O que aconteceu
Realizei, em 17/08/2026, a compra de um anel na Vivara, no valor de R$ 1.348,50, *****, para presentear minha namorada na comemoração de nosso primeiro ano de namoro.
Escolhi a Vivara por acreditar na qualidade de seus produtos, na credibilidade da marca e na segurança que uma empresa desse porte deveria oferecer aos consumidores. Infelizmente, a experiência se transformou em uma enorme frustração.
O pedido foi faturado em 15/09/2026 e encaminhado para entrega. Entretanto, conforme o próprio rastreamento disponibilizado pela empresa, constam supostas tentativas de entrega nos dias 22 e 23/09/2026, seguidas de informação sobre a disponibilização do objeto para retirada em uma agência dos Correios, em Itaúna/MG, no dia 24/09/2026.
Ocorre que não recebi qualquer aviso efetivo sobre essas tentativas de entrega, tampouco comunicação informando que o produto estava disponível para retirada. Não houve notificação deixada no endereço, e não me foi apresentada qualquer comprovação concreta das supostas tentativas.
O rastreamento também apresenta uma série de movimentações e informações que não foram devidamente esclarecidas pela empresa.
Posteriormente, o produto foi devolvido ao remetente em 05/10/2026, sem que eu tivesse tido a oportunidade de solucionar a situação ou providenciar sua retirada em tempo hábil.
Para minha surpresa, em 09/10/2026 recebi uma comunicação da Vivara informando que o pedido estava com a transportadora e que alguém deveria estar disponível para recebê-lo. Ou seja, a própria comunicação da empresa não refletia adequadamente a situação da entrega, uma vez que, segundo o rastreamento, o produto já havia sido devolvido ao remetente.
Desde então, procurei reiteradamente os canais de atendimento da Vivara, buscando esclarecimentos e, principalmente, uma solução que possibilitasse o recebimento do produto que comprei.
Durante os atendimentos, solicitei a comprovação das tentativas de entrega, questionei a ausência de notificações e pedi uma alternativa para receber o anel, inclusive considerando a possibilidade de retirada em loja física.
Entretanto, não obtive uma solução efetiva.
A empresa limitou-se a informar que o pedido havia sido devolvido e que seria realizado o reembolso, alegando não ser possível o reenvio do produto.
Mas desde quando a simples devolução do dinheiro é suficiente para resolver toda e qualquer falha na prestação de um serviço?
Não realizei a compra porque precisava receber um reembolso. Realizei a compra porque desejava presentear uma pessoa especial em uma data que tinha enorme significado para nós.
O produto foi escolhido com antecedência, justamente para evitar imprevistos. Ainda assim, por falhas na entrega, ausência de comunicação adequada e falta de iniciativa da empresa para solucionar o problema, fui privado da oportunidade de entregar o presente na ocasião planejada.
O que mais causa indignação é perceber que, mesmo diante de todas essas circunstâncias, a Vivara não demonstrou disposição para apresentar uma solução alternativa que atendesse ao meu interesse como consumidor.
Nos termos dos artigos 20, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, a empresa deve respeitar as condições de sua oferta e responder pelas falhas na prestação dos serviços, não podendo simplesmente presumir que o cancelamento e o reembolso representam, em qualquer circunstância, uma solução satisfatória.
Diante disso, solicito formalmente à Vivara:
Esclarecimento detalhado sobre as supostas tentativas de entrega, acompanhado dos respectivos registros e das comunicações realizadas ao consumidor.
Explicação sobre a ausência de aviso efetivo de disponibilização do produto para retirada e sobre as informações contraditórias recebidas.
Apresentação de uma solução concreta para o cumprimento da compra, preferencialmente mediante entrega do mesmo produto, sem custos adicionais, ou disponibilização para retirada em uma loja física.
Caso a empresa insista na impossibilidade de entrega, apresentação de uma proposta de composição que considere os transtornos ocasionados, a perda da oportunidade de presentear na data planejada e a frustração decorrente de toda a experiência, sem se limitar ao simples estorno.
Não se trata apenas do valor de um anel, mas do respeito ao consumidor, do cumprimento de uma oferta e da responsabilidade de uma empresa que construiu sua reputação sobre momentos especiais.
A Vivara comercializa joias associadas a celebrações, histórias e sentimentos. É contraditório que, diante de uma falha que compromete justamente um desses momentos, sua única resposta seja a devolução do dinheiro.
Espero que a empresa reavalie sua postura e apresente uma solução compatível com a confiança que sua marca busca transmitir.
Aguardo um posicionamento efetivo, e não apenas mais uma resposta padronizada de atendimento.