O que aconteceu
Aceitei uma oferta de upgrade para Vivo Pós + Fibra e escolhi manter meu número atual, que uso há mais de 10 anos e é minha linha de trabalho. Em vez disso, a Vivo ativou uma linha nova em meu nome. Agora exige multa de cerca de R$ 265 para cancelar um serviço que eu não contratei.
Cronologia
1. 05/11/2026: recebi pelo canal oficial Vivo Ofertas (RCS) a oferta "Fibra 700 Mega + Pós 70 GB por R$ 100/mês". Selecionei "Promo Vivo Total Ultra" e informei o endereço.
2. Quando o sistema perguntou qual número seria o titular do plano Vivo Pós, selecionei "Esse número", e não "Quero um novo número". O print anexo comprova isso.
3. Recebi um chip novo e fiz a ativação conforme a orientação do app. Depois disso, minha linha ficou sem sinal.
4. 07/11/2026: liguei para a central várias vezes. Seguem os protocolos:
***** (15:16)
***** (15:22)
***** (16:00)
***** (16:24)
Na primeira ligação, pediram que eu desligasse o aparelho por 10 minutos. O problema não foi resolvido. Na segunda, a atendente disse que eu havia escolhido um número novo e que não seria possível manter minha linha. A ligação foi encerrada sem retorno. Na terceira, o atendente apenas repetiu que o cancelamento da linha nova teria multa de cerca de R$ 265. A ligação também foi encerrada sem retorno.
5. No mesmo dia, recebi o SMS "uma nova linha Vivo foi ativada em seu nome", o que confirma uma ativação que eu não solicitei.
6. No mesmo dia, fui à loja Vivo no Shopping Ibirapuera. A atendente cancelou o plano Controle e migrou meu número para a conta Vivo Pós. Ela me orientou a voltar à loja para contestar caso alguma cobrança apareça na próxima fatura.
7. Mesmo depois disso, continuo recebendo SMS de "Vivo Controle" e ofertas de upgrade, o que indica inconsistência no cadastro.
Pendência anterior
Até hoje não recebi o reembolso referente ao protocolo aberto de setembro/2026, já registrado no Reclame Aqui e na Anatel.
Fundamentação
A contratação diverge da opção que selecionei, o que viola o dever de informação e de cumprir a oferta (CDC, arts. 6, III, 30 e 35).
Serviço fornecido sem solicitação equipara-se a amostra grátis, sem obrigação de pagamento (CDC, art. 39, III e parágrafo único).
Multa de fidelidade não pode ser cobrada sobre uma contratação que eu não fiz.
Se houver cobrança indevida paga, cabe devolução em dobro (CDC, art. 42, parágrafo único).
Pedidos
1. Confirmação do cancelamento da linha nova sem multa e sem qualquer cobrança.
2. Manutenção do meu número atual no Vivo Pós, nas condições da oferta aceita (Pós 70 GB + Fibra 700 Mega por R$ 100/mês).
3. Fatura seguinte sem cobranças relativas à linha nova ou ao chip, ou estorno integral caso já tenham sido lançadas.
4. Pagamento imediato do reembolso pendente desde setembro, com correção.
5. Envio das gravações das ligações dos protocolos acima.
6. Retratação formal por escrito sobre o erro na contratação e o atendimento prestado.
Anexos: prints da conversa no RCS (seleção "Esse número"), SMS de ativação da linha nova e SMS dos protocolos.