O que aconteceu
Registro formalmente minha indignação diante da sequência de falhas, cancelamentos e informações contraditórias envolvendo a instalação de internet residencial em meu endereço.
Há aproximadamente duas semanas estamos tentando contratar e instalar um serviço básico de internet, sem sucesso. O que deveria ser um procedimento simples se transformou em uma sucessão de agendamentos frustrados, longas ligações e absoluta falta de previsibilidade.
1. Repetidos agendamentos e cancelamentos pela Vivo
Inicialmente, contratamos o serviço da Vivo. Foram realizadas diversas tentativas de instalação, com visitas agendadas e posteriormente canceladas pela operadora, inclusive em cima da hora.
O mais absurdo é que somente por volta da quarta ou quinta tentativa de agendamento fomos informados de que existiria um problema de capacidade na caixa de distribuição da rede externa, localizada na rua, que estaria sem espaço disponível para novas conexões.
Essa informação, absolutamente essencial para avaliar a viabilidade da contratação, não foi fornecida antecipadamente.
Foi necessário um telefonema de aproximadamente 40 minutos para conseguirmos que a empresa se comprometesse a nos comunicar sobre essa limitação técnica.
Por que a Vivo comercializa e agenda repetidamente um serviço sem antes verificar sua viabilidade de instalação? Por que o consumidor precisa descobrir, depois de sucessivos cancelamentos, um impedimento técnico que deveria ser identificado e comunicado pela própria empresa?
2. Contratação com a Claro e nova informação de indisponibilidade
Diante da incapacidade da Vivo de solucionar a situação, procuramos a Claro.
No último fim de semana, a Claro confirmou a contratação e agendou a instalação para quarta-feira, 14 de outubro de 2026.
Entretanto, na terça-feira, 13 de outubro, recebemos uma ligação informando que a Claro também não possuía capacidade disponível na caixa de distribuição e que seria necessária uma intervenção na infraestrutura.
Como alternativa provisória, a atendente informou que nosso contrato seria direcionado à Vivo enquanto a Claro realizasse os ajustes necessários.
Imediatamente questionei essa solução, pois a própria Vivo já havia alegado indisponibilidade técnica no mesmo endereço.
A explicação recebida foi que a intervenção necessária na infraestrutura da Vivo seria mais simples, com previsão de três a cinco dias, e que a instalação agora seria possível.
Ou seja, depois de duas empresas apontarem problemas semelhantes de infraestrutura, recebemos uma nova promessa de instalação, mas nenhuma comprovação objetiva de que o impedimento técnico havia sido efetivamente resolvido.
3. Alteração do agendamento sem esclarecimento adequado
Hoje, 14 de outubro de 2026, quando a instalação deveria acontecer, recebi uma mensagem pelo WhatsApp indicando uma visita para amanhã, 15 de outubro, às 10h30, como se essa sempre tivesse sido a data prevista.
Não foi.
A instalação havia sido combinada para hoje.
Ao entrar em contato novamente com o atendimento, permaneci aproximadamente mais 30 minutos ao telefone, expliquei todo o histórico e solicitei a confirmação efetiva da visita.
A atendente consultou o setor técnico e a resposta foi que não seria possível confirmar a realização da instalação, embora o agendamento continuasse registrado no sistema.
Isso não é solução. Manter uma visita registrada sem conseguir confirmar sua viabilidade técnica é apenas prolongar a incerteza do consumidor.
4. Direitos do consumidor e responsabilidade das prestadoras
A situação relatada suscita sérias questões quanto ao cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), particularmente:
Art. 6, inciso III: direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados.
Art. 6, incisos IV e VI: proteção contra práticas comerciais abusivas e direito à prevenção e reparação de danos.
Arts. 30 e 35: vinculação da oferta e direitos do consumidor diante do descumprimento do que foi ofertado.
Também merece apuração o cumprimento do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações da Anatel (Resolução n 765/2023), especialmente as disposições sobre transparência, confiabilidade do atendimento, rastreabilidade dos protocolos, tratamento das solicitações e informações contratuais.
Reconheço que limitações técnicas de infraestrutura podem existir. Entretanto, isso não autoriza as empresas a comercializarem serviços sem informações adequadas, realizarem agendamentos sucessivos sem condições verificadas de atendimento ou transferirem ao consumidor as consequências de sua própria desorganização operacional.
5. Exijo providências concretas
Solicito formalmente:
Confirmação técnica e por escrito, ainda hoje, da viabilidade e da visita prevista para 15/10/2026, às 10h30, com providências efetivas para realizar a instalação nessa data.
Esclarecimento técnico documentado sobre a indisponibilidade alegada na caixa de distribuição: qual é exatamente o impedimento, se existe capacidade disponível atualmente, qual intervenção é necessária e qual o prazo concreto para sua resolução.
Identificação da empresa efetivamente responsável pela contratação e instalação, esclarecendo a relação entre Claro e Vivo nessa operação, as condições da suposta transferência temporária do contrato e a preservação das condições comerciais originalmente acordadas.
Apresentação de um plano de solução com prazo definido e responsável identificado, caso a instalação de 15/10 não seja tecnicamente possível. Não aceitarei outro agendamento meramente administrativo sem verificação da infraestrutura.
Oferta de uma solução provisória de conectividade, sem custo adicional, caso exista alternativa tecnicamente disponível, enquanto a instalação definitiva não for concluída.
Garantia de ausência de cobranças por serviços não disponibilizados, bem como de multas ou imposições contratuais decorrentes de eventual descumprimento pelas prestadoras.
Fornecimento do histórico completo dos atendimentos, protocolos, agendamentos, cancelamentos e respectivas justificativas, incluindo esclarecimentos sobre as alterações realizadas sem comunicação adequada.
Resposta formal, individualizada e fundamentada, que enfrente todos os pontos apresentados, em vez de uma mensagem padronizada de desculpas.
Ressalto que a internet residencial não é um serviço supérfluo na vida contemporânea. Sua ausência afeta trabalho, comunicação, acesso à informação e atividades cotidianas.
Estamos há aproximadamente duas semanas tentando contratar um serviço que as empresas continuam oferecendo, mas não conseguem efetivamente instalar. Além da ausência de conexão, estamos sendo obrigados a investir tempo em ligações demoradas, reorganizar a rotina e conviver com informações contraditórias.
O consumidor não pode ser responsável por investigar a infraestrutura das operadoras, descobrir limitações de rede ou coordenar departamentos comerciais e técnicos que não se comunicam adequadamente.
Não estou solicitando um favor. Estou exigindo informação correta, cumprimento dos compromissos assumidos e uma solução real.
Diante da ausência de resolução, utilizarei os canais formais da Anatel, Consumidor.gov.br e Procon, reservando-me o direito de buscar reparação pelos prejuízos comprovados e demais medidas legalmente cabíveis.
Não considero esta reclamação resolvida com um novo agendamento. A solução será a efetiva disponibilização do serviço contratado, ou uma resposta técnica documentada acompanhada das providências cabíveis.