O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL OUVIDORIA
Assunto: Falhas recorrentes no atendimento, erros em laudos médicos e problemas na entrega de exames Clínica Padrão de Taguatinga
Venho, por meio desta, registrar minha insatisfação e formalizar uma reclamação acerca da qualidade dos serviços prestados pela Clínica Padrão de Taguatinga, credenciada à rede do plano de saúde, cujo atendimento presencial e virtual tem se tornado cada vez mais precário.
As falhas são recorrentes e envolvem desde a dificuldade de obter informações e realizar agendamentos até problemas relacionados à qualidade dos serviços e à entrega dos resultados dos exames.
1. Falha no agendamento e atendimento 15 de outubro de 2026
No dia 15 de outubro, possuía uma ultrassonografia de mapeamento de endometriose agendada para as 9h. Entretanto, ao chegar à clínica, fui informada de que meu horário constava no sistema como 11h.
Foi necessário apresentar a própria mensagem de confirmação do agendamento para comprovar o horário correto, passando por uma situação extremamente desgastante e tendo que aguardar até aproximadamente 10h30 para ser atendida.
O que causa indignação é que o erro foi decorrente de uma falha da própria clínica, mas não houve a devida consideração pelos transtornos causados, especialmente porque se trata de um exame que exige um preparo prévio bastante desconfortável e específico.
2. Divergência e inconsistência no laudo médico 21 de outubro de 2026
No dia 21 de outubro, retornei à clínica para buscar o resultado do exame e me deparei com outra situação preocupante: o laudo entregue apresentava informações completamente discrepantes em comparação ao exame realizado no ano anterior, também na mesma clínica.
Diante da inconsistência, relatei o ocorrido ao funcionário André, que encaminhou fotografias dos laudos ao médico responsável e solicitou uma nova avaliação.
Ainda naquele dia, antes de deixar a clínica, fui informada de que o laudo impresso não havia sido finalizado e que, por esse motivo, apresentava informações incompatíveis.
Trata-se de uma situação extremamente grave, pois estamos falando de documentos médicos que servem de referência para avaliações, diagnósticos e decisões clínicas. Um laudo com informações incorretas ou não devidamente revisadas pode comprometer a condução de um tratamento e gerar consequências para a saúde do paciente.
3. Ausência de entrega das imagens do exame 31 de outubro de 2026
Hoje, 31 de outubro, retornei à mesma clínica para realizar uma ressonância magnética do crânio. Durante o atendimento na recepção, fui informada pela atendente Kássia de que a clínica estaria entregando somente o laudo, sem a disponibilização das imagens impressas ou em mídia, sob a justificativa de que, caso o médico solicitasse, poderia acessá-las por meio de um QR Code.
Considero essa orientação inadequada e questionável, especialmente porque o médico solicitante não tem obrigação de utilizar esse recurso para acessar os exames, considerando a dinâmica e o tempo limitado dos atendimentos médicos.
Além disso, o paciente não deve ser prejudicado por uma política interna da clínica que dificulte o acesso aos materiais necessários para a avaliação médica.
Ressalto que pagamos valores significativos por um plano de saúde justamente para ter acesso a serviços de qualidade, atendimento adequado e segurança na realização dos procedimentos. Não é razoável que o beneficiário precise enfrentar sucessivos transtornos para conseguir realizar exames, obter informações corretas e receber adequadamente os resultados.
4. Responsabilidade do plano de saúde e qualidade da rede credenciada
Diante dos acontecimentos relatados, considero necessário questionar também os critérios de fiscalização e manutenção da rede credenciada pelo plano de saúde.
A escolha e a manutenção de clínicas credenciadas não devem considerar apenas questões financeiras ou custos operacionais. É indispensável que sejam observados critérios de qualidade, segurança, responsabilidade técnica, organização e respeito ao consumidor.
A contratação de prestadores que apresentam falhas recorrentes pode gerar prejuízos muito maiores, principalmente quando envolvem erros em documentos médicos e dificuldades de acesso aos resultados de exames.
No caso relatado, a inconsistência identificada no laudo da ultrassonografia, por exemplo, poderia ter ocasionado consequências ainda mais sérias caso as informações equivocadas fossem utilizadas como referência para uma conduta médica.
Não se trata, portanto, de uma reclamação isolada sobre atendimento ou cordialidade, mas de um conjunto de situações que demonstram problemas na prestação de um serviço essencial.
5. Solicitações e providências
Diante do exposto, solicito:
1. A apuração formal dos acontecimentos relatados, especialmente das falhas de agendamento e da inconsistência identificada no laudo médico.
2. O esclarecimento sobre os procedimentos de revisão, conferência e liberação dos laudos emitidos pela clínica.
3. A avaliação da qualidade do atendimento presencial e dos canais virtuais de comunicação e agendamento.
4. A revisão dos critérios de fiscalização e permanência da Clínica Padrão de Taguatinga na rede credenciada do plano.
5. A disponibilização das imagens da ressonância magnética do crânio realizada em 31 de outubro de 2026, juntamente com o respectivo laudo, conforme solicitado pelo médico assistente.
6. A garantia de que não haverá cobrança adicional ao beneficiário para disponibilização das imagens que integram o exame contratado.
7. O envio de uma resposta formal, com os esclarecimentos e as providências efetivamente adotadas.
Por fim, deixo expressamente registrado que o exame realizado hoje, 31 de outubro de 2026, referente à ressonância magnética do crânio, deverá ser disponibilizado com suas respectivas imagens, e não somente com o laudo, conforme a necessidade apresentada pelo médico solicitante.
Espero que essa situação seja tratada com a seriedade necessária e que não seja preciso enfrentar mais um desgaste para ter acesso integral ao resultado de um exame pelo qual o plano de saúde já realiza o devido pagamento à clínica credenciada.
Aguardo providências concretas, pois o consumidor não pode ser responsabilizado pelas falhas operacionais dos prestadores de serviço escolhidos e credenciados pelo próprio plano de saúde.
Atenciosamente,
Luana Marques de Castro
Beneficiária do plano de saúde