O que aconteceu
Estou fazendo esta reclamação em nome da minha mãe, *****, que autoriza. Os pedidos foram feitos no CPF dela, para a linha *****, que está sem plano.
O portal de recarga da Vivo mostra para essa linha a oferta "Bônus para sempre! Troque de plano e tenha 45GB de internet para sempre por R$36/mês", com YouTube Premium e Spotify Premium grátis por 3 meses. Também aparece o aviso "Você tem (1) bônus escondido aqui Vivo Controle com uma oferta exclusiva".
Fizemos o pedido pelo site da Vivo duas vezes. Nas duas vezes preenchemos CPF, dados pessoais e número, e escolhemos também o adicional de 10GB para redes sociais por R$5:
- *****, de 12/10/2026, cancelado pela Vivo;
- *****, de 13/10/2026, cancelado pela Vivo no mesmo dia (e-mail "Pedido Cancelado pela Vivo", às 14:31).
O e-mail diz só que "não foi possível concluir seu pedido" e não dá nenhum motivo. No mesmo e-mail a Vivo já oferece outros planos, mais caros e com bem menos internet:
- 8GB por R$39,99/mês;
- 7GB por R$50,99/mês.
Ou seja, a Vivo anuncia 45GB por R$36, cancela o pedido sem explicar e depois oferece um plano com até 5 vezes menos internet por um preço maior. Isso é atrair o cliente com uma oferta que não é cumprida para vender outro produto. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a oferta obriga o fornecedor a cumprir o que anunciou (art. 30) e o consumidor pode exigir esse cumprimento (art. 35, I). Anunciar um plano que não pode ser contratado também é publicidade enganosa (art. 37).
Pedimos:
1. A ativação do Vivo Controle 45GB por R$36/mês na linha *****, com o adicional de 10GB para redes sociais por R$5 e os benefícios anunciados, nas condições dos pedidos ***** e *****;
2. Uma explicação por escrito do motivo dos dois cancelamentos;
3. Que a Vivo pare de exibir a oferta se não pretende cumpri-la.
Anexo os prints da oferta, do e-mail de cancelamento e dos planos oferecidos depois.