O que aconteceu
Venho solicitar a intervenção da Ouvidoria da Vivo para solucionar uma situação decorrente de falhas no procedimento de portabilidade, falta de informações claras e cobrança contestada de uma linha telefônica vinculada ao meu CPF.
No dia 19/09, minha irmã solicitou, por meio do WhatsApp, a portabilidade de seu número, cadastrado em meu CPF. Entretanto, durante o procedimento, foi agendada uma portabilidade para o dia 22/10, sem que tivéssemos clareza sobre o motivo desse agendamento.
Como o chip não funcionou conforme esperado, comparecemos a uma loja oficial da Vivo. A atendente informou o que havia ocorrido e orientou que solicitássemos o cancelamento do procedimento anterior para realizar uma nova portabilidade. Seguimos as orientações fornecidas e a nova portabilidade foi concluída com sucesso. Minha irmã já utiliza normalmente os serviços da Vivo.
Posteriormente, fui surpreendida com uma fatura referente a uma linha adicional que não pretendíamos manter. Ao retornar à loja, fui orientada a entrar em contato com a central telefônica para solicitar o cancelamento dessa linha.
Em contato com a central, fui informada de que o cancelamento estaria condicionado ao pagamento de uma fatura mensal e de uma multa por fidelidade. Contudo, não recebi informações claras sobre a contratação dessa linha adicional, as condições de eventual fidelização ou a necessidade de realizar um cancelamento separado.
Já tentei resolver a situação diretamente com a operadora, conforme os protocolos abaixo:
* Protocolo n *****: atendimento realizado no sábado, quando fui informada sobre a exigência de pagamento da multa por fidelidade.
* Protocolo n *****: atendimento realizado em 26/10/2026, pela atendente Michele, em nova tentativa de solucionar o problema.
Informo ainda que solicitei a portabilidade de outros dois números vinculados ao meu CPF. Como os procedimentos não foram concluídos, manifestei minha desistência por SMS, conforme orientação da própria Vivo. Após novos contatos, essas duas linhas já foram canceladas. A pendência atual diz respeito à linha adicional e às cobranças relacionadas a ela.
Diante do exposto, solicito:
1. O cancelamento definitivo da linha adicional.
2. A revisão da fatura e da multa por fidelidade contestadas, com a exclusão dos valores que não possuam fundamento contratual válido e devidamente comprovado.
3. O envio do contrato, dos registros de adesão e dos documentos que comprovem a contratação da linha e a ciência das condições de fidelização.
4. A consulta às gravações e aos registros dos atendimentos realizados sob os protocolos informados.
5. A apresentação detalhada da origem das cobranças e da justificativa contratual para sua exigência.
6. A confirmação de que a linha será encerrada e de que não serão geradas novas cobranças indevidas.
7. Uma resposta formal, fundamentada e conclusiva sobre todas as solicitações.
Não me recuso a cumprir obrigações contratuais legítimas. Entretanto, contesto cobranças cuja origem e validade não foram devidamente esclarecidas, especialmente diante das falhas de comunicação ocorridas durante o procedimento.
Solicito que a Ouvidoria analise o caso de forma individualizada e apresente uma solução definitiva, sem transferir ao consumidor os prejuízos decorrentes de falhas operacionais ou da ausência de informações claras.
Aguardo retorno formal e a regularização da situação.