O que aconteceu
Prezados,
No dia 04/10/2026, realizei a compra de um Óculos de Sol Vivara Redondo Polarizado Caramelo Translúcido. Em 05/10/2026, recebi um e-mail da própria Vivara informando que o produto já estava disponível na loja escolhida para retirada.
No dia 12/10/2026, desloquei-me até a loja para retirar a compra, arcando com despesas de gasolina, pedágio e estacionamento. Em razão do movimento intenso, o pacote foi entregue sem que a vendedora abrisse e conferisse o produto na minha presença. Ao chegar ao estacionamento e abrir a embalagem, constatei que o óculos recebido era completamente diferente daquele que havia comprado.
Retornei imediatamente à loja, apresentei a situação e mostrei a foto do produto correto. Para minha surpresa, a primeira solução apresentada pela atendente foi o cancelamento da compra, como se essa fosse uma alternativa aceitável diante de um erro cometido pela própria empresa.
Não concordei com o cancelamento, pois minha intenção sempre foi receber o produto efetivamente comprado. Afinal, se a própria Vivara havia informado por e-mail que o pedido estava disponível para retirada, era razoável esperar que o item correto estivesse na loja.
Na ocasião, fui informada de que o óculos estaria disponível em São Paulo, mas que o prazo para recebimento seria de aproximadamente 20 dias e que eu teria de retornar novamente à loja para retirá-lo. Considero essa proposta completamente inadequada, pois, além de receber um produto errado, ainda teria de aguardar um novo prazo e arcar com mais despesas de deslocamento para corrigir uma falha que não foi minha.
Tentei contato com a Vivara em 12/10/2026, mas não consegui atendimento devido ao feriado. Em 15/10/2026, entrei em contato novamente, reiterei que desejava receber o produto comprado e tive a reclamação registrada sob o *****. Fui informada de que receberia um retorno por e-mail em até 72 horas. Entretanto, o prazo já expirou e, até o momento, não recebi qualquer posicionamento da empresa.
Diante disso, não considero aceitável que a empresa proponha o cancelamento de uma compra já realizada e paga e exijo uma solução definitiva, com as seguintes providências:
1. A entrega do Óculos de Sol Vivara Redondo Polarizado Caramelo Translúcido, exatamente conforme o modelo adquirido;
2. A entrega do produto correto em meu endereço, sem qualquer custo adicional, considerando os transtornos e as despesas que já tive para retirar a compra;
3. Um posicionamento formal sobre o *****, com esclarecimentos sobre a falha e as providências adotadas;
4. A manutenção da compra, sem cancelamento unilateral, uma vez que não concordei com o cancelamento e continuo exigindo o cumprimento da oferta.
Não é razoável que o consumidor arque com as consequências de uma falha operacional da empresa. Comprei um produto específico, recebi a confirmação de que ele estava disponível para retirada e, ao comparecer à loja, recebi um item completamente diferente. Agora, além do erro inicial, enfrento a falta de retorno e uma tentativa de transferir para mim o ônus de solucionar o problema.
Não estou solicitando o cancelamento nem um reembolso. Estou exigindo o recebimento do produto que comprei, conforme anunciado, sem novos gastos ou deslocamentos de minha parte.
Espero que a Vivara trate esta reclamação com a seriedade necessária e entregue meu óculos escuro.
Aguardo retorno formal e a confirmação das providências para a entrega do produto correto.
Atenciosamente,