Viator não me deu suporte para cancelar passeio em furacão

Realizei através da Viator (trip advidor) uma reserva para o passeio Passeio na Ilha do Espírito Santo 10:00, operado pela Punta Baja Tours, em Baja California Sur, México.

A reserva era para 2 adultos, com data prevista para 25/09/2026, no valor total de R$ 1.213,34.

Número de confirmação: *****

Número de referência da reserva: *****

No dia 24/09/2026, véspera do passeio, estávamos em Cidade do México e viajaríamos para Baja California Sur. Entretanto, diante dos alertas meteorológicos relacionados ao furacão Polo, decidimos alterar nossos planos de viagem por uma questão de segurança.

Na manhã do dia 24/09, entrei em contato diretamente com a Punta Baja Tours pelo WhatsApp e solicitei o cancelamento da reserva e o reembolso.

A empresa respondeu que não trabalhava com reembolso por cancelamento e que poderia apenas realizar uma alteração de data. Expliquei que se tratava de uma situação excepcional, relacionada às condições meteorológicas, e que estávamos reorganizando toda a viagem em razão do furacão.

A empresa manteve a negativa do reembolso.

Tenho ciência de que a própria reserva informava que todas as vendas são definitivas. Minha reclamação, portanto, não se baseia na alegação de que eu desconhecia a política apresentada no momento da compra.

O problema é que, diante de uma situação excepcional, procurei uma solução e não consegui obter uma análise individualizada do caso.

Além disso, a própria Viator informa em seu Centro de Ajuda que possui atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e orienta o cliente que deseja cancelar uma reserva a entrar em contato com o suporte, informando o número da reserva e os detalhes da solicitação, para que seja verificado se existe cobrança de cancelamento ou possibilidade de reembolso.

No meu caso, entretanto, não consegui obter uma intermediação efetiva da Viator junto à operadora.

A solicitação de cancelamento foi feita antes da realização do passeio, na véspera da atividade, e em razão de uma situação meteorológica excepcional. O serviço não foi utilizado.

Tenho os prints da conversa com a Punta Baja Tours, nos quais constam os horários e o pedido de cancelamento, além do comprovante completo da reserva.

Diante disso, solicito que a Viator analise individualmente o caso e intermedeie a situação junto à Punta Baja Tours, considerando as circunstâncias excepcionais que levaram ao cancelamento.

Solicito também que seja avaliada a possibilidade de reembolso integral dos R$ 1.213,34 pagos pelas duas pessoas.

Caso a Viator entenda que o reembolso não é possível em razão da política específica desta reserva, solicito que apresente uma resposta formal e fundamentada, esclarecendo qual política foi aplicada ao caso e quais medidas foram tomadas pela Viator junto à operadora.

Aguardo uma solução efetiva para o problema.