O que aconteceu
Toluna não realiza pagamento de recompensa resgatada em julho de 2026 e não resolve a reclamação
No dia 22/07/2026, solicitei o resgate de uma recompensa de 52.000 pontos, equivalente a US$ 6, com pagamento pelo PayPal Payout United States. Desde 2021, participo das pesquisas da Toluna e sempre resgatei minhas recompensas por essa mesma modalidade, sem nunca ter tido problemas relacionados ao tipo de recompensa escolhido.
Entretanto, até o momento, o pagamento não foi realizado. A recompensa continua aparecendo como em processamento desde o dia 22/07/2026.
No dia 15/09/2026, entrei em contato pelo aplicativo para solicitar esclarecimentos sobre a demora. Recebi um e-mail informando que minha recompensa estava a caminho e que a maioria das recompensas é processada e entregue em até três semanas após o resgate. Mesmo após aguardar esse prazo e conceder mais tempo para a resolução, o pagamento continuou pendente.
No dia 07/10/2026, entrei em contato novamente, mas recebi apenas uma resposta automática orientando-me a acessar o site para consultar como utilizar meus pontos. Essa resposta não tem relação com o meu problema e demonstra que minha solicitação não foi efetivamente resolvida.
Eu sei como utilizar meus pontos. O que solicito é o pagamento de uma recompensa que já resgatei e que permanece pendente há meses.
Considero inaceitável essa demora, principalmente porque sou participante da plataforma desde 2021 e sempre utilizei a mesma modalidade de resgate.
Tenho capturas de tela que comprovam o status de processamento desde 22/07/2026, além dos e-mails recebidos após minhas tentativas de contato. Anexarei esses registros à reclamação para comprovar o ocorrido.
Diante disso, solicito:
1. A conclusão do processamento e o pagamento dos US$ 6 referentes à recompensa resgatada em 22/07/2026, pela modalidade PayPal Payout United States.
2. Um esclarecimento concreto sobre o motivo do atraso.
3. Uma resposta de um atendente que analise efetivamente o meu caso, e não uma nova mensagem automática sem relação com o problema.
Espero que a Toluna resolva essa situação o mais rápido possível. Não estou solicitando uma nova recompensa nem informações sobre como utilizar meus pontos. Estou cobrando o cumprimento de um resgate já realizado, pelo qual aguardo há meses.
Aguardo uma solução efetiva.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Toluna respondeu
14/10/2026 às 10:29
Prezada Aline,
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos sinceramente os transtornos causados pela situação.
Após verificarmos o seu caso, identificamos que as respostas recebidas anteriormente foram enviadas pela Luna, nossa assistente virtual, e que, infelizmente, as orientações fornecidas não foram adequadas ao seu problema. Pedimos desculpas por isso.
Gostaríamos de esclarecer que sua recompensa de US$ 6 foi enviada por e-mail em 3 de agosto de 2026. Inclusive, conforme aparece na captura de tela anexada à sua reclamação, o status da recompensa já constava como E-mail enviado, indicando que o envio havia sido realizado nessa data.
Uma possibilidade é que o e-mail tenha sido direcionado automaticamente para a pasta de spam ou lixo eletrônico, por exemplo, caso seu provedor de e-mail tenha identificado a mensagem como suspeita por conter links ou por ter sido enviada por nosso parceiro responsável pela distribuição das recompensas, a Virtual Incentives. Filtros automáticos de segurança também podem impedir que esse tipo de mensagem apareça diretamente na caixa de entrada principal.
Para ajudar a resolver a situação, reenviamos sua recompensa pela segunda vez hoje 14/10 para o mesmo endereço de e-mail cadastrado em sua conta Toluna. Pedimos, por gentileza, que verifique sua caixa de entrada, as pastas de spam, lixo eletrônico e promoções, além de utilizar a ferramenta de busca do seu e-mail para localizar mensagens da Virtual Incentives.
Após localizar o e-mail, será necessário clicar no link disponibilizado, seguir as instruções para acessar sua conta PayPal e aceitar a transação, caso essa confirmação seja solicitada no aplicativo ou na plataforma do PayPal. Dessa forma, você poderá concluir o processo e receber o valor na sua conta.
Com base nas informações verificadas, o envio da recompensa foi realizado em agosto. Portanto, não identificamos um atraso no envio em si, mas é possível que a mensagem original não tenha sido localizada ou recebida corretamente. Esperamos que este novo envio facilite o acesso à recompensa e permita concluir o resgate.
Por fim, esclarecemos que, caso receba uma resposta automática da Luna que não resolva sua solicitação, você pode reabrir o caso ou entrar novamente em contato com nossa equipe de Suporte. Nossos agentes terão prazer em analisar a situação diretamente e fornecer as orientações adequadas.
Pedimos desculpas novamente pela comunicação anterior e agradecemos pela sua participação na Toluna desde 2021, assim como pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Atenciosamente,
Equipe Toluna
Toluna respondeu
14/10/2026 às 16:21
Prezada Aline,
Esperamos que esteja bem!
Em acompanhamento à sua reclamação, verificamos internamente que você localizou o e-mail reenviado em 14/10 e concluiu o resgate da recompensa com sucesso.
Dessa forma, confirmamos que a situação foi resolvida. Pedimos desculpas pelos transtornos e pela demora em esclarecer o ocorrido.
Agradecemos pela sua paciência e por continuar participando da Toluna.
Atenciosamente,
Equipe Toluna
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento5Ok
Resposta final da empresa
Há 3 dias
Prezada Aline,
Agradecemos por compartilhar sua avaliação e por nos dar a oportunidade de ajudá-la com essa situação.
Ficamos felizes em saber que a questão foi resolvida e que você conseguiu concluir o resgate da sua recompensa. Lamentamos os transtornos enfrentados e entendemos que a experiência poderia ter sido melhor, especialmente diante do tempo que você aguardou por uma solução.
Seu feedback é importante para nós e nos ajuda a identificar pontos que precisam ser aprimorados, tanto na comunicação quanto no atendimento oferecido aos nossos membros.
Agradecemos por fazer parte da comunidade Toluna desde 2021 e esperamos proporcionar experiências cada vez melhores daqui em diante.
Atenciosamente,
Equipe Toluna