O que aconteceu
Vivo dificulta troca de plano, não disponibiliza ofertas anunciadas e impede atendimento humano
Sou cliente da Vivo e venho manifestar minha insatisfação com a enorme dificuldade para alterar meu plano de internet e conseguir atendimento adequado pela operadora.
Há algum tempo, tenho encontrado oferta mais vantajosa para meu serviço Vivo Fibra. Entretanto, sempre que busco atendimento, são apresentadas opções com valores elevados e condições menos atrativas do que aquelas divulgadas publicamente pela própria empresa.
Recentemente, tive conhecimento da promoção Purple Friday, que anuncia 600 Mega de internet, Disney+ incluso por um ano e seis meses de Gemini grátis, pelo valor promocional de R$ 100,00 mensais.
A oferta está devidamente documentada pela própria Vivo, sob o código VIV*****03, com comercialização prevista entre 29/10/2026 e 30/11/2026 e abrangência nacional.
Ao analisar a Etiqueta Padrão e o regulamento disponibilizados pela operadora, não identifiquei nenhuma restrição expressa que impeça clientes atuais de solicitar essa oferta. Pelo contrário, o documento complementar informa, no item 4.2, que clientes que já possuem serviços da Vivo também poderão realizar a contratação pelo aplicativo.
Diante disso, questiono: por que uma oferta publicamente anunciada, com melhores benefícios e preço inferior, não é disponibilizada quando solicito a alteração do meu plano?
A situação se torna ainda mais frustrante devido à péssima experiência de atendimento. Não consigo resolver minha solicitação pelo chat ou pela inteligência artificial da empresa, tampouco consigo contato efetivo com um atendente humano. Quando recorro ao atendimento telefônico, sou direcionada novamente ao aplicativo Vivo, que não permite concluir a solicitação.
Ou seja, a empresa cria um ciclo em que o consumidor é constantemente redirecionado entre canais que não oferecem uma solução.
Entendo que a operadora possa estabelecer condições comerciais para suas promoções, desde que essas condições sejam transparentes, claramente informadas e compatíveis com a regulamentação aplicável. O que considero inaceitável é divulgar uma oferta mais vantajosa, não esclarecer adequadamente sua disponibilidade aos clientes atuais e dificultar o acesso a um atendimento capaz de solucionar o problema.
Solicito:
1. Atendimento humano efetivo, sem novos direcionamentos para canais automatizados que não resolvem minha demanda.
2. Análise e disponibilização da oferta Vivo Fibra 600 Mega com Disney+ pelo valor promocional de R$ 100,00 mensais, com os benefícios anunciados.
3. Caso a migração não seja possível, apresentação de justificativa formal, fundamentada nas condições contratuais e promocionais aplicáveis.
4. Esclarecimento sobre os motivos pelos quais ofertas mais caras são apresentadas, enquanto uma promoção publicamente divulgada não é disponibilizada durante minhas tentativas de alteração do plano.
5. Informações claras sobre eventuais taxas, fidelização e condições para realizar a migração.
6. Resposta individualizada e conclusiva, acompanhada de protocolo de atendimento.
Ressalto que não estou solicitando qualquer benefício inexistente, mas sim o acesso a uma oferta oficialmente divulgada pela própria operadora, respeitadas as condições efetivamente previstas em seu regulamento.
Espero que a Vivo trate a reclamação com seriedade e apresente uma solução concreta, em vez de simplesmente me encaminhar novamente ao aplicativo ou ao atendimento automatizado.