainda estaria aguardando no local após tantas horas de descaso? Permaneci exposto durante toda a madrugada, correndo riscos, sem qualquer retorno ou preocupação da empresa com minha situação.
Trata-se de um serviço pago, contratado justamente para oferecer segurança e tranquilidade em momentos de necessidade. Como cliente, sinto-me desrespeitado. Como corretor, fico ainda mais preocupado, pois sou responsável por indicar e defender os produtos da companhia perante meus clientes. Experiências como essa colocam em dúvida a credibilidade do serviço oferecido e geram um enorme desgaste profissional.
Entendo que imprevistos podem acontecer. Contudo, a falta de comunicação, de acompanhamento e de solução para o problema é inadmissível. Se a empresa não possui estrutura para prestar o serviço nas condições prometidas, não deveria comercializá-lo dessa forma.
Diante dos fatos, solicito uma análise detalhada do ocorrido, um posicionamento formal sobre as falhas identificadas e, principalmente, informações sobre quais medidas serão tomadas para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.
Entendo que imprevistos podem ocorrer. Contudo, a ausência de comunicação, a falta de acompanhamento do caso e o não cumprimento de um serviço expressamente contratado e pago são falhas inaceitáveis. Uma empresa que oferece esse tipo de cobertura deve estar preparada para prestar o atendimento prometido ou, no mínimo, manter o cliente devidamente informado e amparado.
Diante dos fatos, solicito:
1. Uma análise detalhada do ocorrido e um posicionamento formal sobre as falhas identificadas;
2. A apuração dos motivos que levaram ao não cumprimento do serviço contratado;
3. A informação das medidas corretivas que serão adotadas para evitar que outros clientes sejam submetidos à mesma situação;
Ressalto ainda que, no dia 31/10, precisarei acionar novamente este serviço e espero, sinceramente, receber o atendimento adequado, dentro dos padrões divulgados e contratados. Considerando que esta não é a primeira ocorrência envolvendo falhas na prestação desse serviço, bem como os problemas recorrentes para localização da minha apólice por meio do canal de WhatsApp, entendo que a situação já ultrapassa o limite de um episódio isolado.
Espero que a empresa trate esta manifestação com a devida seriedade, apresentando esclarecimentos objetivos, providências concretas e uma solução adequada para os prejuízos e transtornos causados. Caso contrário, reservarei meu direito de buscar as medidas administrativas e legais cabíveis para a defesa dos meus direitos como consumidor, incluindo o ressarcimento integral das despesas suportadas e a reparação pelos prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço.
Meu objetivo com esta reclamação não é criar conflito, mas obter uma solução justa e compatível com a expectativa gerada por um serviço que foi regularmente contratado e pago. Entretanto, diante da reincidência dos problemas e da ausência de suporte efetivo quando mais precisei, não posso deixar de registrar a gravidade da situação e a necessidade de uma resposta compatível com os fatos relatados.