O que aconteceu
Adquiri um kit de roteadores TP-Link Deco X60 em 08/12/2022, que possui garantia de 5 anos. Um dos equipamentos apresentou defeito e, após contato com o suporte técnico, foi aberto o processo de garantia RMA n *****.
A garantia foi aprovada pela TP-Link em 23/09/2026. Seguindo as orientações da fabricante, enviei o equipamento defeituoso pelos Correios em 01/10/2026, e o recebimento foi confirmado pela empresa em 07/10/2026.
Em 14/10/2026, fui informado oficialmente de que a análise técnica havia sido concluída com êxito, porém a substituição do produto estava condicionada à reposição de estoque, sem qualquer previsão.
Desde então, solicitei esclarecimentos sobre o prazo de substituição e as alternativas disponíveis, por meio dos protocolos TP*****2928 e TP*****3657. Entretanto, recebi apenas confirmações automáticas, sem solução efetiva.
Em 23/10/2026, entrei em contato com o SAC da TP-Link por chat. O atendente Matheus Munhoz confirmou que a análise técnica foi concluída e que a empresa enviará um novo aparelho, mas afirmou não possuir previsão de envio.
Ao questionar sobre a possibilidade de substituição por outro modelo equivalente ou superior disponível em estoque, fui informado apenas de que a TP-Link considera um prazo de até 30 dias após o recebimento do equipamento.
Compreendo que exista um prazo para conclusão do atendimento em garantia e reconheço que, considerando o recebimento em 07/10/2026, esse prazo ainda está em curso. Entretanto, considero insatisfatória a ausência de qualquer previsão concreta, principalmente porque a análise técnica já foi concluída e o impedimento informado é exclusivamente a falta de estoque.
O consumidor não deveria ficar indefinidamente aguardando a reposição de um produto cuja substituição já foi reconhecida pela fabricante.
Diante disso, solicito:
1. Uma previsão objetiva de disponibilidade e envio do equipamento de substituição.
2. Caso não exista estoque do Deco X60, a substituição por modelo equivalente ou superior, sem custo adicional.
3. A confirmação de que o atendimento será concluído dentro do prazo legal aplicável.
4. Caso a substituição não seja viável, a apresentação de uma alternativa adequada, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
5. Um posicionamento formal do setor responsável, com identificação do encaminhamento adotado.
Ressalto que não estou solicitando qualquer benefício adicional, mas apenas uma solução efetiva para um produto coberto por garantia, já recebido e analisado pela própria TP-Link.
Espero que a empresa trate o caso com a devida atenção e apresente uma solução concreta, evitando a necessidade de novas medidas administrativas ou judiciais.