O que aconteceu
Sou o usuário do veículo VW Polo Track 2026, que apresentou problema no sensor/indicador de nível de combustível e foi levado à concessionária autorizada Tocauto Automóveis, em Imperatriz/MA, no dia 18/08/2026.
Após o diagnóstico realizado em 19/08/2026, a concessionária informou que o sensor de combustível estava com problema e que seria necessária a substituição da peça em garantia. Fui informado de que a peça não estava disponível em estoque e que seria solicitada à fábrica, com previsão inicial de 15 a 25 dias para chegada.
O veículo foi liberado para mim enquanto aguardava a peça.
O problema é que agora existem informações divergentes entre a Volkswagen e a concessionária.
Em contato com a Central de Relacionamento Volkswagen, pelo protocolo *****, fui informado de que a peça referente ao chassi do veículo foi entregue na concessionária no dia 28/08/2026.
Entretanto, em contato com a Tocauto, o responsável pelo atendimento informou em 01/09/2026 que a peça ainda não havia chegado. Novamente em 09/09/2026, após eu informar a posição da Volkswagen, fui informado pela concessionária que sua peça ainda não chegou, classificando a informação anterior como erro de informação.
Ou seja, a Volkswagen informa que a peça referente ao chassi do veículo foi entregue em 28/08, enquanto a concessionária afirma que não recebeu a peça.
Já estou há quase 30 dias desde o início do problema e continuo sem uma solução concreta.
Solicito que a Volkswagen verifique diretamente com a Tocauto o que ocorreu com essa peça, confirme sua localização/situação, informe o número do pedido e esclareça a divergência entre as informações da fábrica e da concessionária, além de providenciar a conclusão do reparo em garantia.
Estou buscando apenas uma informação correta e uma solução para o veículo, que apresentou defeito durante o período de garantia.
Protocolo Volkswagen: *****
Veículo: VW Polo Track 2026
Chassi: *****
Placa: *****
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4Interações da reclamação
Volkswagen respondeu
14/09/2026 às 13:08
Olá, Sr. Hilton,
Esclarecemos que foi feito o registro no protocolo *****. Identificamos o registro relacionado à necessidade de substituição do sensor/indicador de nível de combustível e, diante das informações apresentadas, estamos realizando o acompanhamento junto à concessionária Tocauto Automóveis, responsável pelo atendimento e execução do serviço.
Quanto ao rastreamento logístico e à entrega concluída (Pedido nº *****), o pedido das peças foi formalizado em 21/08/2026. A montadora atuou com prioridade junto aos fornecedores para viabilizar as peças necessárias para o seu chassi. O faturamento ocorreu em 24/08/2026 e a entrega física foi integralmente concluída na Concessionária Tocantins Auto Ltda. em 28/08/2026, abastecendo o estoque local.
Ressaltamos que o veículo possui atendimento agendado para 14/09/2026, oportunidade em que deverá ser realizada a tratativa necessária para a conclusão do reparo, conforme diagnóstico e disponibilidade da peça.
Quanto à divergência mencionada sobre a entrega da peça, a Volkswagen está verificando as informações junto à concessionária, a fim de esclarecer a situação e proporcionar maior transparência quanto ao andamento do atendimento.
A Volkswagen atua em conformidade com as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), especialmente quanto à garantia e ao reparo de eventuais vícios do produto, observando o disposto no artigo 18, bem como as disposições do artigo 32, que estabelece a responsabilidade dos fabricantes e importadores de assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto e, posteriormente, por período razoável.
Nosso objetivo é proporcionar ao cliente uma experiência transparente e segura.
Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais.
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Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento8Agradeço o retorno da Volkswagen, porém deixo registrada minha insatisfação com a forma como esse atendimento foi conduzido.A própria Volkswagen confirmou que a peça do meu veículo foi faturada em 24/08/2026 e entregue fisicamente na concessionária em 28/08/2026. Mesmo assim, durante vários dias fui informado pela concessionária de que a peça ainda não havia chegado.Neste momento, não tenho interesse em discutir onde ocorreu o erro. O que espero é que a Volkswagen tenha um controle mais eficiente sobre suas concessionárias autorizadas, principalmente no acompanhamento de peças de garantia, recebimento, localização e comunicação com o cliente.Não é razoável que o cliente precise ficar fazendo a intermediação entre a montadora e a concessionária para descobrir a situação de uma peça que já constava como entregue.Hoje, 14/09/2026, deixei novamente o veículo na concessionária para realização do reparo, com a promessa de entrega ainda hoje.Espero que o reparo seja concluído conforme informado e que situações como essa sejam evitadas no futuro, com melhor controle interno e comunicação entre a Volkswagen e sua rede autorizada.