Viator/TripAdvisor não paga 91 reservas desde 2025 mais de R 75 mil pendentes mesmo após envio de todas as provas

Esta reclamação está sendo registrada por Keniston Amaro Pires, através do meu perfil pessoal no Reclame AQUI, na qualidade de representante legal da Litoral Azul Viagens e Turismo Ltda., CNPJ 28.809.201/0001-53, nome comercial Costa do Sol Tour.

Estou abrindo uma nova reclamação porque a reclamação anterior foi encerrada/inativada pelo prazo da plataforma, porém o problema nunca foi resolvido e os pagamentos continuam pendentes até hoje.

A Costa do Sol Tour foi fornecedora da Viator/TripAdvisor, realizando passeios turísticos e serviços de transfers vendidos pela plataforma.

Os serviços referentes aos meses de dezembro de 2024, janeiro de 2025 e fevereiro de 2025 foram efetivamente prestados, porém os respectivos repasses nunca chegaram à nossa empresa.

Os registros oficiais que ainda possuímos no Bókun, sistema integrado à Viator, demonstram:

Dezembro/2024: 22 reservas confirmadas

Janeiro/2025: 34 reservas confirmadas

Fevereiro/2025: 35 reservas confirmadas

Total: 91 reservas confirmadas.

O relatório financeiro consolidado do Bókun referente a esse período apresenta R$ 75.961,34 como valor atualmente documentado.

Além disso, conseguimos identificar documentalmente dois pagamentos que o próprio Tripadvisor iniciou através da Payoneer:

Pagamento ID 781262061 R$ 21.681,78

Pagamento ID 795003355 R$ 30.430,25

Total dos dois pagamentos identificados: R$ 52.112,03.

Esses valores nunca foram efetivamente disponibilizados para nossa empresa.

O problema começou quando os pagamentos enviados pela Viator através da Payoneer não foram concluídos. Houve problemas no processamento bancário e sucessivas exigências relacionadas à conta utilizada para recebimento.

Para evitar novos problemas, posteriormente alteramos nosso método de recebimento da Viator para PayPal. A partir dessa alteração, os pagamentos seguintes passaram a ser recebidos normalmente e semanalmente.

Porém, os três períodos anteriores dezembro/2024, janeiro/2025 e fevereiro/2025 continuaram sem pagamento.

Desde então estamos tentando resolver administrativamente.

Em setembro de 2026 formalizamos novamente toda a cobrança e entregamos à Viator um dossiê completo contendo os comprovantes, registros do Bókun, histórico da Payoneer, memória de cálculo e demais documentos.

A própria Viator abriu o Case 34185115 e solicitou que enviássemos individualmente todos os números de referência das reservas para que sua equipe financeira pudesse fazer a conciliação.

Atendemos exatamente ao que foi solicitado.

Em 16/09/2026 enviamos uma planilha completa com as 91 reservas confirmadas, contendo:

* Viator Booking Reference;

* código da reserva no Bókun;

* data do serviço;

* cliente;

* produto/serviço;

* quantidade de passageiros;

* valor NET do fornecedor;

* moeda.

Posteriormente também foram gerados os protocolos:

Case 34200859

Case 34248996

Mesmo depois de entregarmos todas as informações que a própria Viator solicitou, a empresa ainda não apresentou o resultado da conciliação das 91 reservas, não informou quais payouts correspondem a cada reserva e não apresentou uma data para pagamento.

Paralelamente, a Payoneer respondeu formalmente nossa reclamação no protocolo *****53 informando que, para que os detalhes dos pagamentos possam ser analisados, a própria Tripadvisor/Viator precisa entrar em contato diretamente com a Payoneer.

Informamos isso imediatamente à Viator e pedimos que a equipe financeira entrasse em contato com a Payoneer.

Até agora não recebemos confirmação de que isso ocorreu.

Em 28/09/2026 enviamos uma FINAL PRE-LITIGATION DEMAND, última notificação antes da adoção de medidas judiciais, dando prazo de 5 dias úteis para que a empresa:

1. conclua a conciliação das 91 reservas;

2. identifique os payouts/remittances correspondentes;

3. informe o destino dos valores;

4. confirme o contato direto com a Payoneer;

5. informe o valor reconhecido como pendente;

6. apresente uma data definitiva para pagamento.

Estamos falando de serviços que foram vendidos pela Viator, prestados pela nossa empresa e usufruídos pelos clientes, mas cujos valores não foram repassados.

Não estamos mais solicitando uma resposta genérica de atendimento.

Precisamos que o caso seja efetivamente tratado pelo Finance / Supplier Payments / Legal da Viator/TripAdvisor.

Depois de quase dois anos, já entregamos todos os documentos que estavam ao nosso alcance.

Queremos apenas receber os valores relativos aos serviços que efetivamente prestamos.

O que colocar em Solução esperada

Solicitamos:

1. conclusão imediata da conciliação das 91 reservas;

2. identificação dos respectivos payouts/remittances;

3. confirmação do contato da Viator com a Payoneer;

4. informação do valor total reconhecido como devido;

5. pagamento integral dos valores pendentes;

6. apresentação de uma data definitiva para liquidação.

Caso a Viator entenda existir qualquer divergência no valor de R$ 75.961,34 atualmente documentado, solicitamos que apresente a conciliação detalhada e pague imediatamente qualquer parcela incontroversa.